星级酒店康乐部经理案头手册/中国酒店岗位培训系列丛书

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康乐，顾名思义即健身与娱乐。随着国民经济的提高，人们在满足了衣 食住行基本需求之后，开始向更高层次的需求发展，这就是“康乐”方面的 需求。近年来，人们对康乐项目的质量要求也在不断提高。 康乐部不仅仅要为酒店的客人提供一个理想的休闲健身场所，还应树立 良好的酒店形象，加强对外的业务招揽，为酒店创效益、求发展奠定一定的 基础。 可以说，康乐部的工作是酒店长远发展一个点睛之笔，因为酒店业的“ 康乐”一旦形成规模，生意红火，会使酒店更富魅力。其重要作用表现在以 下几个方面： 不少顾客把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统计，旅游酒店 所在地区有70％的年轻人喜欢到这些酒店的康乐部去玩乐，而对于那些住宿 的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者常常就是选择某酒 店的康乐设施完善，或对某一次活动感兴趣而投宿的，不管严寒酷暑总是把 参加酒店的康乐活动列入自己的日程安排。这是一种新的生活观念，体现了 顾客对康乐项目产生的强烈欲望，这一趋势无疑为酒店大大提高了效益。 康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐设施的完善，康乐器械的 现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的 青睐，酒店的经济效益就收到了满意的效果。很多旅游热点的酒店，康乐部 的经济收入给整个酒店带来综合效益。 作为酒店的传统功能的客房餐饮服务，其客房数、餐位数是固定的，除 非不断提高房价、餐标或改变目标市场，客房餐饮收入是不可能无限突破的 ，而康乐项目作为满足酒店宾客追求健康、休闲、享受的精神需求，拥有最 为广阔的开发前景。 康乐部可以算得上是酒店与宾客联系最活跃、最灵活的部门。在传统功 能的部门，我们把客人看做上帝，在康乐部要把客人看成朋友，酒店的目标 之一是鼓励员工认识更多的朋友。如何才能培养和顾客之间的长久感情？康 乐部承担了这一重担。正因为好多类似的这种灵活性带来的管理难度，决定 了康乐部是衡量酒店管理水平的重要标志，并被认为是酒店管理系统的重要 代表部门。服务质量的好坏和服务产品的设置会直接影响酒店的声誉。 酒店的康乐部是具有涉外性质的商业性的公共场所，是酒店满足客人娱 乐、康体、健身需要的综合性营业部门。康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅 、桑拿、美容美发和健身房等娱乐健身项目。 康乐部服务具有酒店服务的许多共性。如：热情好客、文明礼貌、耐心 周到等，由于自身的特殊性，在服务上还具有区别于其他部门的许多鲜明特 点，表现在以下几点： (1)从业人员专业性强，主要表现在服务项目的设置和服务员工的调配 方面。休闲娱乐中心能提供品种繁多的服务项目，能满足不同娱乐健身需求 的客人。在服务客人的过程中，休闲娱乐中心的员工，不仅提供某些有形的 器具，而且可以向客人提供指导和咨询服务，甚至可以直接参与陪练。 大多数项目本身专业性强。比如桑拿、游泳、台球、高尔夫球、酒吧、 茶餐厅等等，技术或专业知识要求较高，这就要求岗位人员对其负责的设施 、设备的性能、结构和特点要熟悉掌握，还要求掌握相关的知识、娱乐规则 、比赛方式，甚至还要掌握娴熟的运动技艺。 娱乐中心不像客房餐饮服务那样稳定，必须根据具体情况采用灵活的经 营管理方式，才能有较好的经营效果。 (2)康乐项目的时效性、流行性决定它必须受一定时间的限制。谁能把 握准康乐市场的脉搏，抓住商机，那么由此带来的经济效益将是巨大的。如 果人们唱厌了卡拉OK，跳累了迪斯科，泡倦了酒吧、茶馆之后，又开始了新 的康乐休闲活动潮流，如卡拉0K厅变成了电影厅，普通电影院变成了立体电 影院，甚至发展到全景电影院、四维动感电影院；酒吧变成了氧吧；甚至把 高尔夫等室外项目搬到室内来。显然，在不断变化的康乐市场中，仍然套用 老的经营手段、旧的经营项目、过时的设备，就必然会被淘汰。P1-3