麦当劳大学（第2版）/王牌培训书系

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“在麦当劳，就是年龄最小的小朋友，也能够享受到最周到的服务。 ”一位麦当劳经理说，“身穿红夹克衫的接待小姐，平时在店中负责接待 顾客，特别是照顾好小朋友。同时，还要负责与社区之间的沟通，不时安 排社区活动，特别是在各个节日期间。” QSCV中的S：是英文service的第一个大写字母，即服务。 作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要。 1．卖的就是服务 今天麦当劳已成为最令人敬佩的服务机构，正如麦当劳所宣称的：“ 我们卖的不是汉堡包，而是服务。”麦当劳清楚地知道，其食品绝不是吸 引顾客的关键因素，因而为了切合本土需求，将经营的重心放在了服务和 氛围上。 人们之所以喜欢到麦当劳去就餐，并不仅仅是冲着新鲜的汉堡包，因 为其他一些餐厅制作的汉堡包味道也许更好。麦当劳的菜单基本是不变的 ：汉堡包、炸薯条、饮料、色拉。 为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略： ·努力营造欢乐温馨的气氛； ·在餐厅内尽量避免喧哗、游逛； ·营造出一种与在家中就餐一样舒适的环境，比如桌椅舒适、服务员 热情周到。 麦当劳餐厅始终坚持如下经营信条： (1)顾客花钱就是要吃到优质的饭菜。 (2)顾客需要得到快速且优质的服务。 (3)顾客应该看到自己食品的制作过程。 (4)顾客能够顺利地打通电话。 (5)顾客总是受到有礼貌的问候。 (6)顾客可以方便地找到停车位。 (7)顾客收到的账单十分清楚易懂。 (8)顾客能够充分地享受就餐时间而不被催促。 提供快捷、周到、细致的服务，是麦当劳成功的法宝之一。麦当劳从 经验中领悟到向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客 优先为原则，为顾客带来欢笑。 麦当劳服务三大要求 F(Fast快速)：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间 稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享 用到美食，是他们决定是否踏入店内的关键之一，因此麦当劳十分重视时 间的掌握。 A(Accumte正确、精确)：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把 顾客所点的食物正确无误地送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务 的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持即使在高峰时段 ，也要不慌不忙且正确地提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基 本的要求。 F(Friendly友善、友好)：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善 意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有 甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地说：“要不要试试我们的新 产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客介绍新的产品，同时也增加 了营业额。 P5-6