知的资本论(茑屋书店的经营之道)(精)

作者简介

王健波，1985年生于吉林省。先后就读于上海交通大学日语系、北京第二外国语学院MTI（翻译硕士）专业。毕业后就职于翻译公司从事译审工作。现在是一名自由译者。 增田宗昭（Muneaki Masuda），1951年出生于大阪府枚方市。Culture Convenience Club（文化便利俱乐部）株式会社（CCC）总裁兼CEO。日本同志社大学毕业后进入铃屋株式会社，参与了轻井泽Bell Commons等开发项目。离职后，于1983年创立“TSUTAYA 枚方店”，1985年成立CCC公司。该公司业务多样，除运营日本全国1400多家“茑屋”(英文名TSUTAYA，是日本规模最大的图书、唱片、电影DVD租赁连锁店)之外，2003年推出跨业种通用积分服务“T积分”，会员人数已达到6000万。2011年在东京都涩谷区开设了复合型文化空间“代官山 茑屋书店”，又于2013年在人口仅五万左右的佐贺县武雄市改造并运营“武雄市图书馆”，大胆地将“代官山 茑屋书店”的理念引入公共设施。该图书馆开馆13个月，进馆人数突破100万人，引起热议。

内容简介

增田宗昭独白① 追求“世界首次”背后的空虚 关于“顾客价值”一词多讲几句。比如说对于“ 世界首次尝试”这样的响亮口号，我是几乎不信的。 我始终认为，绝对不可以去追求那种东西。 为什么？因为绝大多数情况下，这个口号所反映 的，只不过是销售产品的一方，或者提供服务的一方 在把价值强加给我们。 如果换到顾客的角度一想，马上就会明白。当然 ，喜欢新鲜事物，希望先别人一步入手新产品、享受 新服务的人也是有的。但是多数情况下，顾客在判断 一个产品的价值时，比起是不是世界首次，更多地要 看对自己而言好不好用。如果因为是“世界首次”， 所以自己周围没有人在用，不能向朋友请教使用方法 ，只能自己去啃厚厚的说明书……如果发生这样的情 况，顾客会为之高兴吗？能称其为顾客价值高的产品 吗？ 很多时候，“这是世界首次的产品”这句推销话 语的背后，是这样一句潜台词：“多少有些不便或者 出现问题是难免的。” 说起来，没有被人们所接受而最终消失的“世界 首次”何其多啊。所以我反复跟CCC的员工讲：“我 们的目标不是创造‘世界首次’，而是实现‘顾客价 值’。”应该把什么排在第一位，绝对不能搞错。 而那些自以为是的“世界首次”，毫无疑问都是 在会议室里诞生的。 “案件不会发生在会议室里！而是发生在现场！ ！”这是电影《跳跃大搜查线电影版》里的主人公青 岛俊作喊出的台词，放到策划的世界里也是至理名言 。坐在会议室的椅子上，开始思考“有没有令人耳目 一新的东西”那一瞬间，就注定由此产生的策划只是 空壳而没有生命力。只有去现场，站在顾客实际所在 的地方，深入思考对这些人而言真正的价值是什么， 才能产生有力量的策划。 樋渡市长做的就是这样的事。他没有待在市长办 公室里，而是实际走到市民所在的地方，思考对眼前 的市民而言价值是什么。这就是所谓的不用头思考， 而用脚思考。而在“顾客价值”与“市民价值”之间 划等号，也就将武雄市和CCC联系在一起，于是才有 了以CCC为指定管理者的武雄市图书馆。 当然，经过对“顾客价值”的深入思考，结果创 造出了新的事物，那自然非常欢迎。武雄市图书馆也 是，从结果来看，这样的创新尝试的确是史无前例。 但我敢说，市长当初为这座图书馆做规划的动机，决 不是要在市民不在的情况下获得一个“全国首次”的 称号。聚集到图书馆的市民的活力雄辩地证明了这一 点。 如果有读者还没有去过武雄市图书馆，不妨去看 看。一定可以亲耳听到为此作证的声音。 增田宗昭独白② 报联商的功与过 日本的上班族，恐怕没有人不知道“报联商”的 意思。报告、联络、商谈。几乎在全日本的公司，老 员工都会告诉新员工，这是工作的基本。 但是，正如樋渡市长所说，如果太强调这些，反 而会量产出一批觉得只要做好“报联商”工作就算完 成了的员工。这真是荒唐。 人往往颠倒目的和手段，把手段当成目的。比如 说，本来人工作是为了变得幸福。因为觉得要变得幸 福，必须要有一定的经济基础，所以才通过工作，换 取收入。在这里，当然幸福是目的，金钱是手段。但 是对不少人而言，不知从什么时候起赚钱变成了目的 。他们为了钱疲于奔命，离幸福越来越远。 报联商也一样。报联商不过是推进工作顺利进行 的手段。那目的是什么呢？当然是做出有效的策划。 但不知什么时候起事情颠倒了过来。在日本，不计其 数的员工把做好报联商当成了目的。策划？当然早被 背忘在了脑后。 如果这种员工的比例增加，公司的效率自然会下 降。这种员工看起来很聪明，实际上却犹如白蚁一般 ，危及公司的根基。那么，人为什么会把手段和目的 搞反呢？说到底，是因为这样做更轻松。虽然说幸福 是目的，但是要不断地追问自己幸福是什么却很困难 ，艰巨。于是无意识地把易于衡量的金钱当成了目的 。 那么，绞尽脑汁地想策划和报联商，哪个更困难 呢？不用想就知道答案。所以，如果放任自流，通过 相对容易的报联商把表面工作做得天衣无缝的员工会 只增不减。 其实，这个道理对“管理”与“自由”同样适用 。在此后与樋渡市长的对话中也将提到，实际上，自 由对人的要求更高，也更难。而被人管理则要轻松得 多。所以人才会无意识地把自己的自由供手让出，走 上被人管理之路。但是，这样的员工做不出真正的策 划，也是毫无疑问的。所以我才要求员工保持自由。 这对员工来说是一条困难之路。但是我也相信，这条 路的前方，有巨大的喜悦等待着他们。自己的策划实 现时的感动，就有那么大。（P6-13）