人类的天敌

作者简介

森村诚一，1933年出生于日本东京郊区的崎玉县。日本推理小说、时代小说作家。一九六七年以小说《大都会》正式出道，一九六九年凭借《高层的死角》获得第十五届江户川乱步奖，开始转向推理小说的创作。一九七七年，以代表作《人性的证明》被改编成电影为契机，一跃成为畅销作家。主要作品有《腐蚀的构造》《恶魔的饱食》以及“证明三部曲”等。二〇〇四年，因其对日本推理文坛的卓越贡献，获颁第七届日本推理文学大奖。

内容简介

人类的天敌 “滚回去！洗把脸照照镜子再采！” 怒骂劈头盖脸地朝椎津砸来，递过去的赠礼也 被摔回到他面前。 由于服务台的失误，将其他客人带进了一对新 婚夫妇的房间。 婚礼顺利结束、亲朋好友们也都尽数归去，这 对夫妻好不容易才松了一口气，却在自己的房间里 放松时发现其他客人大摇大摆地走了进来。这是酒 店套房布局最大的问题。 若是先到的客人不在房间内，那么只要向后来 的客人道个歉，带他到另外的房间即可。但不巧的 是，这次偏偏在新郎新娘正准备上床休息时，后来 的客人进了房间，事情就难办了。 酒店方面当场一个劲儿地道歉，把后来的客人 安排到了其他房间，但夫妇的家人并没有就此作罢 ，说是在新婚初夜受到这番打扰是不吉利的。 新郎的父亲是位特别守旧的人，他非常震怒。 “道歉就管用吗！一流酒店弄出如此失态的事 情，居然还有脸派个经理待遇的后勤课长来？这也 太不把客人放在眼里了！根本不该让你这种级别的 人出面，叫你们社长亲自来道歉！” 椎津递出的名片上的头衔似乎更加激怒了对方 。他的名片上印着经理待遇这种模棱两可的头衔， 只是为了在客人面前显得好看而已。 椎津一训是赤坂皇家酒店的后勤课长。课长这 个头衔听上去虽还不错，但正如“后勤”这个名词 所显示的那样，实际上是负责处理客人的反馈意见 和赔偿事宜的，在公司内被称为“道歉屋”。一酒 店遇到了投诉，后勤课的人就要去赔礼道歉。 酒店可是滋生投诉的温床。客房、宴会场以及 饮食等方面是酒店的主力商品，无论机械化程度多 高，由人提供的服务始终是酒店的主体。人的服务 在产出的同时也在被消费着。 大部分投诉都是有关服务的。服务不周到，工 作人员的态度不好，料理不好吃、上菜慢、食物变 质了（虽然是极少数的情况，但偶尔会发生食材受 损或红酒口味变差等情况）。其次是对有关客房、 宴会场、餐厅等设备的投诉。若未采取良好的应对 措施，则会产生新的投诉。 酒店的三大卖点就是舒适便利（Hospitality ）、私密（Privacy）以及安全性（Security）。 特别是对第一点，舒适便利的判断依靠的是客人的 主观感受，所以非常容易引发投诉。酒店的后勤课 则是为不分昼夜随时发生的投诉善后的部门。 在酒店里聚集着各种各样的人，不分性别、年 龄、国籍、人种、职业甚至宗教。而前来的目的也 是多种多样的，如睡眠、休养、饮食、商务、社交 、娱乐、结婚、佛事、情事、考试甚至反社会的目 的（犯罪）等。在这点上，酒店和超市、警察局、