提问技巧/半小时职场充电系列丛书

作者简介

赫尔曼·施尔 全球十佳营销专家，微软，汉莎航空、希尔顿酒店等企业巨擘的管理顾问。其创建的两家公司均位列德国百强企业。在市场营销、人际交往、营销团队，商业战略方面著作颇丰，曾出版过《请克林顿吃饭》、《成功者的人际网络》等书。

内容简介

1．2 控制对话 “提问者掌握主动权”是一项著名的定理 其具体意思是，通过提问，我们可以将谈话引向 一个特定的方向。 “您也想存钱么？”谁会否定这个问题呢？ 因此通过这个问题，我们就可以将谈话有的放 矢地向预期的方向引导。 因为每一个问题都需要一个答案，所以被 询问者除了根据提问的内容进行分析，别无选 择。通过提问，我们可以将对方的兴趣引向一 个特定的话题，较为轻松、快速、有效地达到我 们的目的。 下面几则简单的对话展示了如何对提问进 行控制： a．“我有什么可以帮助您的么？” 在这种情况下要求谈话对方列举其需求。 b．“您找……？” 在这种情况下要求谈话对方表明其愿望。 c．“您想要x，还是更喜欢y？” 在这种情况下要求谈话对方作出决定。 在下列情况下，提问具有一种导向作用： ·当我们想让谈话对方注意特定问题时； ·当一次谈话成讨论“陷入”特定的一 点时； ·当谈话人想打断现在的话题，回到最初 的话题时。 有的放矢地提问有助于将对话导向一个特 定的方向。 1．3 定义问题 如果要准确抓住问题所在，提问是必不可 少的。我们只有通过提问，才能认识问题的 本质。对说服过程而言，提问是极其有用的 工具。借助深思熟虑设计的问题，我们可以 和对方建立一种问题意识，从而为成功打下 基础。 理想的情况是，通过提问使谈话对方明白 问题所在。即使对方已经知晓问题所在，深入 提问也是非常有意义的，因为深入提问时，对方 会感觉自己的想法得到了正确的理解了。 注意事项 ·在项目准备洽谈中 ·在咨询谈话中 ·在销售谈话中 准确定义问题是必不可少的。 1．4 排除误解 “谁不提问，就是犯傻”是德国一档非常著 名的儿童节目的主题曲其中一句歌词。事实的 确如此：提问可以确保谈话双方话题一致，可以 帮助双方审时度势，弄清事实情况，细化问题， 明确目标和动力。 特别是在咨询中，最令人尴尬的情形莫过 于向客户疯狂描述一种产品的特性，而该产品 恰恰是对方完全不感兴趣的。在您给出答案之 前，要先提问。有这样一句话：“错误问题的正 确解决方法比正确问题的错误解决方法更 糟糕。” 下面几类问题非常适合消除谈话过程中的误解： ·情景性和信息性问题 ·理解性问题 ·控制性和确认性问题 1．5 寻找解决方法 通过有的放矢地提问，我们可以收集关于 客户或谈话对方的信息，这样我们在一段谈 话结束时，就可以为其展示或者提供多种 选择。 以解决问题为导向的提问策略是销售谈话 顺利进行最坚实的基础。 解决问题是目的明确的提问技巧的主要 功能。 这一功能以其他功能为基础。如果想获得 成功，就必须开展对话，驾驭对话，定义问题所 在，排除误解。 1．6 目的性提问的基本前提——主动倾听 倾听是说服对方的最佳方式之一。 ——迪恩·拉斯克 没有积极主动的倾听，对话就很难进行下 去。只有“真正”倾听的人才能“真正地”提问 并且“真正地”控制对话。主动倾听可以向谈 话对方传递一种信息，您设身处地为其着想，并 完全理解其立场。 什么是主动倾听？ 主动倾听的基础就是，感知谈话对方的 内部状态，如其需求、感觉等，并积极做出 反馈。 P10-13