任正非--以客户为中心/任正非华为管理精华系列

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华为的核心价值观是“以客户为中心，以奋斗者 为本，长期坚持艰苦奋斗”。而这一切，都是建立在 “以客户为中心”的基础之上。 以客户为中心，道理不用多说了，没有客户我们 就饿死了。以奋斗者为本，其实也是以客户为中心。 把为客户服务好的员工，作为企业的中坚力量。与他 们一起分享贡献的喜悦，就是促进亲客户的力量成长 。 长期艰苦奋斗，也是以客户为中心 你消耗的一切都是从客户那里来的，你无益的消 耗就增加了客户的成本，客户是不接受的。你害怕去 艰苦地区工作、害怕在艰苦的岗位工作，不以客户为 中心，那么客户就不会接受、承认你，你的生活反而 是艰苦的。当然，我说的长期艰苦奋斗是指思想上的 ，并非物质上的。我们还是坚持员工通过优质的劳动 和贡献富起来，我们要警惕的是富起来以后的惰怠。 但我也不同意商鞅的做法，财富集中，民众以饥饿来 驱使，这样的强大是不长久的。 华为以客户的价值观为导向，以客户满意度为标 准，公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价 依据。 客户的价值观是通过统计、归纳、分析得出的， 并通过与客户交流，最后得出确认结果，成为公司努 力的方向。沿着这个方向我们就不会有大的错误，不 会栽大的跟头。所以现在公司在产品发展方向和管理 目标上，我们是瞄准业界最佳。现在业界最佳是西门 子、阿尔卡特、爱立信、诺基亚、朗讯、贝尔实验室 ……我们制定的产品和管理规划都要向他们靠拢，而 且要跟随他们并超越他们。如在智能网业务和一些新 业务、新功能问题上，我们的交换机已领先于西门子 了，但在产品的稳定性、可靠性上我们和西门子还有 差距。 不断强化“为客户服务是华为存在的唯一理由” ，提升了员工的客户服务意识，并深入人心。通过强 化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机 制，使得华为所有的目标都以客户需求为导向。通过 一系列的流程化的组织结构和规范化的操作规程来保 证满足客户需求。由此形成了静水潜流的基于客户需 求导向的高绩效企业文化。华为文化的特征就是服务 文化，全心全意为客户服务的文化。 华为的组织、流程、制度及企业文化建设、人力 资源和干部管理是基于客户需求导向的。任正非在 2008 年市场部年中大会上的讲话中曾说： 我们奋斗的目的，主观上是为自己，客观上是为 国家、为人民。但主观、客观的统一确实是通过为客 户服务来实现的。没有为客户服务，主观、客观都是 空的。 以奋斗者为本也是以客户为中心 什么叫奋斗，为客户创造价值的任何微小活动， 以及在劳动的准备过程（例如上学、学徒……）中，