客户投诉管理/正略钧策管理丛书

作者简介

张梅，1998年毕业于北京大学，获法学硕士学位，同年进入某大型电信企业深圳分公司工作至今。历任分公司首席法律顾问、综合部门及客户服务部门管理职位，先后负责公司法律管理、传媒宣传、信息情报、服务质量监督、综合行政管理、呼叫中心客户服务管理等工作。

内容简介

一般投诉处理 随着消费商品和服务的日趋丰富，消费者权利意识的增强，消费时代已 悄然来临。与之相伴的，对消费商品和服务的投诉也日趋增多。再规范、优 质的企业，也不能100％保证自己的商品或服务没有任何差迟；再幸运、豁 达的个人，也不能100％保证不会遭遇投诉。 绝大多数的投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉 也不可以随便对待，否则就上升为重大投诉了。处理一般投诉也有窍门所在 。 一般投诉成功处理的TIPS 倾听 先听清楚消费者说什么。态度认真，尊重消费者，这是第一要义。切忌 打断投诉人。如果有不明白的地方，应该等消费者说完了再询问。倾听的过 程对投诉人来说，是一个发泄不满和宣泄情绪的过程，因而倾听过程中要有 必要的回应，如点头、“嗯”等，表明你在用心听。很多的投诉在倾听完了 ，投诉人的情绪也基本平稳了时，已经解决了一半。甚至很多投诉，消费者 仅仅是想找一个人耐心地听取他的抱怨。 很少有客户在抱怨的时候能做到温文尔雅(除了少数涵养极好的客户)。 在倾听阶段要有面对客户发火的思想准备。这个时候不要试图去制止客户的 火气，要尊重他，让他发泄。客户在发泄的过程中心理渐渐恢复平衡，容易 回到文明、理性、正常的状态中；相反，如果客户宣泄的途径不通畅，只会 让他心里更憋火，他迟早还会再发泄一通，可能还会更加激烈，甚至表现得 极其古怪。 倾听能够传递出的理解和尊重，也将会营造一种理性的气氛，感染客户 以理性来解决问题。倾听要注意了解客户的真正意图，了解他所认为的真正 问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。千万不要主观地认为他 是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。 做必要的记录 包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联络方式。记录投诉人 的姓名和联络方式是非常必要的，不然，在投诉人愤怒地离开、消失在人群 中以后，就像在客户群中产生了一枚定时炸弹，而你无法把握何时爆炸和破 坏力有多大。 同时，记录本身还有双重的功效，既让客户感受到对他的重视，起到安 抚情绪的作用，又能通过记录、询问，将客户的注意力引向客观地描述和解 决问题本身，起到移情的作用。 回应 首先向消费者披露自己的身份，当然视情况也可以在倾听消费者投诉前 就披露。回应消费者投诉的一个重要内容是，向投诉人确认投诉事实和要求 ，目的在于确保正确理解投诉人的意思。 回应时，要注意让客户感觉到他的想法得到了你的共鸣。如果是健谈的 客户，也可以见缝插针地与客户聊聊投诉以外客户平时可能比较关心的内容 。比如客户讲“企业应该如何提供优质服务”，那么可以引导客户谈服务的 话题，不知不觉地让客户转移注意力。如果能够成功转移到客户感兴趣的其 他话题上，双方将从一种敌对关系转为一种交换资讯、交流情感的平等关系 上。拉近与客户的心理距离，处理投诉要容易得多。客户的情绪比较稳定后 ，要及时抓住机会重新回到当前的纠纷话题。 但是要注意，对于不善言辞，或者没有兴趣谈其他问题而一心就想解决 投诉的人来说，不要轻易转移话题；否则客户可能会觉得你在回避问题。 P30-31