超越服务的瞬间(丽思卡尔顿酒店的不传之秘图解服务的细节)

作者简介

【日】高野登 1953年，出生于日本长野县户隐。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。1982年，如愿进入憧憬已久的纽约广场酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉矶博纳旺蒂尔酒店（Hotel Bonaventure）、旧金山费尔蒙酒店（Fairmont San Francisco）等担任经理职务。 1990年,参与支援了以丽思卡尔顿旧金山分店为首的玛丽安德尔湾、亨廷顿、悉尼等多家分店的筹备工作,同时协助设立日本分部。1993年于火奴鲁鲁设立办公室。1994年任日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务活动，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的筹备中发挥了重要作用。 作品《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》 (已由东方出版社出版) 日语版作为畅销书和长销书在日本热卖30万册以上。除服务行业之外，还被企业、医院、学校、地方自治体等引为教材广泛阅读。目前，高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心，作为“服务精神的传道士”，多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。 “打造服务型市政府!”在被高野先生的演讲打动的众多长野市民的呼声中，经过一年的筹备，高野先生于2009年申请参加市长竞选。尽管准备时间十分仓促，距离投票日只剩一个多月，但他最终仅以651票之差惜败当选者。由此可见服务精神也是地方行政转型的诉求。

内容简介

一九八三年诞生于美国亚特兰大的丽思卡尔顿酒店公司（The Ritz-Carlton Hotel Company）, 在不到二十年的短短时间内，改写了世界酒店版图。 丽思卡尔顿，美国商业或休闲杂志举办的优良餐旅业排行榜上的熟面孔，而且总是名列前茅；也是新加坡、上海、香港等亚洲地区餐旅从业人员最向往的工作环境与最理想的雇主。大阪丽思卡尔顿自一九九七年开业以来，也经常获得《日经商业杂志》等日本国内外各大杂志的好评。 丽思卡尔顿的终极目标，不是经营一家有声有色的餐旅企业，而是要让丽思卡尔顿成为新生活形态的代名词。 例如，大阪丽思卡尔顿，就是标榜豪华享受的生活品牌。里头有小巧精致的大厅、由门卫开启的手动式大门、隐藏式电梯、温馨的客房气氛、令人赞不绝口的美食……宛如精心设计而成的舞会现场。 会场上有五百位绅士、淑女——酒店服务员，以各种贴心服务款待舞会主角——莅临酒店的嘉宾；舞台，是以住宿设施呈现的酒店。这样的比喻，是为了说明：丽思卡尔顿不以酒店 服务自限，处处以“悦客服务(Hospitality)”为念。 悦客服务，是一种令人感到贴心、亲切且诚挚的招待。丽思卡尔顿致力提供的，不是豪华的设备或超越一般水平的服务技术，而是“真诚的款待”。这也是丽思卡尔顿荣获顾客一致赞 赏的原因。 我在二十五岁以前就只身前往美国，积极到纽约、洛杉矶、旧金山等地的大小酒店积累服务经验，并在因缘际会下进入丽思卡尔顿酒店工作。过去在其他酒店的工作经验虽然也有让我学到服务工作的精髓，但丽思卡尔顿的服务理念给了我完全不同的启发。 其中最让我惊讶的，就是把员工一并视为“ 顾客” 的经营理念。 记得某次，我一踏入波士顿丽思卡尔顿的员工餐厅，入口处的服务员立刻扬起亲切的笑脸欢迎我说: “欢迎光临餐厅。” 后来我才知道， 丽思卡尔顿视员工为“内部顾客”，待员工如顾客，希望雇主与员工彼此了解，从心底尊重彼此。 ？怎样才能感动顾客？ ？怎样的职场环境，能让员工充满自信、乐于工作? ？怎样的团队合作，能预测并满足顾客未说出口的心愿? 无论建筑再豪华、服务技巧再高明，如果酒店本身缺乏服务热诚，如果服务热诚不能深入每一项服务细节， 酒店终究只是提供食宿的场所。唯有透过员工传递服务热诚，让顾客感受到酒店款待顾客的“ 心意” 与“ 精神”，酒店才能从单纯提食宿的场所，升华成酒店品牌。 丽思卡尔顿的所有员工，随身携带记载了企业“ 信条” 的卡片。卡片里， 字字句句都是丽思卡尔顿企业理念与经营哲学的精髓。 也因此，款待宾客理想的实现——超越服务的瞬间，即全体员工对于“信条” 的实践。 希望本书能带领读者超越商业服务的窠臼，让读者能从人际互动中发现服务新概念!