回话的技术

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第三章 用心回话，回话回到心坎上 人际交往中的语言交锋，不仅是口才的对决，更 是心理的较量。人的言谈举止背后隐藏着幽微的心理 活动，只有看清对方心理深处的意图和动机，你才能 胸有成竹地与人交谈，提高回话的命中率。 回话不仅要用嘴，更要用心。与人交谈要善于用 心观察，察颜观色，尽可能地捕捉对方谈话和举止中 透露的心理信息。心口合一，双管齐下，回话才能切 中要害，做到“话无虚发”。 回话要善于“抓心” 交谈中了解对方的心理，是掌握沟通进程和准确 回话的基础。我们只有在了解对方心理的基础上，才 能正确地选择在某个场合该讲什么，不该讲什么，哪 些话能够打动听众的心坎，能使听众产生共鸣，真正 使谈话达到水乳交融的境地。 我们都有这样的经验：年龄小的时候，总有父母 、师长对我们的教导，长大一些又有朋友之间的交流 ，这都是谈心。谈心是回话的预热阶段，通过谈心打 开双方的心房，通过良好的沟通促进彼此的理解，为 自己的回话扫除障碍，让交谈朝着良好的方向发展。 那么是不是所有的人都会谈心呢？不见得。你也 许可以高谈阔论两三个小时而面不改色，却不一定会 轻声细语地谈心，而这种方法有时候更适合交谈，有 利于于回话，有利于解决问题。 下面我们就讨论一些回话中“抓心”的谈心原则 ： 首先，融洽关系，制造谈话的气氛。 制造一种和谐的气氛，说句笑话，讲点让人高兴 的事情，拉近了感情距离，效果就会好得多，哪怕煽 情些也不伤大雅。 其次，要注意谈话的态度，要亲切自然，消除对 方谈话的戒心。 如果对立情绪较大，可采取“冷处理”的方法， 暂时延缓谈话，或者“曲线交谈”，从另外的事入手 。在亲切之余，要注意诚恳。 其三，谈话要有的放矢，目标明确，不能让对方 感到无所适从。 最后，要注意选择方法，增强谈话的效果。 一位哲学家说：“世界上没有完全相同的两片树 叶。”根据谈话对象的不同采取不同的方法，可以直 接奔向主题，也可以迂回进行。 这些原则和方法的核心在于清楚地认识谈话对象 ，从谈话对象的角度去决定沟通和回话的方式和内容 ，所谓“谈心要抓心”，“回话要贴心”。 识破表情再回话 不同的人爱听不同的回话，这是容易理解的。但 困难的是——你怎么知道他爱听什么、不爱听什么呢 ？这就要“看”人回话——边“看”边说，边说边“ 看”。这“看”，即是观察：在与对方谈话时，要善 于一边说一边察言观色。 “看”对方什么呢？ 1．看面部表情 狄德罗曾经说过，一个人的“心灵的每一个活动 都表现在他的脸上，刻画得很清晰，很明显”。有时 对方口头表示赞同你的意见，但他的眉头却不知不觉 地紧皱了起来，或者他的嘴唇突然紧闭，而且嘴角向 下撇。这些表情恰恰是内心不愉快的流露。因此他说 的赞同的话其实是言不由衷的，或者碍于情面，或者 屈于权势，才不得不这样说的。 2．看体态表情 几乎每一种体态，每一种动作都是一种特殊的语 言，都在宣泄着一个人的内心世界。问题在于我们要 能看懂这些体态表情，要能领会它们的内在含义。假 如与你谈话的人双脚并立，双臂交叉在胸前，这就表 明此人对你怀有某种敌意，他在作自我防卫；而当他 不仅双臂交叉，而且双拳紧握时，那就是说他不只在 自卫，还要向你进攻了。又如，如果对方常向你摊开 双手，这就表明此人是真诚坦率的，他对你毫无提防 之心。 3．看语言表情 与人交谈时不但要看他说什么，而且还要看他怎 么说。这就是要留心从对方说话声音的高低、强弱、 快慢、腔调等中捕捉出他的言外之意。这是因为说话 声音的种种变化不但表现一个人的性格，如急性子的 人说话节奏快、声音响亮，慢性子的人说话节奏缓慢 、声音低沉；而且能够表明一个人的情绪与心境。例 如，人忧伤时语速慢、声音低、节奏平缓；而人兴奋 时与之相反，语速快、声音高、节奏强烈。 P46－50