沃顿商学院最受推崇的商务沟通课

作者简介

郭志亮，电视节目嘉宾主持。知名培训师，畅销书作家。研究人际互动关系已有二十余载。长期为跨国公司和国际组织提供沟通技巧培训。曾帮助上百万人运用谈话技巧并获得有效的交流——帮助他们去结识陌生人，和陌生人成为朋友，甚至发展成知己。 崔智东，《商业周刊》专栏作家。加拿大多伦多大学罗德曼商学院MBA，对东西方管理理论的融合实践和企业家精神有深入研究。拥有超过16年担任企业高管的经验，曾服务于海外跨国公司、国内外上市公司和创业型公司。曾帮助多家企业从初创阶段开始，逐步建立团队、领导企业、获得成功。

内容简介

为什么倾听如此重要 为什么倾听这么重要？ 在多重的人际关系中，说与听是联结并维系双向 关系的重要纽带。被倾听就是被认可，也就是我们的 表达在别人身上得到反应，使我们的感觉、行动及用 心有了意义。 1．被听见就是被重视，它满足了自我表达及与 他人沟通联系的需要 如果一个人在说话时，没有人听，说话者便无法 满足传递想法与表达情感的目的；也因此，在说话者 的心中产生了一种被拒绝、被忽视的挫败感。表达及 被认可是自我生命与他人生命互动、互惠的过程，自 我的生命在这个过程中得到了回应，人际关系在这个 过程中得到了平衡。 专心致志倾听正在和你讲话的人，这是最为重要 的。认真倾听对方的谈话，正是我们对他人的一种最 高的恭维。 乔·吉拉德是一个世界闻名的推销员，他非常擅 长和客户打交道，在每笔交易成交之后，他总能赢得 客户的极力认可，而赢得认可的方式就是认真地倾听 客户的故事，在和客户的交谈中与其拉近心理距离。 但是，早年的乔·吉拉德并不是一个擅长倾听的 人，他曾经因为不擅长倾听而丢掉生意。 乔·吉拉德向一位客户推销汽车，交易过程十分 顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟乔- 吉拉德谈起昨天的篮球赛，乔·吉拉德也是个篮球迷 ，于是他一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接 车款，不料客户突然掉头走掉，连车也不买了。 后来，乔·吉拉德打电话询问客户突然改变主意 的原因．才得知是因为忽视了客户，而让客户失去了 对自己的信任。原来客户在付款时跟乔·吉拉德谈到 了他的小儿子，他的小儿子是他家里的骄傲，并且刚 刚考上密西根大学。可是就在客户说这些的时候，乔 ·吉拉德根本没有听进去，他只顾着兴高采烈地跟同 伴讨论篮球赛。一点都没有听见客户说什么。 这笔生意失败的根本原因．就是乔·吉拉德没有 认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。 没有认真倾听顾客的言谈，就没有关注顾客的情 感。倾听是一个对对方发出的信息接受、理解的主动 过程。要真正做到的是“倾听”而不是仅仅在“听” ，就要求人们作出一定的努力。 有心理学家指出：“积极倾听的人把自己的全部 精力——包括具体的知觉、态度、信仰、感情以及直 觉——都或多或少地加入到倾听的活动中去，消极地 听，则仅仅把自己当做一个接受声音的机器，既不加 入任何个人的感觉或印象，也不产生什么好奇心。” 台湾心理学家黄月霞认为：“倾听是有效沟通所 必备的元素．它是一种接纳的语言。”倾听是接受、 分析、理解、分享的过程。具有较强倾听能力的人， 才可能会有好的人际关系，才能与人很好地沟通合作 。 一名推销员从内地刚来到深圳时去拜访一个保险 客户。那个客户不’会说普通话，只会说上海话。推 销员听了半天也不太明白对方在说什么，唯一听明白 的是：好像他的子女对他不太好。 对方从表情上也看得出推销员听不懂他的方言． 但仍然自顾自地说个不停。他只是想满足自己倾诉的 欲望。这位推销员刚入行做保险。什么都不会，面对 这个客户，他唯一能做的就是听。 没想到，谈话结束的时候，他签到了他的第一份 保单。 可见。在日常交往中，很多时候耐心的倾听比慷 慨出手相助更有用。只要让那些受委屈的人有机会申 诉，这样就解决了一大半的问题。只要听得够久，对 方在诉说的过程中也会自己考虑整件事，然后他往往 会自己找出适当的解决方法。 有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下 来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？ ”关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话 时没人听，那么能说你进行沟通了吗？ 有人说：“沟通就是，我说的便是我所想的，怎 么想便怎么说，如果团队同伴不喜欢，也没办法！” 从目的上讲，沟通是共同磋商的意思，即队员们必须 交换和适应相互的思维模式．直到每个人都能对所讨 论的意见有一个共同的认识。说简单点，就是让他人 懂得自己的本意，自己明白他人的意思。 我们认为，只有达成了共识才可以认为是有效的 沟通。团队中，团队成员越多样化，就越会有差异， 也就越需要队员进行有效的沟通。在团队沟通中，言 谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，言谈沟通 是否有效很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的 倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条 件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本 要求。 在对美国500家最大公司进行的一项调查表明， 超过50％的公司为他们的员工提供听力培训。有研究 表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生 更为成功。 在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理 能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技 能之一。 P2-4