危机公关(逆境中如何掌握声誉主导权)

作者简介

田辉 毕业于复旦大学国际政治系。中国公共关系行业最佳案例大赛金奖得主、中国国际公共关系协会理事、上海铂择公关咨询有限公司创始人。 曾任《解放日报》记者、安可公关高级顾问和外资公司企业传播负责人，在媒体、公关和传播领域拥有超过20年从业经历。目前专注于企业公关咨询、培训及危机与声誉管理。2021年荣获第17届中国公共关系行业最佳案例大赛“风险沟通与危机传播管理类”金奖。

内容简介

不可避免的危机 1912年4月15日凌晨，美国《纽约时报》的编辑部里灯火通明。编辑部主任卡尔·范安达和往常一样，查看着当天的重要新闻。当时《纽约时报》还没有现在这么有名，只是纽约众多报纸中的一家[ 当时，约瑟夫·普利策拥有的《纽约世界报》和另一家《纽约新闻报》，都是《纽约时报》强劲的竞争对手。]。在无线电普及之前，报纸是人们获取新闻的主要来源。 范安达已经在编辑部主任的职位上工作了8年。每天下午他都早早来到报社，开完一系列会议后稍作休息，然后从晚上10点一直工作到第二天凌晨5点，从不间断。这可能又是一个平常的星期一，因为大部分选题都已经确定了。 凌晨1点20分，一份美联社电报传了进来。电报里说，几天前从英国南安普顿出发，开往美国纽约的豪华邮轮泰坦尼克号可能在大西洋撞上了冰山。这是泰坦尼克号的首航，它是当时世界上最大的海上邮轮，排水量46000多吨，搭载了2200多名乘客[ 泰坦尼克号的所有者英国白星航运公司总共建造了三艘奥林匹克级远洋邮轮，泰坦尼克号是其中的第二艘。三艘邮轮都是当时世界上最大、最豪华的海上邮轮。]。 后续信息陆续传来，但都语焉不详。范安达立刻与泰坦尼克号可能经过的航线附近的记者联系，并与其他可能收到泰坦尼克号求救信号的无线电台联络，还询问了泰坦尼克号的所有者英国白星航运公司。经过一系列交叉比对，范安达确信，泰坦尼克号已经在北大西洋上沉没了。 范安达迅速根据已经掌握的信息组织报道。凌晨3点30分，《纽约时报》已经准备好了对这一突发事件的报道，并附上了船只照片、介绍和船上一些名人的信息。天亮后，当纽约市的居民拿到油墨未干的《纽约时报》时，都震惊了！范安达跑在了新闻的前面。当天，全纽约乃至全世界的新闻媒体中，只有《纽约时报》对泰坦尼克号的沉没进行了确定和全面的报道[ 这成了《纽约时报》的成名作之一。]。 100多年后的今天，人类的造船技术已经有了质的飞跃。同时，虽然我们仍无法避免灾难性突发事件，但已经可以将突发灾难造成的危害降到最低，加上不断提升的救援能力、现代化的救援体系、全球定位系统，以及充分的国际合作，人类在灾难面前，已不再是弱者。 泰坦尼克号的所有者——英国白星航运公司，也并未因泰坦尼克号的沉没而遭遇灭顶之灾。虽然沉没造成了船上1500多人丧生，但白星航运公司最终只赔付了遇难者家属和幸存者60多万美元[ 泰坦尼克号沉没后，遇难者家属和幸存者发起了赔偿诉讼，金额一度高达1680万美元（约合今天的4.2亿美元）。由于大部分当事人是美国人，因此白星航运公司将官司一直上诉到美国最高法院。该公司认为，与冰山相撞在很大程度上是一个难以预测的事件，要求减免赔偿。美国最高法院最终支持了白星航运公司的主张，白星航运公司最后执行的赔偿金额只有66万美元。]（约合今天的1700万美元）。作为英国最主要的国际航运公司之一，它继续经营着跨大西洋航运业务，直到1934年因国际经济危机与竞争对手合并。 让我们假设，如果泰坦尼克号事件发生在今天，白星航运公司会有怎样的命运？如果你恰巧在这艘船上，你会做些什么？《纽约时报》的记者和编辑又会做什么？关注此行的大西洋两岸的人们和全世界的人们又会做什么？ 你很快就会被救起，出事地点周围的船只会迅速加入营救，周边国家的救援飞机会在第一时间到达；而在救起前、营救中和救起后，你会拿着自己的手机全程记录甚至直播整个营救过程；全球媒体会聚焦此事，社交网络会进行充分解读。我们几乎可以确信——就如同范安达在110年前确信泰坦尼克号已经沉没一样——这将是一场没有悬念的救援和一场直播与传媒的盛宴。 科技的发展大大降低了人类遭受危机打击的程度，与此同时，技术进步带来的传播工具的普及以及随时在线、随处在线和人人在线，会使危机随时、随地、无死角地展现在人们面前。不会人人遭遇危机，但人人可以传播危机、放大危机，甚至影响危机。 白星航运公司如果处在今天的话，也会360°无死角地在所有人的手机里被直播：船长的表现、船只的性能、公司的运营状况、救援装备、首席执行官的应对能力乃至他的个人信息都会被一一公开，其中任何一个环节的表现不尽如“观众”的意，都会如助燃剂一样，拔高危机的火焰。 白星航运公司还会和100多年前一样安然度过危机吗？如果是你所在的企业遭遇如此打击，你会做些什么？不要说不可能，你能预测危机发生吗？ 危机是不可避免的，就如同纳税和死亡一样。企业的经营管理者无时无刻不面临着未知危机的考验，任何一个危机决策上的失误，都可能给企业带来难以估量的后果。 全球在线、全民在线、全时在线的自媒体时代，危机的不可避免性，不在于我们是否能阻止危机的发生，也不在于我们是遭遇了更多危机还是更少危机，而在于危机会不可避免地被传播。 著名财经作家吴晓波领衔推荐。本书由著名财经作家吴晓波、伟达公关顾问公司中国区首席执行官徐俊、拜耳大中华区传播副总裁张蕾、复旦大学管理学院商业知识发展与传播中心主任于保平、复旦大学新闻学院院长助理王迪等联袂推荐。 伟达中国CEO徐俊亲自作序。公关发于诚信，基于事实，精于沟通。如此的传统与实践，百余年来持续指导企业的公关与传播需求。