首席体验官/数字化生活新趋势

作者简介

汪吉 营销实战专家，资深管理咨询顾问，高级工程师，拥有20余年的客户体验管理专业经验，已出版《体验感：品牌3.0的营销革命》《房地产营销30讲》等畅销书。 汪豪 畅销书作家，商业战略顾问，被誉为“商业新生代的年轻教父”，推崇极真与极简的商业思想，已出版《顶尖文案：188种走心广告句式》《策划在左，文案在右》等畅销书。

内容简介

新营销：从卖产品到卖体验 传统的营销，都是典型的交易型营销，企业站在自己的角度通过运营方式销售产品，只管卖出去就行了，成交额用数字说话。 然而到了新商业时代，产品同质化竞争激烈，客户体验如果不好，成交一次后真的会用脚投票，很多当年红得发紫的品牌被年轻一代的消费主力抛弃，其背后的根源都是消费体验欠佳的问题。 显然，以突出产品特色、功效、价值为主的交易型传统营销观念已经滞后于广大消费者的需求，不能适应整个营销的发展。体验经济的到来，让人们的消费观念发生改变，而购买力的提高使大家不再只满足于物质本身，而是更多地倾向于心理和精神的需求。 新的营销，正在从卖产品转变为卖体验。以可口可乐公司来说，或许在100年前，它就是卖一瓶饮料，但是今天，它卖的是一种年轻流行的生活方式体验。 “我不卖可口可乐，卖的是生活方式”是可口可乐公司的广告词，陪伴无数人成长的可口可乐，无论从新口味还是跟潮牌的合作，都在宣扬一种年轻的态度。甚至有人评价说，世界上最好玩的饮料，应该就是可口可乐了。 伯德？施密特是体验式营销的率先提出者，在他的《体验式营销》一书中，他分析了体验式营销的几个特点： ？？注重客户的体验； ？？消费是一种体验； ？？客户是理智的感情动物； ？？营销方法和手段多变。 所谓体验式营销（Experiential Marketing），是和传统的交易式营销对应来说的。体验式营销，要求企业以客户为中心，站在客户的角度，重新定义、设计营销策略和方法，满足客户对体验的美好追求。客户在消费前、消费中和消费后的体验，是品牌研究的关键。 随着消费者行为和市场趋势的变化，体验式营销经过10 多年来的理论研究和实践应用，呈现了明显的3 个阶段的演进。 阶段1：关键接触点的相关性营销； 阶段2：跨渠道全流程的个性化营销； 阶段3：客户资产驱动的品牌体验塑造。 当下全球经济的下行，让我们重新审视还未仔细研究和利用的、基于体验的创新和业务增长。毫无疑问，体验就是一切，体验是竞争的基本单位。今天的企业，如果没有建立“体验思维”，不能持续投资于客户体验中最有意义的地方，是很难走远的。 商业的重心，正从“把东西卖给谁”，转向“为谁打造什么体验”。一个成功的体验，不止是产品体验，还包括客户体验、品牌体验和员工体验，是一个全触点的体验，企业需要进行系统的体验架构，围绕着核心触点与客户进行互动。 　　首席体验官（CXO），一个负责统领客户体验的全新岗位，正在成为全球大品牌们的一致举动和行动，苹果、华为、谷歌、亚马逊、阿里巴巴、京东、可口可乐、麦当劳、星巴克、宝洁、优衣库、小米、特斯拉、爱彼迎、海底捞、四季酒店等全球知名公司都设置了首席体验官相关头衔的职位。 　　对于更多的企业来说，CXO是思维，不是岗位。你的企业不一定要设置CXO岗位，但不能不学习CXO工作思维。