微服务，心体验

作者简介

李方 服务管理专家、国家高级客户服务管理师、国际注册企业内训师。曾获中国MBA成就奖，成为重庆职业技能鉴定客户服务板块专家库成员、创业黑马营创新导师。2019年成为中国电商讲师大赛全国10强讲师，之后成为美团“追梦新青年计划”特聘讲师。 进入培训领域10余年，在体验设计、客户满意度提升、服务沟通以及服务团队管理等方向开发大量课程并用于实践。因其拥有通信行业、连锁品牌行业以及电商行业的互联网实践经验，形成了逻辑严谨又亲和幽默的授课风格。迄今为止，授课学员处于包括金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多个行业，培训场次超过1500场。

内容简介

推荐序 读完这本书，我的最大感受是：作为一个品牌，服务要提升到战略高度，而不是仅仅停留在口号阶段；服务要形成价值输出，而不是仅仅帮客户解决问题；服务要主动设计，而不是被动响应。 随着时代的不断发展和竞争的日趋激烈，客户需求也在不断升级，细节服务、温度服务、惊喜服务已经成为现代化服务经济的关键要素。 服务不是简单做出来的，而是系统化地、精确地设计出来的。不同的商业/业务模式需要不同的服务模型，服务模型的建立来自公司管理运营中各个环节的升级与创新——每一个触点都是服务的起点，每一项服务都体现着品牌的内涵。服务是品牌传播和流量提升的重要抓手，把握好客户的体验感已经成为管理与营销的核心之一。 有温度的设计是在细微处用心，围绕客户去做设计，找到客户在该场景下的关键触点，进行全面的研究，最终成为有体系、有流程、有温度、有价值的整体服务体验并输出给客户，让客户获得更加美好的体验，促进客户在当时业务场景中的留存与转化。 “成大业若烹小鲜，做大事必重细节”，本书系统地阐述了如何从客户角度出发，设计微服务，创新“心体验”，用不高的服务成本赢得客户的口碑传播，带动品牌与产品的价值提升。从细节、流程和业务场景，开创企业差异化服务的模式，打造企业不可复制的核心竞争力。 本书从理论依据，到整体模型架构，再到具体执行流程一气呵成，同时引用了大量的实操案例，启发性强，成体系，易上手。向计划在服务领域有所创新和提升的企业管理者推荐本书。 富格曼国际集团董事长、汉威国际能源董事长、 伍仟卷文化科技董事长、华人管理教育第一人 余世维 “极致服务”的概念流行许久，但在国内的企业中却难以落地。服务者和管理者都有着“好服务=高成本”的刻板印象。 作者打破这一理念，提出“微服务”，通过低成本、高感知的服务设计赢得消费者，使消费者成为品牌代言人。 3大模块、93个案例，让你全方位理解如何设计出真正用心的体验，作者为金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多行业学员培训，其方法理念接地气，好实践。