电话销售中的话语操控术

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拿起电话该怎么说 美国畅销书作家奥格·曼狄诺曾言：“任何人只要肯勤学推销的原则， 掌握它的规律，就能在很短的时间里把货卖光。”作为电话销售员，主要的 任务就是通过电话寻找拍板人，并与之订立合同。所以在掌握了关于拍板人 足够信息的情况下，你就可以自信地拿起电话，把你的产品与服务推销给他 。 其中，从接通电话到通话结束，每个环节的话该怎么说，一般都是有技 巧的。所以，在你拿起电话时，心里面对通话方式一定要有一个清晰的认识 。 1．彬彬有礼地打声招呼 很多电话销售人员认为，在打电话时因为对方看不见自己，就可以随便 一些，事实恰恰相反，做电话销售更要彬彬有礼。尤其是在开口向对方说第 一句话时，更应表现出你的礼貌。原因很简单，你边做事边打电话，或是态 度不是很友好，对方在电话那头都能感觉到。所以，像“您好”、‘‘打扰 您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语，应成为电话销售人员的口头禅 。 讲礼貌是中国人的传统美德，也是个人良好修养的体现，与传统的面对 面销售一样，电话销售人员在与客户交流时，首先要通过问候把对客户的礼 貌表现出来，让对方有种被尊重的感觉。 电话销售人员：您好，请问是李总吗？ 客户：我是，请问你是哪位？ 电话销售人员：李总，打扰您了，我是XX公司的张小杰，有件事情想麻 烦您一下。 客户：请讲。 电话销售人员：我已经把《合作建议书》通过邮件发给您了，请查收一 下．好吗？ 客户：哦。等我收到看看再说。 电话销售人员：谢谢您，李总，我会在星期二下午两点给您打电话，您 看方便吗？ 客户：应该没有问题。 电话销售人员：那麻烦您了，再次感谢！再见！ 这里要注意一点，在打招呼的同时，一定要先报出公司名称，然后再报 自己的姓名，并且讲话应真诚、友好、热隋、有礼貌。 2．热情核实对方单位的拍板人 在接通电话并表示自己的问候后，紧接着要确认接电话的人是不是自己 要找的人。这时，要再次热情地表示问候，“您好”最好重复两次以上，以 建立亲和力。 例如： 电话销售员：您好！请问是向阳公司吗？ 客户：是的。 电话销售员：财务部的张会计在吗？ 客户：我就是。 电话销售员：您好，张会计！ 客户：有什么事？ 3．考虑此时通话是否方便 在确认对方就是自己要找的人后，不要直入主题，要先询问对方此时通 话是否方便，也就是说，要尊重客户的时间安排。如对方不方便接听，应敲 定下次通话的时间，并加以重复以示确认。如拨打手机的时候，最好询问对 方旁边是否有座机，并提议用座机联系。 例如： 电话销售员：张会计，请问您现在说话方便吗？ 客户：方便，你说吧！ 电话销售员：请问您手边有座机吗？我还是打您旁边的座机吧！ 客户：可以！号码是020…… 4．委婉说明打电话的缘由 通常，在完成上述几个步骤后，对方也会将注意力集中在这个问题上： 你打电话找我有什么事？这时，不要等对方提问，应主动积极地、委婉地说 明缘由，切记要言简意赅，少说多问。 例如： 电话销售员：听起来您现在很忙，我这几天打电话是想向您介绍一款节 能产品，……能节省您……客户用了都说非常好，我想它肯定也非常适合您 ，不知您明天下午两点是否有空儿？我想亲自去拜访您，让您亲自体验一下 …… 客户：明天下午没有时间，方便的话，你明天上午可以过来。 电话销售员：也好，我这里随时有时间。 5．客客气气说好结束语 电话销售的最后一个步骤，无非就是说一些客套话、场面话，以便为日 后再次联系创造机会，同时，也可以给人留下一种良好的印象。所以在这个 阶段，说话时一定要客气、礼貌，并为日后通话做好铺垫。 例如： 电话销售员：谢谢您能抽出宝贵的时间来接听我的电话。 客户：不用客气！ 电话销售员：那么这件事就拜托您了！ 客户：只要产品质量好就行，其他的倒没有什么问题。 电话销售员：这个请你绝对放心！如您有时间来上海的话，一定要来我 们公司做客，好吗？ 客户：一定，一定！ 电话销售员：再见！ 客户：再见！ 尤其是在拨打陌生电话的时候，语言一定要诚恳，态度一定要友善。在 电话结束的时候，确认对方放下电话后再把电话轻轻放下，一定不要在放下 电话后就指责客户。P2-4