餐饮店投诉应对术(图解服务的细节)

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外食相谈研究会，创立于2000年10月，由日本各连锁餐饮公司的客服中心负责人组织的团体，定期召集各公司的负责人召开研讨会，旨在更好地提高服务质量。

内容简介

例研究 如果顾客在店里受了重伤 【问题1：为我负担未来的治疗费】 因为饭菜里混入异物，顾客打来投诉电话“我的 牙被崩掉了，牙根也松动了”。于是店方承认了自己 的失误，负担了顾客的医疗费。可是顾客却要求：“ 现在不用支付医疗费也可以，将来我植入牙根时，你 们要负担那个费用。”顾客还说如果店方拒绝的话就 要诉诸法院。 植入牙根的费用高达50万日元。店方是想要拒绝 这一要求，这样做有问题吗？ 【问题2：因地板湿滑而跌倒】 在店里清扫的员工因为拖地板致使顾客在湿滑处 跌倒。几天后，顾客打来投诉电话说骨折了，要求赔 偿医疗费和精神损失费。 这名顾客应该是自己开车离开的。说实话我怀疑 对方是否真的骨折了。 并且，假设在店里骨折是事实，清扫中走廊湿滑 一般来说是应该自己注意到的。我们有必要支付这位 顾客的费用吗？（分店经理C） 客服中心主任 调解交涉的关键是“症状定性” 首先，有关“将来我植入牙根时，为我负担这个 费用”。这样的要求是不能答应的，所以请果断地拒 绝。 顾客在店里受伤时，重要的是让顾客去看医生， 明确因店里的事故而使其受伤的症状，请医院治疗。 而且，容易留下后遗症的重伤，需要让医生在某一阶 段对“症状定性”，即“即使今后再继续治疗也不会 有所改善”。店方要以灾害补偿保险等标准为参考与 顾客交涉，确定医疗费的数额及后遗症的补偿额。 以下是不允许发生的事情。比如，假设高龄顾客 在店里因店方的不注意导致手腕和脚踝骨折。骨折的 结果，即使治疗了也留下后遗症，关节活动的角度很 可能变窄。 随着年龄的增长，即使没有骨折，手腕和脚踝也 有可能变得无法弯曲。如果不在适宜的时机让医生诊 断定性“因骨折对关节的影响就是这个程度”的话， 是受伤还是老化的影响会越来越不清楚。这样的话， 店方应负担的金额也无法确定，很容易使调解交涉永 远无法结束。 第2个问题，首先要搞清楚对方是不是真的骨折 ，假设骨折了是不是店里的失误。在此基础之上再进 行调解交涉。 虽说是因为店里湿滑的地板致使顾客跌倒受伤， 你好像对于“为什么店方要负责”仍有疑问。因为店 方在法律上有注意保持店内安全状态的义务（注意安 全义务）。 所以，如果下雨使店门前湿滑的话，店方应该预 先在门前铺上棕垫。如果清扫时地板湿滑的话，要告 知顾客“正在打扫，小心滑倒”。如果做到这样的提 醒，万一发生事故时店方的责任就会减轻。另外一种 极端的情况，如果因为鞋底磨损等跌倒，本人也有失 误时，就能够互相“抵消过失”。 要尽可能地努力做好这些，使顾客在店内安全进 餐，这与法律上的义务无关，是店方本来就应该做的 。在店内受重伤骨折的顾客，不管是不是店方的失误 ，都会觉得“为什么我这么倒霉，你们应该做点儿什 么”。 这时店方如果使顾客觉得处理不当的话，就会激 起顾客的怒气，从而倾向于在金钱方面提出无理的要 求。 P57-60 　★ 1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《zui勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》等，深受读者喜爱。 　　★ 2.身为店员，当顾客问你：“店长在吗？”如果简单地回答“在”或者“不在”，那一切就将无法挽回。切记不能从表面意思去理解顾客的提问，应对投诉的头两句话至为关键。要做顾客的听众，说与听的比例应该为1:9，甚至可以是0:10。安抚永远比解释重要一万倍。 　　★ 3.排名餐饮店*易发生的投诉类型前三位的是：异物混入、衣物污损、症状申诉。此外还有烫伤、遗忘物品、霸王餐、找零错误、顾客在店内打架斗殴、未成年人抽烟、长时间不走的顾客、被附近居民投诉异味噪音等各种令人棘手的状况每天都在发生。《餐饮店投诉应对术》收纳了37类投诉案例，并详细说明了它们的标准应对方法，是日本23家ding级餐饮集团的标准应对手册，堪称至今为止*全面*权wei*专业的餐饮业投诉应对书。 　　★ 4. 特别附录：找碴儿者的心声。知己知彼，百战百胜。