情商(3影响你一生的工作情商)

作者简介

丹尼尔·戈尔曼，哈佛大学心理学博士，现为美国科学促进会研究员，曾四度获颁美国心理协会*高荣誉奖项，并荣获美国心理学会终生成就奖。其经典著作《情商》，畅销逾800万册，高居《纽约时报》畅销书排行榜18个月。畅销著作除了《情商4》之外，还著有《情商》、《情商2：影响你一生的社交商》、《情商3：影响你一生的工作情商》、《绿色情商》等书。

内容简介

第一部分 为什么情商比技能更重要 第一章 情商新标准：你需要什么样的工作情商 现在，评估我们工作的标准正在发生变化。衡量 我们能否胜任的是一种新标准，评判的内容不仅包括 我们有多精明能干、受过怎样的培训、相关业务素质 如何，而且包括我们如何进行自我管理、怎样为人处 世。这个新标准正日益受到广泛重视。在决定招聘哪 些人员、决定员工的裁员和留任、决定提拔晋升的人 选时，人们都使用这个新标准。 用新的评判标准，就能看出谁会出类拔萃，也能 看出谁在关键时刻最容易把事情搞砸。无论我们目前 从事什么工作，这些新衡量标准考核的部分都关系到 我们未来的工作。 这些新标准并不看重我们在学校所学的知识，学 术能力也不在新标准的考核范围内。新标准假定你已 满足基本的工作要求，拥有足够智慧和技术上的实用 知识。因此，这个标准更加侧重评估个人特质，比如 主动精神、同理心、适应能力和说服力。 这种新标准不是瞬息万变的流行风尚，也不是仅 适用一时的管理策略，而是科学研究的成果，有理有 据，令人信服。研究人员对各行各业成千上万名员工 进行了调查研究，此次研究的精确程度前所未有，研 究重点是“表现卓越的员工需具备哪些特质”。结果 显示出业绩斐然的员工具备了什么能力和特质，尤其 是作为领导者需要哪些能力。 如果你在一家大公司上班，那么考评时就是看你 是否具备这些能力，尽管你自己可能浑然不觉。如果 你正在求职，招聘者多半也会用这些标准进行考评， 只不过没有人会明确提醒你这套标准的存在。无论你 选择什么工作，一旦明白如何培养这些能力和特质， 它就有助于你的事业成功。 如果你是公司管理层的一员，那么你需要分析自 己的公司正在鼓励发展这些能力，还是横加遏制呢？ 某种程度上，如果组织气候促进这些能力特质的发展 ，你的公司就会更有效率和成果。这样就能实现团队 智能最大化，也能互相取长补短，最大限度地发挥每 个人的能力。 如果你在一家小公司上班，或者自己开公司，那 么你的能力是否达到巅峰状态，很大程度上也取决于 是否具备这些能力和特质。其实，这些能力和特质在 学校里几乎学不到。尽管如此，你的事业成功与否或 多或少取决于你对这些能力的掌握。 在这个时代，没有人能保证你有“铁饭碗”，“ 工作”一词的含义已被“便携式技能”迅速取代，要 想应聘成功并保住工作岗位，就必须培养这些重要特 质。数十年间，人们时不时谈及这些特质，并给它们 冠以不同的名称——性格、品格、软技能或能力，对 于这些能力，我们最终有了更深刻确切的理解，所以 更贴切的名称应该是——情商。 工作情商为什么如此重要 一位咨询公司经理曾告诉我：“我在工学院上学 时，各科平均成绩倒数第一。后来我参军去了候补军 官学校，在班级里却成为第一名，这一切要看你怎样 进行自我管理、怎样与人相处、怎样开展团队合作、 怎样运用领导权。同样道理也适用于职场。” 换句话说，真正重要的是以不同方式展示自己的 聪明才智。在《情商》（EmotionalIntelligence） 一书中，我主要谈到教育对情商的影响，只有很少篇 幅谈到情商对工作与公司生活的影响。 然而，商界的反应强烈，对此话题兴趣浓厚，这 让我感到万分惊喜。信件、传真、电子邮件和电话络 绎不绝，反响热烈；我忙着回复信件、讲解、提供咨 询、答疑解惑，顿时觉得自己仿佛踏上了漫漫征程， 任重而道远；面对形形色色、数不胜数的人——上至 公司总裁、下至普通秘书，讨论内容都围绕着怎样把 情商应用到日常工作当中。 久而久之，我发现自己听到的都是相似的回馈。 后来，有很多事业有成但学习成绩平平的人告诉我， 他们发现出类拔萃的关键因素不是专业技能，也不是 书本知识，而是情商。他们说，我在书中谈到情商丧 失会招致生意上的损失，这是千真万确的。现在是大 胆挑战狭隘的“能力万能论”的时候了。他们对于在 自己的工作岗位抱有什么样的期望，有了一种新观念 。 这些人十分坦诚，很客观地谈到公司人事测评体 系中未能触及的层面。很多人具体谈到自己经历的教 训（本书每次重述“情商丧失”案例时不会提到具体 个人姓名或公司名称）。但是，也有很多人讲述成功 的案例，证明情商对提高工作效率具有实用价值。 于是我开始了历时两年的调查，并将调查结果写 进本书中。我努力调查研究，应用了我多年来所学的 各种专业技能。开始，我使用新闻记者的方法，深入 挖掘素材，得出结论。然后，我又转换角色，回到本 专业，以职业心理学家的视角，竭尽全力研究情商在 个人、团体和组织机构中发挥的作用。在研究中，我 运用了几百家公司的数据资料，采用严谨的科学方法 ，量化分析情商的价值。 这一研究勾起我往昔的校园回忆。曾几何时，我 在哈佛大学求学，后来留校任教，期间也做过类似的 研究。那个研究只是对智商（IQ）神话地位的初步挑 战，当时人们认为成功的关键仅在于智力因素。这一 荒谬的观念居然受到众人的追捧。我的工作促成了一 个小小的学科分支的诞生，该学科研究分析哪些实用 能力推动人们在不同工作岗位和各种机构中获得成功 。研究结果令人震惊：工作表现是否卓越超群，情商 比智商更重要。 几十名不同学科的专家对世界各地近500家企业 、政府机构、非营利性组织进行了分析调查，所得的 结果却十分相似。他们避免了某个人或某个团体单独 进行研究时难以避免的偏差与局限，所以研究结果十 分有说服力。他们的结论都指向一点：情商在取得工 作成果的过程中扮演着举足轻重的角色。实际上，任 何岗位都是如此。 诚然，他们的观点对于职场来说也不是什么新鲜 事。怎样进行自我管理、怎样与周围的人交往，这些 都是大量传统管理理念的核心，但是我们调查的创新 之处在于其中的资料与内涵。我们已经进行了25年有 价值的、以观察为基础的研究，研究结果确切地显示 出情商与成功息息相关。 再者，在我们从事心理学研究的几十年间，我一 直关注着神经科学前沿的新发现，这一点为我深入探 索情商模式奠定了脑科学的研究基础。有很多商界人 士长期以来对“软性”心理学按照惯例持怀疑态度， 一向对此冷嘲热讽、不屑一顾，对那些风靡一时的理 论也是如此。但是，神经科学却清楚地显示出情商的 地位非比寻常。 针对情感的原始大脑中枢当中，已经存在自我管 理与适应社会的技巧。因此，为人处世的技能是以生 存与适应能力发展的传统为基础的。 神经科学中提到，大脑中针对情感的部分与大脑 中针对思想的部分是不同的。在写这本书的过程中， 我始终围绕“洞悉事物的能力”这个重点。这让我对 传统的公司培训与开发模式提出了挑战。 其实不仅我一人曾提出这个挑战。在过去两年， 我担任了情商研究组织联合会的主席，这个组织是由 各商学院、联邦政府、企业的许多研究人员组成的。 我们的研究结果显示：商界中，训练人们聆听、团队 建设的领导方式和随机应变能力方面的培训存在很多 缺陷。 大部分培训课程都注重知识方面，其实这是一个 极大的误区，结果耗时费力。培训真正需要的是：从 新的角度考虑采取什么措施帮助员工提高情商。 走出情商的误区 当我走访世界各国时，曾向很多商界人士咨询并 交流心得，我遇到某些有关情商的普遍误区。让我先 澄清一些最常见的误区。 第一，情商不是指行为温和儒雅。举例来说，在 某些事关重大的时刻，情商可能不需要行为温和儒雅 ，相反，有时就是需要直言不讳，指出令对方不舒服 、一直逃避的重要事实。第二，情商并非放纵情绪、 尽情发泄——“让个性随风飘扬”，而是要好好管理 自己的情绪。这样，在表达时既得体又很有效果，让 大家齐心协力，顺利达成共同的目标。 而且，女性并非在情商方面比男性优越，而男性 也不比女性优越。在情商方面，我们每个人各有千秋 。我们当中有些人具有同理心，却不擅长排解自己的 负面情绪；有些人擅长察言观色，却在人际交往方面 表现欠佳。 确实，男性与女性以整体上来说都有其不同的优 势与弱势。一份情商分析对上千名男性与女性进行调 查发现：平均来说，女性在情绪方面更加敏感，体贴 别人，善于处理人际关系；男性则有更强的自信心， 乐观积极，更容易适应环境，可以更好地释放心理压 力。 但总的来说，男女两性的相似之处远远多于不同 之处。有些男性善于社交，在人际关系方面像最敏感 的女性一样，很体贴，乐于替人着想；同样，有些女 性像最善于控制情绪的男性一样，能够承受压力。的 确，平均来说，男女两性的优势与弱势相差甚小，所 以在情商方面没有性别的差异。 最后，情商高低并非是与生俱来、一成不变的， 也不是仅在儿童时期的早期才会得到开发。智商在十 几岁之后就不会有太大的改变，但是情商却不同，在 我们一生当中，情商都可以通过从经验当中学习来持 续开发——我们的情商可以不断提高。实际上，一项 针对人们情商进行的长达数年的追踪研究表明，人如 果越来越善于控制情绪和抑制冲动，越来越善于激励 自己努力，能运用同理心，善于社交，那么他的情商 也随之升高。对于这种情商的提升，有一个以前常被 提起的贴切的形容词——成熟。 情商：被遗忘的重点 如今越来越多的公司发现开发情商是企业管理学 中不可或缺的重要元素。特里亚公司是一家瑞典电信 公司，这家公司的经理对我说：“与其他公司的竞争 不再只是产品，还包括你的用人方式。”琳达·基根 （LindaKeegan）是花旗银行负责行政发展的副总裁 ，她曾对我说：“情商是一切管理培训项目的内在前 提。” 我曾经多次听到这个案例： 一家生产航天产品的工厂里有100名员工，它的 总裁对我说，他供货的公司中有一家叫作“联合信号 ”的公司，这家公司要求这位总裁及所有员工都接受 时下流行的“质量管理小组”培训。这位总裁认为： “他们想要我们有团队精神，这一点很好，但是我们 觉得那可不容易：如果你们还不是一个团队，何谈团 队精神呢？要大家组成一个团队，我们就需要提高自 己的情商。” 德国西门子公司协调总部的经理告诉我：“我们 开发新产品，并且加速产品的更新换代，这些方式非 常有效地增加了利润。但是在取得这些显著成功的同 时，我们公司的发展却十分缓慢。如今，我们了解到 必须更好地用人，做到人尽其才，才能再次推进公司 的发展。所以，我们现在正在尝试让公司在情商方面 得到拓展。” 福特汽车公司的前项目经理曾经提到，在设计林 肯大陆车型时，他们采用了麻省理工学院斯隆商学院 开发的“学习型组织”法。他说，自己在了解了情商 以后，突然有所感悟，觉得“如果我们想成为有效的 学习型组织，就要开发情商”。 1997年，美国培训与发展协会针对一些大公司的 基本情况做了调查。调查发现，在评估生产经营情况 、招聘员工时，4/5的公司正在通过培训和开发的方 式提高员工的情商。 既然大家在开发情商方面都已达成共识，那么我 又何须再写这本书呢？因为很多或者大多数组织在提 高情商方面效果不明显，徒然浪费了大量的时间、精 力与财力。比如，对领导能力培训的效果所进行的系 统研究发现（参见第四部分），如果高层管理人员进 行一星期的强化训练，那么所受的训练对他们的工作 表现反而会产生微小的负面影响。 很多公司已逐渐认清了这一事实：即使进行费用 高昂的培训，也可能出问题——确实这种情况时有发 生。如果在培训中没有培养个人与公司的情商，也没 有提到“情商是提高竞争力的秘诀”，那么所谓的“ 培训”就很荒谬了。 为什么现在情商变得至关重要 加利福尼亚州一家生物技术公司的首席执行官夸 耀推动公司发展至今采取的特殊管理方式，所有人（ 包括他在内）都没有固定的办公室，大家只有流动办 公室，每个人都有一台小型笔记本电脑可以与他人交 流。职位的头衔不那么重要，员工们在一个跨职能的 团队中工作。员工们充满斗志，通常每周工作七八十 个小时。“如果出现问题怎么解决呢？”我问他。 “绝对不会出现问题。”他信誓旦旦地向我保证 。 他的话实在荒谬至极。有一次，我随机找他的员 工聊天，才得知了真相：狂热的节奏使人们筋疲力尽 ，私生活也被剥夺了。虽然每个人都可以通过网络与 他人沟通，但大家都觉得对方没有真正地倾听。 人们渴望互相联络，渴望得到他人的理解，也渴 望开诚布公地好好沟通一下。 在这个分散的新式工作计件制度的商业环境中， 人际关系比以前更重要。大变革从未停息，科技一日 千里、全球竞争以及机构投资者们的压力不断升级， 经营的暗潮日益汹涌。 另一个现实让情商变得比过去任何时候都更加重 要：由于各公司尽力缩小规模，使得留下来的员工担 负更多的责任——这些责任都是很明显的。过去，一 名中层管理者可以轻而易举地掩饰个人的急躁脾气和 羞怯心理；现在，这些能力（比如，管理自己的情绪 、克服困难、团队合作和领导的能力）都暴露无遗， 比过去更加一目了然且显得举足轻重。 劳动力的全球化使得富裕国家将员工的情商放在 特别优先考虑的位置。在这些国家中，如果他们想维 持较高的工资，要依赖于一种新的生产力。结构上的 重整与技术上的革新是不够的，就像上文所提的生物 技术公司一样，流水线作业与其他革新常常带来新的 难题，这些难题则亟待高情商来解决。 随着商业的改变，管理者所需的特质也在改变。 研究人员对表现极其出色的员工进行了长达几十年的 跟踪调查，该研究数据显示，组建团队与应变能力这 两项技能在20世纪70年代与公司的成功没有太大关系 ，但是在20世纪90年代却变得十分重要。崭新的能力 开始在优秀的管理者身上表现出来，特别是革新能力 与集思广益的能力。新的挑战需要新型优秀人才。 你随时面临失业的可能 一位朋友在一家《财富》500强公司工作。一天 ，这家公司要裁员，计划解雇几千名员工，这位朋友 告诉我：“真的很恐怖！这么多我认识多年的朋友被 解雇、降职或者调离，每个人都进入了难以应付的非 常时期。我虽然还有工作，但是我在这个位置上仍旧 感觉危机四伏。 “我在这里30年了，以往我们的想法是：只要我 们踏实工作，公司就会养活我们。现在突然告诉我们 ‘公司里任何人都不会有高枕无忧的工作了’。” 看起来，现在无论哪家公司都不会有高枕无忧的 工作了。对员工来说，现实确实残酷。大家的观念逐 渐变成：没有谁的工作是绝对有保障的，即使他们所 在的公司前景光明也在劫难逃，这就意味着恐慌、忧 虑与迷茫的情绪会四处蔓延。 这种不安的情绪正在滋长。一家美国猎头公司的 报告表明，打电话咨询招聘信息的人多半是在职人员 ，他们因为害怕失业，所以已经开始寻觅其他的工作 机会。美国电话电报公司开始公布首批40000名裁减 人员名单时（该公司那一年的年利润是47亿美元）， 一项民意调查显示大约1/3的美国人担心家人可能马 上失业。 在美国经济创造的就业机会多于失业人数时，这 种恐慌甚至仍旧无法消散。工作当中的动荡不安（经 济学家称之为“劳动力市场的弹性”）现在成了工作 生活中令人烦恼的现实。这是现今工作生涯中令人困 扰的现状，是造成席卷欧洲、亚洲和美洲世界发达国 家中主要经济体的全球性风潮。公司业绩蒸蒸日上并 不能保证员工工作稳定，即使经济蓬勃发展，失业也 在所难免。麻省理工学院经济学家保罗·克鲁格曼说 ，这种自相矛盾的现象是“我们促进经济繁荣而不得 不付出的惨痛代价”。 现在，关于工作前景有一种明显的迷茫之感。一 家跨国公司的中层主管对我说：“我们的办公场所就 如同寂静的战场，无声中涌动残酷的暗流。不要将你 的忠心献给一家公司，永远不要期望公司会给你什么 回报。所以每个在公司里的人都自顾自地埋头苦干— —你需要成为团队中的一员，但也要应对突发的变动 ，并且为自食其力作准备。” 一些年长的员工早年受到“能者为王”价值观的 影响，他们所受的教育是：教育和科学技术是通向成 功的永久性敲门砖。而现今的这种新型思维方式无疑 让他们难以适应。人们开始意识到，如果你想成功， 你不仅要有聪明才智或者掌握精湛的技术。在这个日 趋动荡不安的未来就业市场中，我们还需要一种生存 （当然也包括事业有成）的技能，例如能屈能伸的韧 性、主动性、乐观态度和适应能力。这样的内在特质 受到更多的重视。 P3-11

 全球销量超过8 000 000册的《情商》作者，“情商之父” 丹尼尔·戈尔曼再度倾情打造
　　◆丹尼尔·戈尔曼作品《情商》和《情商2》畅销不衰，成为学习情商、提高情商的必读、**图书，无数普通读者和企业组织从中受益无穷。《情商3》延续前两本书的写作风格，把阐述的重点放在了与我们每个人息息相关的工作情商上，举例贴切、生动有趣，实用性、可读性更强。
　　◆习近平总书记在天津调研时也提出，“做实际工作情商很重要，更多需要的是做群众工作和解决问题能力，也就是适应社会能力。老话说，万贯家财不如薄技在身，情商当然要与专业知识和技能结合。”