华为细节管理法/华为员工培训读本系列

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内容简介

从小事入手，做任何事情都应从整体把握，大事 小事都要办实办好。不谋全局者，不足以谋一域。提 倡善办小事，并不是否定办大事，而恰恰是要着眼于 大业和全局，把大事和小事都办实办好。 汤姆·布兰德，起初只是美国福特汽车公司一个 制造厂的杂工，就是在做好每一件小事中获得了极大 成长，最后成为福特公司最年轻的总领班。在有“汽 车王国”之称的福特公司里，32岁就升上总领班的职 位，的确不是一件简单的事。他是怎么升起来的呢？ 汤姆是在20岁时进入工厂的。一开始工作，他就 对工厂的生产情形作了一次全盘了解。他知道一部汽 车由零件到装配出厂，大约要经过13个部门的合作， 而每一个部门的工作性质都不相同。 他当时就想：既然自己要在汽车制造这一行做点 事业，必须要对汽车的全部制造过程都能有深刻的了 解。于是，他主动要求从最基层的杂工做起。杂工不 属于正式工人，也没有固定的工作场所，哪里有零星 工作就要到哪里去。汤姆通过这项工作，和工厂的各 部门都有接触，对各部门的工作性质也有了初步的了 解。 在当了一年半的杂工之后，汤姆申请调到汽车椅 垫部工作。不久，他就把制作椅垫的手艺学会了。后 来又申请调到点焊部、车身部、喷漆部、车床部去工 作。不到五年的时间，他几乎把这个厂的各部门工作 都做过了。最后他决定申请到装配线上去工作。 汤姆的父亲对儿子的举动十分不解，他质问汤姆 ：“你工作已经五年了，总是做些焊接、刷漆、制造 零件的小事，恐怕会耽误前途吧？” “爸爸，你不明白。”汤姆笑着说，“我并不急 于当某一部门的小工头。我以整个工厂为工作的目标 ，所以必须花点时间了解整个工作流程。我是把现有 的时间做最有价值的利用，我要学的，不仅仅是一个 汽车椅垫如何做，而是整辆汽车是如何制造的。” 当汤姆确认自己已经具备管理者的素质时，他决 定在装配线上崭露头角。汤姆在其他部门干过，懂得 各种零件的制造情形，也能分辨零件的优劣，这为他 的装配工作增加了不少便利，没多久，他就成了装配 线上的灵魂人物。很快，他就升为领班，并逐步成为 15位领班的总领班。如果一切顺利，他将在一两年内 升到经理的职位。 在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃 ；没有任何一个细节，细到应该被忽略。同样是做小 事，不同的人会有不同的体会和成就。不屑于做小事 的人做起事来十分消极，不过是在工作中混时间；而 积极的人则会安心工作，把做小事作为锻炼自己、深 入了解公司情况、学习公司业务知识、熟悉工作内容 的机会，利用小事去多方面体会，增强自己的判断能 力和思考能力。 对个人来说，细节和小事是成功的基础；对一个 企业来说，小事是成就大事的细节。细节就像是木桶 上的缝隙，如果处理不好，裂纹就会变大。最终木桶 会因为裂纹变大而随之裂开。也就是说，企业最终会 因为这些细节没有做好付出惨重的代价。相反，如果 做好细节，会使企业越做越好，越来越强大。 一天，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农 场出发去德国。一路上凉风习习，路况良好，农场主 不由地哼起了小曲。可是，当车行驶到一个荒村时， 发动机出故障了。农场主又气又恼，大骂一贯以高质 量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试一试的心情 ，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救 信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。 原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下 ，乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机，维修人员 的第一句话就说：“对不起，让您久等了。但现在不 需要很久了。”他们一边安慰农场主，一边开始了紧 张的维修工作。不一会儿，车就修好了。“多少钱？ ”看见修好了，法国农场主问道。“我们乐意为您提 供免费服务！”工程师回答。农场主本来以为他们会 收取一笔不菲的维修金，听到回答农场主简直大吃一 惊：“可你们是乘飞机来维修的呀？”“但是是因为 我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意， “是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦 ，我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受 感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公 司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。 100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么？ 是对服务细节的重视。优质的服务让奔驰跑得更快。 正是这种一个细节都不放过的服务精神，才造就了奔 驰今天当之无愧的汽车王国的地位。 任何对细节的忽视，都可能导致决策失误。细节 的战略异常重要，注重细节，懂得做好细节的企业和 个人，最终会取得成就。 一位华为人记录了这样一件事：“在一系列的需 求响应中我们可以看出，华为的答复中‘YEs’的项 最多，24小时随叫随到的本地化服务，哪个公司能和 我们在这方面相比？在客户中的印象也是如此。但是 ，我们仍然要辨清什么是真正的客户需求。客户提个 ‘需求’，一定要搞清楚，他提这个‘需求’的细节 ，其背景、意图、迫切程度和决心。前面的需求，之 所以打引号，是因为我觉得有些根本就不是客户的需 求。例如，你和某个客户基层的维护人员沟通中，客 户突然说系统应该这样做才对，你立马就要打电话或 发邮件回企业确认：‘我们能不能改成那样啊，客户 说要这样搞的。’没必要，在没有做全面客户调查的 基础上，不能凭主观判断什么是客户的真正需求。前 往支持的人员一定要有一双火眼金睛，把好需求关。 当然，这里影响落单的需求除外，只要合适做，怎么 都得答应的，而且是无条件满足。辨明需求，采取合 适的方法和策略，把我们的诚心和努力恰当地表现出 来，这就是支持。‘心诚所至，金石为开啊’，这是 华为阿联酋办事处的前辈在几年坚持不懈地交流并最 终获取了阿联酋第一个大单时，发的一句感 慨！”P14-17