客户黏性

作者简介

乔伊·科尔曼 Design Symphony公司创始人和首席体验设计师，这是一家客户体验品牌公司，致力于打造独具一格、吸引眼球的用户体验。其客户包括个体企业家、初创公司、小型企业，也有非营利组织、政府机构，以及“世界500强”企业。

内容简介

作者寄语：未来的商业模式是H2H（人对人） 亲爱的读者朋友： 非常感谢购买《客户黏性》一书！或者说，如果你刚好在书店里拿起这本书翻阅，也正好读到这里，那么，相信我，你可以立刻把它买下来，不用再浪费时间考虑了，你可以毫无顾虑地购买。 是时候抛开B2B（企业对企业）或者B2C(企业对客户)这样的理念了，未来的商业模式必定是H2H（人对人）。 人们在尝试新方法时会有一种常见的表现：一旦感觉收效甚微，就马上跳出来，并寻找各种借口来解释为什么会这样： “我永远都不会在公司那样做，因为（在这里加上各种理由）……” “这个在理论上听起来不错，但在实践中是永远都不可能有用的。” “也许他们可以那样做，但一般人真的做不到，因为这太不现实了。” 拜托大家，帮帮忙……千万不要抱着这样的心态来读本书。 我在本书中所描绘的哲学观、方法论及业务流程完全不同于B2B和B2C模式。书中特别提到的案例可应用于所有企业，且无论企业的规模大小、经营范围和所在行业。这种模式在大、中、小企业中已经被证明是成功的。你能想到的所有产品和服务供应商几乎都应用这种方法，包括在运营模式上立足于国内的和面向国际的企业、客户基础大小不一的企业以及产品或服务价格高低各异的企业等。 本书所阐述的观点并不是我新提出来的理论，而是来自现实世界的各种经验，既有过去20多年来我的亲身经历，也有与我合作过的企业的实践。这些公司涉及国际闻名的品牌，如美国卖鞋网站美捷步、德勤会计师事务所、凯悦酒店集团、美国国家航空航天局和世界银行等，也有一些地方性小企业。 或许你会担心，不知道自己公司会不会因为规模问题而无法实施这些理念。其实不用担心，你一定可以的！也许你还会想，“如果我的公司只有两名员工呢”？如果是这样的话，本书中的技巧对你来说仍然是有效的。“如果我有500名员工呢？那会怎样？”如果是这样，我们的方法对你依然有用。实际上，本书案例分析所涉及的各个公司规模大小不一，最小的公司只有一名员工，最大的公司有超过34万名员工！ 或许你还会担心自己能否实施本书中所讨论的策略和技巧。我还是要说，不必害怕，因为你可以的。哪怕你的公司年利润不足10万美元，你也有能力支付书中技巧所需要的成本。假使你的公司每年盈利数十亿美元，你完全不用担心费用问题。书中案例分析所涉及的公司年盈利在5万美元到2200亿美元不等。无论你提供的是产品还是服务，或者两者兼而有之；无论你是在美国国内做生意，还是在全球各地做生意；无论你给自己的定位是从事互联网业务，还是经营实体企业，或者两者兼而有之，你都能从本书中找到你想要的案例。 我的想法很简单，那就是等你读完本书后会说：好，这个方法很有用；是的，它很适合我的公司。 商界最大的谜团之一就是所谓B2B和B2C两种模式之间的区别。我经常听到有人这样问：“乔伊，我很喜欢你这个案例，但它适合B2B模式，你有没有适合B2C企业模式的案例呀？”或者问：“乔伊，你说的是大型B2B公司，可我们仅仅是一家小公司，而且我们的模式是B2C。我们该怎么办呢？” 所有这些问题都基于共同的前提，那就是这两种客户（即企业客户和个人客户）之间存在巨大的差异。 事实上，两者之间根本不存在那么巨大的差异。 尽管B2B和B2C两种模式之间的确存在一定区别，但它们之间的差异远没有人们想象的那么重要。其实，所有企业都是一样的，在于他们最终都要归结到人与人之间的沟通。我喜欢关注H2H经营模式，因为这才是最重要的。 考虑典型的B2C情景时，我们知道，我们是在面向某一个买家进行销售，也就是说我们关注的是个体客户。如果不采用H2H的方法，我们便无法想象对方将如何通过所购产品与周围人进行互动。打个比方，有位男士想要购买新衬衫，如果不考虑H2H的互动方法，我们就可能不会提及他的女朋友会如何欣赏他穿上这件新衬衫时帅气的模样，也不会说他的室友可能因为这件衬衫很赞而想要借去穿穿，更不会想到他的父母会认为他穿上这件衬衫的样子有多么“潮”等。 著名商业顾问乔伊·科尔曼传授如何将一次性购买者转变为终身客户；竞争战略之父迈克尔·波特倾情推荐。 客户体验是客户对与公司互动的感受，可以成为公司差异化的强大驱动力，就差异化战略而言，靠更好的客户体验脱颖而出是相对容易实现的目标，而且门槛很低。 一旦客户决定使用你的产品/服务，要把他们从第一次使用的用户转变为忠实的超级粉丝，还有很多工作要做。 一般来说，客户离开是因为他们觉得被忽视了，太多公司在客户获取上投入了大量金钱和精力，却忽视了客户保持、整体客户体验和留住已获得的客户。 对大多数公司来说，售后服务的经历就像是参加了一系列很棒的约会，而一旦你做出承诺，你的约会对象就会被另一个完全不同的人换掉。 销售人员需要构建销售后的体验，密切关注客户细节，并确保所有这些都传达给执行人员;情感联系是极其重要的。 向现有客户销售产品的成本远低于向全新客户销售产品的成本;现有客户再次与你合作的可能性也很高(如果他们有良好的客户体验)。 想想销售后前100天的体验，如果你能在其中提供高价值，就能留住一个客户；你应该像电影导演那样思考和设计整个体验，考虑观众在每个场景中的情绪。 客户服务是被动的;客户体验是主动的，许多公司声称他们有很棒的客户体验、评分等，但事实远非如此：他们经常忽略客户的真实情绪，忽略整个过程，其实客户体验是其他公司最难复制的东西之一。