倾听的魔法--开口之前你就赢了

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三种倾听方式的差异 在序章中，我将“听”定 义为：“切身体会对方的情 绪，并告诉对方‘我在听’”。 ·切身体会对方的情绪 ·告诉对方“我在听” 而在本章中，我将向大 家详细介绍第一条倾听的魔 法一“切身体会对方的情绪” 。 在认真听取他人发言之 前，我们首先要做的是切身 体会对方的感受。换言之， 就是要实现与对方的“共情” 。为了便于大家理解“共情” 这一概念，首先来看一看我 们平时在无意识中常常使用 的三种倾听方式。 1．收集信息式 第一种倾听方式，是基 于对方的话语“描述了什么 事实”这一视角。 这种方式着眼于状况与 事实，以捕捉信息为目标， 收集诸如“时间、地点、人 物、对象、原因、经 过”(when，where，Who， What，why，How) 的“5W1H”信息。这是一种 在商务领域不可或缺的倾听 方式。在这种倾听方式中， 语言是否符合逻辑，是否合 乎事实显得尤为重要。而另 一方面，倾诉者和倾听者对 于语言的“感受”则被忽略了 。 2．自我中心式 第二种倾听方式，是基 于对方的话语“是否与自己 一致”这一视角。 对方的想法和感觉是否 与自己一致？对方的经验和 知识水平如何？价值观如何 ？与我有哪些共同和不同？ 这种倾听方式主要着眼于这 些问题。在这种倾听方式下 ，如果双方的想法一致，则 能友好相处；一旦想法不一 致，则可能导致关系的破裂 或冲突的产生。 绝大多数的日常会话， 都是以这种自我中心式的倾 听方式进行。 3．对方中心式 最后一种倾听方式，是 基于“对方如何”这一视角。 这种倾听方式的前提， 是认识到对方与自己拥有不 同的价值观。即便双方拥有 十分相似的经历，但对于同 一经历的想法却未必相同。 对方在想什么？对方看重的 是什么？通过思考这些问题 ，增进双方对彼此差异的相 互理解。“靠近对方”“支持 对方”“以对方的方式去理解 ”，这是“对方中心式”倾听 法的特点所在。 “对方中心式”就是切身 体会对方情绪，以“共情”为 基础的倾听方式。 换言之，基于“共情”的 倾听方式，不是分析信息理 清事实，也不是凭借个人兴 趣去听，而是要“倾听对方 的感受”。 我刚开始在客服中心工 作时，遇到过这样一件事。 我接到一位男士的咨询 电话，他说自己的电话和网 络都连不上了，希望我帮他 解决一下。我一面查询，一 面试着回答他的问题，但逐 渐地，这位男士的语气变得 越发焦躁不安。突然，他喊 道：“好好听我说！” 当然，我自认为是在认 真听他讲话的。我不为所动 ，依旧淡定地接听着，一边 困惑对方为何莫名其妙地情 绪化。我试图继续跟他对话 ，但他却完全听不进去。最 后，我终于迎来了那句台词 ，那是所有在客服中心工作 过的接线员都不止一次体验 过的恐怖——“叫你领导过 来！” 现在回想起来，当时的 我根本不懂什么是“共情”倾 听法。 那位男士在咨询时，心 里一定一直怀着某种影影绰 绰的不悦，而我在接听他的 电话时，竟然全程完全没有 注意到这一点。 我其实是一个不爱流露 感情的人。这或许源自我头 脑中认为自己身为男性、身 为长子就应当如何的责任意 识。此外，诸多场合和经历 也告诫我，过于情绪化是无 益的。正因为如此，我对自 己的感情和他人的感情都十 分冷漠，因而也难以体察他 人的情绪。这是我从客服中 心的投诉电话中悟出来的。 按照先前提到的三种倾听方 式，我所谓的“在好好听他 说话”，其实只是对“收集信 息式”的一种贯彻罢了。 这场风波使我意识到， 不能只做一个“听话”的接线 员，而要学习一些心理咨询 方面的知识，去倾听别人的 “心”。于是在工作之余，我 又去再次研读心理学和心理 咨询课程，直至今日。P20 -23