电力客服信息系统工程原理与应用

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与业务支持系统采用Web Service接口的形式进行数据交互，补录工单接口程序的接收 网络数据模块、请求处理模块必须始终处于活动状态。接收到数据后，调用数据处理模块 对数据库进行访问，完成后调用请求响应模块，将信息返回给客户端。 运行控制将严格按照各模块间函数调用关系来实现。在各事务中心模块中，需对运行 控制进行正确的判断，选择正确的运行控制路径。程序在接到数据后发送确认信号，在对 数据处理、访问数据库后，将返回信息送回客户端，整个流程用日志记录确认。 网络硬件对运行时间有最大的影响，当网络负载量大时，对操作反应将受到很大的影 响。另外服务器的性能也将影响对数据库访问时间，进而影响响应时间。 2. 移动微监控服务（CCWebSerivce） 该服务用于向东软开发的移动监控服务提供话务监控数据。 3. 数据库接口服务器（DBServer） DBServer采用Web Service SOAP协议。客户端和服务端采用XML格式的字符串来交互 业务数据，客户端将业务数据组织成XML格式的字符串作为入参调用服务端接口，服务 端解析XML格式的字符串得到业务数据处理业务并把结果组织成XML格式的字符串返回  给客户端。 DBServer服务采用Web Service 的形式向IVR提供与数据库相关的操作，主要的操作有 查询、删除、更新、插入。IVR通过调用接口中的相应方法，并传递过来参数，执行相应 的数据库操作。 4. 重要客户数据库接口服务器（DBServer4VIP） 重要客户数据库接口服务器采用Web Service SOAP 协议。客户端和服务端采用XML格 式的字符串来交互业务数据，客户端将业务数据组织成XML格式的字符串作为入参调用 服务端接口，服务端解析XML格式的字符串得到业务数据处理业务并把结果组织成XML 格式的字符串返回给客户端。 DBServer4VIP服务采用Web Service 的形式向IVR提供与数据库重要客户相关的操作。 IVR通过调用接口中的相应方法，并传递过来参数，执行相应的数据库操作。 5. 录音调听接口服务（PlayBackServer） 该系统主要实现向业务支持系统提供接口，供录音调听服务。系统主要分为下载录音 系统的录音、转换成可播放的wav 、重定向到录音文件。南基地A、B平台通过Citrix 负载 均衡器对两个录音调听服务器进行负载均衡，实现调听南基地的录音文件。 6. 服务内部功能描述 负载均衡：通过硬件机器Citrix 将4台服务器虚拟出一个IP，当请求到达时，Citrix 把请 求分派给两台服务器中的一台。 录音调听：当请求参数传到服务器时，服务器根据调用者请求参数去录音系统下载录 音，储存在服务器固定目录，然后转换成可播放状态，最后把请求重定向到转换后的录音 文件。 7. 软电话接口服务（TransferServer） TranferServer 主要根据AgentLogServer 和AgentServer 写入的座席和路由点的实时数 据，对ocx软电话发送的请求进行回应。TransferServer 部署信息如下。 TransferServer 系统逻辑结构: （1）AgentLogServer维护座席状态到数据库，AgentServer维护平台相关配置到数 据库。 （2）TransferServer 接受OCX HTTP 请求对数据进行分析查询，最终返回软电话 结果。 TranferServer 需要采用负载架构，以保证其服务的可靠性和稳定性。 与OCX的接口： TransferServer 与OCX 采用HTTP 协议进行交互。请求标识与请求参数之间用“|”分  开；返回标识与返回参数之间用“|”分开。 8. 软电话控件 软电话控件使用GENESYS TLIB协议与CTI系统整合，实现所有的软电话功能，如签 入、签出、呼入接听、呼出拨号、转接、会议等，座席在业务支持系统中点击功能按钮， 调用软电话OCX函数接口，软电话系统通过TLIB接口向TServer发起请求，TSever以异步 事件通知OCX，OCX以函数返回值和异步事件方式通知业务支持系统。 座席功能列表如下： 1）签入 座席在业务支持系统点击签入按钮，控件签入TSever系统。只有成功签入到TSever， 座席控件的所有功能才可以使用。 2）签出 当下班时，座席人员选择座席签出命令，则可以签出座席电话，外部来电将不再分配 到该座席。 3）置忙 将座席设为忙碌状态，外部来电将不再分配到该座席。 4）置闲 将座席设为空闲（就绪）状态，可以接受电话、多媒体任务。 5）摘机 当有电话呼入时，座席硬话机振铃，同时软电话控件的摘机键可用，选择此命令完成 接通电话的功能。 6）挂机 座席跟客户通话结束后，座席可以主动挂机，也可以等待客户挂机。 7）转座席 当座席A无法解决客户需求时，座席A可以通过查询AgentServer，选择一个指定业务 类型、星级的座席B，把该客户来电转接到B座席。 8）话路保持 把客户电话保持，则客户可以听到等待音乐，此时座席可以执行其他操作，例如询问 其他座席，查找资料等。 9）话路取回 当客户电话被保持时，执行话路取回之后，将停止给客户播放等待音乐，座席跟客户 将重新进入通话状态。 10）三方通话 当座席A无法解决客户需求时，座席A可以通过查询AgentServer，选择一个指定业务 类型、星级的座席B，把B座席加入到座席A和客户的对话中，形成三方通话。 软电话系统组成包括：  （1）业务支持系统：提供座席操作的UI界面，调用座席控件的相应函数接口（函数 名均以FR开头），接收并处理OCX反馈的异步事件（事件名均以EM开头）。 （2）AgentServer：监控座席实时状态，响应座席控件的请求，返回指定业务类型、 服务星级的空闲座席。 （3）StatProxyServer：监控队列排队情况、登录座席数、空闲座席数等，响应座席控 件的请求，返回实时统计信息给OCX。OCX通知业务支持系统显示这些实时统计信息。 （4）TServer：座席签入、签出、接听来电等所有跟软电话相关的动作，均由OCX向 TServer发起，来电振铃等异步事件，由TServer发送到OCX。 （5）ItxServer：Email、Chat、Fax等任务到达，均由ItxServer通知座席控件，座席接 收、处理多媒体的请求也由ItxServer处理。 （6）UCSServer：Email携带的附件存储于UCSServer，座席OCX向UCSServer发送请 求，来获取附件信息。 （7）RevisitServer：座席人员在业务支持系统处理完回访派工任务之后，业务支持系 统调用座席OCX接口。OCX调用RevisitServer提供的HTTP接口，将回访派工表中对应的 记录修改为完成状态。 座席发出指令后，软电话OCX通过PSDK接口向TServer发起请求，实现电话控制功 能，如签入、签出、接听、呼出、转接、会议等操作。详细的接口文档请参考Genesys Platform SDK相关文档。 座席发出指令后，软电话OCX通过PSDK接口向ItxServer发起请求，实现多媒体控制 功能，如签入、签出、收发邮件、收发聊天消息等操作。详细的接口文档请参考Genesys Platform SDK相关文档。 座席发出指令后，软电话OCX通过PSDK接口向UCSServer发起请求，实现获取邮件 内容、邮件附件等操作。详细的接口文档请参考Genesys Platform SDK相关文档。 "《电力客服信息系统工程原理与应用》融入了作者在参加并组织完成的覆盖全网27家省（市）电力客户服务信息系统的重大工程的成功经验与工程原理和理论。 《电力客服信息系统工程原理与应用》的特色在于，将电力客服信息系统重大工程中运用的基本理论与作者的最新研究成果相结合，读者通过本书不仅可以学习电力客服信息系统工程的理论，还可以掌握电力客服信息系统工程的组织、管理和工程实践方法。本书内容全面、实例丰富，讲解通俗易懂。 "