找对人说对话做对事大全集（超值金版）

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实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30％一613％0 如果超过60％．表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30％，表 明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在 1—2秒钟内．而美国人习惯在1秒钟内。 一位30岁左右的男顾客带着自己的母亲来给儿子买钙片，两人在货架中 转上几圈才看到一款心仪的产品。 “这种钙片效果不错，小孩子服用后很容易吸收，很多家长都点名要它 。”店员李洋站在一旁介绍着。“好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩 ，老吃好药也不行。”老太太拿着钙片有些犹豫。男顾客刚要说话时，手机 突然响了，便走到一旁接听电话。 老太太一个人看着那盒钙片，半天迈不开步。“阿姨，您觉得这个钙片 也不错，是吗？”店员李洋走过去问道。“可这也太贵了。一瓶200多元才 够吃一个半月。”老太太摇摇头准备将其放回货架，“阿姨，我一看您就想 起我母亲，一辈子都为儿女操心，自己没用过舒心的东西。看来您很疼孙子 ，连买个药都要亲自跑一躺。既然您看好这个产品．想必买回家给孙子，您 自己也会觉得开心。这药价虽然高了点，但一分钱一分货。况且现在药品安 全存在隐患，给小孩子还是要购买质量好的保健品。”李洋的一番话让老太 太的意志有些动摇。“是啊，现在都是穷啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药 会给孩子吃出毛病．我们家都围着他转。”老太太拿着钙片还没撒手。 这时，男顾客打完电话也走过来征求母亲的意见。“大哥，阿姨手里拿 的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看……”李洋马上将目光转移 到男顾客身上。“有点贵。”男顾客看看价签，并没有反对的眼神。．“大 哥，我觉得这个给小孩子吃比较好，而且阿姨也看上了，拿回去给孙子吃， 她心里也会舒服。老人家只要心里舒服就会少生病，老人家健康不就是儿女 的希望吗？”李洋继续揣测顾客心理。“贵是贵点，不过只要您老觉得好。 咱们也不差钱。”男顾客的心被李洋说得有些蠢蠢欲动。“妈，你要觉得好 ，咱们就买下它。”片刻，老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。 要在沟通中更好地揣摩客户的消费心理，不要急于导购、急于让客户购 买，盲目地为了“卖”而“卖”，说了一大堆废话仍没有达到自己的目的。 客户本来就属于药店的对立方．销售人员若不能抓住他们的心理，说过多的 话语也只会冲淡所要表达的主题，从而出现“跑单”的情况。 那么，如何对不同的客户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可 以对不同类型的客户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半 功倍的效果。下面的客户类型分类，也许就能给人一些启发。 自命不凡型的人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种 不以为然的神情对待。这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。这类 人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他(她)，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批 评他(她)。 脾气暴躁、唱反调型的人怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常毫 无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。这时，就需要你面带微笑，博 其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马 屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他(她)，博其好感。当对方在你面前自觉 有优越感又了解了产品的好处时，通常会购买。 犹豫不决型的人有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变， 很难预料。因此，首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中 会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 小心谨慎型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完 的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场待的时间比较长。销 售人员要迎合其的速度，说话尽量慢下来，才能使其感到可信，并且在解说 产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实．并同时强调产品的安全性和 优越性。 贪小便宜型的人希望你给其多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对 待这种人要多谈产品的独到之处，给其赠品或开免费检查单，突出售后服务 ，让其觉得接受这种产品是合算的。这种类型以女性多见。 来去匆匆型的人总是匆匆而过，总说其时间有限，这类型人其实最关心 质量与价格。应对这类客户，销售人员要称赞其是一个活得很充实的人，并 直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要让其信任你，这种类 型人做事通常很爽快。 经济不足型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买 。只要能够确定其对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想法刺激其的购买欲望 ，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理．也可以让其分批购买。 客户的购买心理是指：客户为什么会产生这样的动机？为什么会对商品 产生兴趣并且买下来？他们需要某种产品，为什么他们选择这种产品而不选 择那种产品？这些问题就是客户的购买心理在起作用。在开发客户时，能对 他们的心理有所了解，就能有的放矢。 客户的心理类型不是单一的，按照不同的划分标准有着不同的分类。 1．求“实”心理 讲求实用是人们的普遍心理，尤其在我国，这是因为中国老百姓的生活 水平还不高，所以就总体而言消费观念还是保持着中档水平，他们的消费观 念以求实用为核心，他们购买商品主要还是因为这些商品能满足自己衣、食 、住、行等方面的基本需要。提起中国人民，人们总会想起“勤劳”、“俭 朴”之类的字眼。因此，我国消费者普遍存在的购买心理首先要求这件商品 实用，能够满足他的需要，即具有实用价值。 2．求“真”心理 追求“货真价实”是每一位消费者的基本需求，每一位客户都希望获得 诚实的对待。由于信息的不对称，客户对商品的品质和价格所知晓的信息一 定没有商家多，所以客户对商品“真实性”的要求显得更为迫切。 3．求“美”心理 对于不同的商品，“美”的表现也许不尽相同，但是有一点相同，那就 是——看起来悦目。一件衣服的“美”体现在它的颜色、款式上；一件家具 的“美”体现在它的设计和色泽上；家用电器，人们愿意选择外观漂亮的； 手机，人们喜欢颜色好看的、外观小巧或大方的……对美的追求是人的一种 本能和普遍的需求，爱美是人的天性。 4．求“利”心理 随着市场经济的发展．各种商品层出不穷，因此对价格的要求也渐渐成 为顾客的继上述三大要求之后的最迫切要求。许多商家在产品的质量和产品 的造型外观等方面无法获得竞争优势，就转向提高技术，降低成本，从产品 的价格上来进行竞争，这正是从客户的求“利”心理出发而采取的竞争策略 。 5．求“新”心理 再“实”、再“真”、再“美”和价格再低的商品，一旦它们在款式等 方面缺少变化，同样会让顾客产生“审美疲劳”。尤其是在服装、食物或者 高新技术产品上，很多客户都有追求“超前”和“时髦”的消费心理。特别 是在服饰上，有些衣服虽然质量和面料与其他的衣服没有什么区别，但是新 颖、奇特的设计让客户耳目一新，获得他们的认同，满足了他们的求“新” 心理。 6．求“名”心理 很多客户在购买商品的时候，往往受产品的品牌的影响，喜欢追求名牌 。因为这些客户认为自己身份、地位高或者自己的经济条件好，所以他们竭 力想把自己和别人区别开来，或者说，他们想通过商品这些外在的东西来显 示自己的身份、地位和声望。那么购买昂贵的、让人望而却步的商品就成了 他们的首选方式。比如开一辆“宝马”或者“奔驰”车；住一套昂贵的套房 或者别墅；穿一身国际名牌；出差住五星级宾馆；吃饭选一流的饭店；喝酒 必然是中国的“茅台”或者洋酒“人头马”等。 7．“跟风”心理 很多人追赶时尚是迫不得已或者说是出于一种跟风的思想。他们害怕自 己在衣食住行等方面落后于他人，落后于社会的普遍行为或者说是自己所处 的某一个小集体的做派，所以不得已跟风或者处于强烈的妒忌心理看到某人 的做法而产生了一定要超过他人的想法。 8．“安全”心理 安全心理是很多客户都有的，因为人都有自我保护的心理。“安全”心 理在不同条件下会有不同的反应。如果你去某些服务行业接受他们的服务， 你很担心自身的安全，比如你去餐厅吃饭，担心他们的餐具是否卫生；你去 药店买药，担心药品是否是假药；你到超市买食品或者酒水饮料，你担心它 们是否过了安全食用期，或者担心它们是否是毒大米，是假酒或者卫生不合 格……每个人都有这样的自我保护的心理，顾客也不例外。 9．“隐私”心理 很多商品涉及客户的隐私，所以这类客户在购买物品的时候，常常抱着 一种“隐私”心理来买，受“隐私”心理的影响，他们在选择商品的时候， 常常会选择合适的时间购买。比如女性买卫生用品时常躲躲闪闪．在价格方 面也不会很在意；而有些男性在买一些补肾用品以增强自己性功能的时候， 也显得很不自在，因为他们害怕别人的异样眼光，特别害怕会碰到自己的熟 人、老朋友或者其他女性客户。P3-5