社会化媒体运营(国内首部社会化媒体运营实战指南)

作者简介

叶开，**SocialCRM及社会化媒体运营的先行者。一直从事制造、电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业的客户关系管理、数据营销、会员忠诚体系与社会化媒体运营的咨询实施服务。 专注于客户关系管理领域十余年，在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方面，具有丰富的实践和系统实施经验。 担任多家企业的**顾问及多所高校的客座教授，服务的客户包括海尔、国航、奔驰、中国移动、一汽大众及奥迪、博雅公关、宇通客车、东方航空、华泰证券、国金证券、欧莱雅、中国人寿、大自然家居、王朝酒业、丽珠药业等**知名企业。 著有《中国CRM*佳实务》《圈住客户》《客户关系管理之叶问》等作品。

内容简介

让我们一起来迎接这场社会化媒体带来的冲击。对于**的企业而 言，真正起到推动作用的是微博等社会化媒体平台，它展示了一场关于 企业和客户及潜在客户的沟通方式的革命。企业可以利用社会化媒体做 什么呢？企业可以通过社会化媒体进行客户经营、品牌提升、流量引导 和开发等运营工作。 客户经营 作为一家企业或机构，你在社会化媒体上发布的信息要对客户有益， 客户可以从中获得一些有价值的信息，比如他们可以享*到特殊优惠和 折扣等，能*好地了解相关产品和服务的信息。这样他们才会把自己看 做社区中的一员，才愿意分享*多的信息和为他人提供支持。他们会谈 论、传播你的相关信息，而这些信息里有些东西有助于促进你的产品和 业务的发展。 通过社会化媒体，你可以与客户建立起直接的联系，进行基本沟通、 进行消费者需求调查、收集反馈意见、寻找**粉丝和传播者、培养用 户成为你的免费专家。当然，一定要做好客户服务工作。 进行基本沟通 通过社会化媒体你可以跟客户和潜在客户直接沟通，并提高品牌知 名度。在与客户沟通前，企业需要先做一些基本准备，比如充实简介资 料，这是企业社会化媒体的脸面，还有头像图片、背景图、企业网站的 链接和业务简介等。 倾听。认真倾听社会化媒体里谈论你及你的产品和服务的声音，尽 可能多地寻找倾听方式和工具，从简单的社会化媒体搜索，到复杂的社 会化媒体工具，甚至*复杂的Social CRM系统，你可以获得许多与自 身相关的信息。 平衡。在社会化媒体个性化的互动中，要平衡个性化的交谈内容和 企业的商业内容之间的比例。当然，也要看你的业务特点和目标*众， 有时候二者可能是混合的，因为你可以在商业促销的内容上写一些有特 色的或者有趣的个人观点，或者跟你的业务和服务相关的、可以给客户 提供有益帮助和价值的内容，以此来平衡商业类的内容。这个比例基本 上可以采取二八原则，促销或者产品内容*多不要超过20％。 交谈。倾听的同时要与社会化媒体上的用户进行互动，不仅仅是跟 与你交谈的人对话，还要跟你倾听到的发表与你企业相关话题的人进行 交谈。通过交谈你可以连接到他的空间和网络，远远超出了140个字可 以容纳的世界。 调查和反馈 你的粉丝里面会有一部分是你的忠诚客户或者潜在客户，他们想* 先了解你的新产品，知道你的下一步计划，甚至想有所贡献。企业要好 好利用这一点，*好的方法就是在一个产品或者活动推出之前，让你的 粉丝先知道，并了解他们的想法。 你的粉丝会因为提前的了解而对你的消息进行评论、回复甚至是传 播，这样在你正式推向市场之前就可以发现和改进问题，同时还激发了 消费者的好奇心。 社会化媒体是一个公共讨论区，当你的粉丝点击评论按钮表明自己 的观点时，同时也将这些想法传播给了他们的粉丝。这有助于传播你的 相关消息，所以你所调查的产品*好能够准备妥当，否则大量的负面评 价会导致不好的效果。 你可以将一个问题并带一个简短的调查问卷发布到社会化媒体上， 甚至可以暂时放在你的社会化媒体背景上，这样你的粉丝的响应和传播 会给调查带来大量的数据，并形成一个对该问题感兴趣的人员名单，这 对企业是**有用的。 P16-18