体验制胜 极致消费者体验的10大黄金法则

作者简介

马特·沃特金森（Matt Watkinson），国际知名的消费者体验思想领袖，战略咨询公司 Methodical的联合创始人兼首席执行官，伦敦卡斯商学院的高级访问学者。他曾在英国、欧洲和美国与一些家喻户晓的品牌商、设计机构以及管理咨询公司合作，并被世界顶尖的研究公司引用，在各种组织中发表过主题演讲。 《体验制胜：极致消费者体验的10大黄金法则》(The Ten Principles Behind Great Customer Experiences)是他的第一本书，获得了英国皇家特许管理协会（CMI）的年度管理图书金奖，这也是该领域唯一一本获得了重大奖项的图书。

内容简介

导语 这本书要讲什么？ 本书提出了10条简单的法则，适用于任何关于消费者体验的改进。无论你是提供产品还是服务，是大企业还是小公司，是实体店还是网店，全都不重要，这些法则放之四海而皆准。 这是一本实用的书——重点放在当下你能做的具体事情上，让消费者的生活发生真正的改变。将这些法则付诸实践不需要任何专业知识或经验，书中没有专业术语或补白，当复杂概念出现时，也都以简单明了的方式呈现。我希望，那些小企业主、梦想开创自己公司的潜在企业家、专业设计人员、管理者和领导者都能开卷有益。 本书所给出的建议都基于我与各种机构合作多年的实践经验，这些机构中，有小型的当地企业和初创公司，也有横跨多国的数十亿英镑交易额的大公司，包括广告、医疗、交通、旅游、金融和电信等不同行业。也就是说，请你们相信：书中提出的所有要点都是由心理学、哲学、设计以及企业管理等领域的严密理论来支撑的。 什么是“消费者体验”？ 对于“消费者体验”这个词的含义，目前还没有一个统一的定义，所以，在我们进一步讨论之前，我个人尝试着给出一个有用的定义： 消费者体验是指个人与企业（包括其产品或服务），在任何时候进行交叉互动时的定性问题。 我将对这个定义做些分解，解释一下我是如何以这种方式进行阐述的。 我用“定性”这个词来反映一个事实，即体验是通过个人的感官和心理能力获取的，它不像利润、成本、重量或者任务完成时间那样能进行量化。换句话说，体验不是你做了什么，而是你如何做。不是产品或服务的特性和功能允许我们做什么，而是它让我们感觉如何。 我在定义中更喜欢用“个人”而不是“消费者”。与企业产生的重要互动，很多都出现在成为真正的消费者之前：像逛商店，等待服务或者看广告。所以很多网站或者软件设计人员用“用户体验”一词来反映与产品或服务互动的人群，因为他们不一定是真正的消费者。我使用“个人”一词而不是“用户”，是因为本书的范围超出了网站和软件，包括任何产品或服务。 消费者体验并不局限于产品或服务的使用，它涵盖了客户与企业及其提供的所有服务之间的全部互动，明确这一点很重要。它包罗万象，从观看广告到取消合同，或者是产品不再使用时的处理方式。我们将会看到，很多在通常情况下被忽视的互动，能够让我们从竞争中脱颖而出。另外，因为体验囊括了所有的互动，就不应该把企业与相关个人的关系，局限于某一个时间段或者某一个特定的点上：他们可能是潜在客户、新客户、做回头生意的忠诚客户；甚至可能是去往外地发展的客户，或者是不再需要我们的产品和服务的客户。 我们真正购买的是体验，而不仅仅是产品或服务。消费者体验包罗万象，来自于众多部门的共同努力，包括市场营销、品牌管理、产品设计、服务设计、互动或者用户体验设计（数字领域的人经常提到它），以及客户服务，等等。它也直接关系到业务的核心：运营、战略和财务都在决定消费者体验的工作中发挥着作用。在本书中，我们将探讨这些不同的专业领域和部门中，有哪些会对消费者体验产生影响。 ★英国皇家特许管理协会（CMI）年度管理类图书金奖作品 ★体验即感受，只有在消费之旅中感觉快乐的顾客才会对品牌忠诚。在这个需要被不断培育和关怀的领域，首席体验官的设置刻不容缓！谁能提供极致的消费者体验，谁就能抢占先机，并获得可持续的差异化竞争优势！ ★任何人都可以创建一流的消费者体验！全书没有专业术语，轻松阅读，无需知识储备；提供丰富的启发性案例来传达核心观点；10大法则广泛适用，不论企业规模如何；内容精炼、可略读，无论你有多忙，你都能择取你所需。