汽车4S店管理全攻略/汽车营销实战攻略丛书

作者简介

现任中国汽车流通协会副秘书长。中国社会科学院研究生毕业，1986年开始担任国营和合资汽车销售公司总经理，领导并亲自参与过境外汽车销售工作，对汽车营销、汽车租赁、汽车金融保险、汽车美容装饰、汽车俱乐部都进行了大量的研究，参加并主持过汽车流通服务行业相关标准的制订。 刘同福，经济学硕士，资深咨询培训师，历任高校讲师、企业咨询培训师、营销总监、副总经理、总经理等职务，现任中国汽车流通协会市场营销专业委员会副秘书长。 从事汽车营销实战和研究十余年，在汽车营销实战和汽车营销培训、咨询方面积累了丰富的经验。主讲过数百场汽车营销专场培训，成功操作过数十例汽车营销咨询案例，知名高校、咨询机构和汽车厂家特邀讲师 曾在国内多家权威营销杂志和刊物上发表过《汽车体验式营销方式》、《汽车4S店的持续发展之道》、《汽车经销商决胜未来之道》等数十篇汽车营销类专业论文。 出版的著作有：《汽车销售人员实战手册》、《汽车销售经理实务手册》、《汽车营销策划实用手册》、《汽车销售冠军的七大秘诀》、《汽车销售管理实用表格汇编》、《汽车维修企业管理实战手册》、“汽车营销实战攻略从书”。

内容简介

统计技术是通过收集、整理与维修服务质量有关的数据、信息，科学地 分析、利用质量数据和信息优化质量的过程，它促进质量体系有效运行，实 现质量目标的技术，是由样本判断总体的技术，是分析随机性数据的技术。 当前，随着科技进步和实施现代化管理步伐的加快，统计技术在许多国 家尤其是发达国家的工业界、经济界已得到广泛应用。从世界质量管理的发 展史也可以看到，以统计技术为基本特征的统计质量控制及其后的全面质量 管理，在发达国家已持续经历了半个多世纪。如今，在发达国家对质量的实 际意义已从强调生产制造中的质量控制，拓展到一切工作以及所有的组织当 中了。质量不再是技术人员的专利，它已属于广大公众。所以说，统计技术 在这些国家的制造业和其他经济领域的应用，已具有深厚的基础，包括拥有 大量的研究开发、推广应用的人才资源。 现代质量管理，就是把管理学、统计学、数学和会计学紧密地结合在一 起的科学，对维修服务质量的控制，运用统计学的方法研究生产中出现的各 种问题，提出预防出现质量问题的决策。也可能通过统计出生产中每道工序 零部件合格率，通过绘制成动态图表，及时发现所存在的质量问题，这样便 可以降低成本，杜绝浪费。 长期以来，因经济不发达和其他方面的原因，我国的维修企业和各类组 织的现代化水平不高，对统计技术的应用历来是个薄弱环节。在质量管理方 面，明显地逾越了统计质量控制阶段，造成了统计技术在质量管理和质量保 证方面的作用远未充分发挥，在应用上严重落后。可以说，统计技术的应用 一直是各组织普遍存在的一个薄弱环节。随着我国加入了世贸组织，国内维 修企业不可避免地遇到了维修服务质量和质量管理两方面的挑战。统计技术 在维修服务的各阶段能否被恰当的应用，将成为一个组织现代化管理水平的 重要标志。 质量管理体系中的过程控制、数据分析、纠正和预防措施等诸多要求都 与统计技术有着密切的关联。愈来愈多的有识之士认为，一个组织在维修服 务中各阶段，如不能恰当地应用统计技术，那么这个组织的质量管理体系就 不能认为是完备和有效的，“以顾客为关注焦点”、“持续改进”等原则也 就难以实现。 1．统计技术的作用 统计技术的作用包括： 1)可帮助测量、表述、分析维修服务各个阶段客观存在的变异。 2)通过对数据的统计分析能更好地理解变异的性质、程度和原冈，从而 有助于解决因变异而引起的问题，促进持续改进。 统计技术能使组织更好地利用可获得的数据作出决策，因而有助于组织 改进维修服务和过程的质量，提高经济效益。 在实践中，采用统计技术中的调查表、因果表及排列图，对维修服务在 生产过程中的质量控制活动跟踪记录、搜集数据、抽样检验及质量分析，通 过识别症状，分析原因，寻找措施，促进问题解决。 3)有助于组织提高质量管理体系的有效性和管理效率。 统计技术是现代质量管理体系的基础，为了保证质量管理体系有效运行 ，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。统计技术是识别、测量 和分析过程的重要工具之一。 在全面质量管理活动中，不应用统计技术，是不会取得应有的成绩，质 量管理体系也不会有效运行，更无法提高维修服务质量。 统计技术在QC小组(质量管理小组)活动中发挥重要作用，可以说，在QC 小组活动的各个步骤中几乎都用到统计技术。 QC小组是维修企业中群众性质量管理活动的组织形式，他们在改进质量 、降低消耗、提高经济效益方面发挥一定的作用。 QC小组成员主要是生产现场的职工，由于文化水平的限制和对统计技术 使用的欠缺，使得在应用统计技术中存在诸多问题。有些是统计技术方法选 用不正确，例如用排列图去分析原因，用因果图去查找主要问题；有些是不 会正确操作使用统计技术方法。由于统计技术方法运用得不好，影响了QC小 组活动的有效性，影响活动成果的水平。所以，要使QC小组活动深入发展， 应进一步开展统计技术的培训工作，使QC小组成员掌握所应用的统计技术方 法，提高他们应用统计技术的水平。 4)有利于更好地利用数据并作为决策的依据。过去的经验和教训表明： 统计技术重在应用，贵在坚持。对一个组织而言，首先要培训一支能较好掌 握并能正确运用统计技术的骨干队伍，以指导本组织统计技术的应用。 P190-192