不可缺失的信任(精)

作者简介

拉尔斯·舍费尔,德国演说家、培训师和“情感销售”专家。从事销售工作15年。2004年成为自雇销售和交际培训师，专门研究“通过情感销售获得客户忠诚”这一主题。

内容简介

第2步：留下良好的印象 所有人都在追求真诚，下一章节中将会详细讲述 这一点，为了达到这个目标，我们不得不关注其效果 。你是否真的相信，自己能在商业活动中给顾客留下 值得信任的印象？无论事实如何，我都希望你对这个 问题的答案是肯定的。那么，接下来的问题就是，如 何才能给顾客留下这样的印象，以及怎样鉴定你自己 是否具备这样的能力和方法？ 上一章节中，我们已经讨论过先入为主这个概念 了，结论如下：我们总是倾向于认为一个首次见面的 陌生人身上最突出的特点必定是真实可信的，这就是 所谓的晕轮效应(晕轮=光环)。我们会根据对陌生人 的第一印象对其进行进一步的判断，脑补出对方我们 认为的与之相匹配的其他特征。由此就产生了所谓的 偏见，这种偏见有可能是正面的，也有可能是负面的 。消除偏见的方法如下：尽可能地控制自己试图给第 一次见面的陌生人打上某种标签的欲望，尽量保证对 方给你留下的第一印象只是今后判断对方其他特征腑 口分依据，而非全部依据，并尽量从积极的方面去理 解对方。即便“第一印象定终生”这一俗语已经用滥 ，其中的道理却不容质疑。 最初的第一印象显得越值得信任，顾客对你的负 面偏见见就越少。 回想一下前面讲过的那个案例，商家并没有意识 到自己给顾客留下的第一印象对顾客的影响有多大， 因而很长时间都不知道为什么那么多顾客都表现出一 副受到惊吓的样子。你一定要努力避免此类事情的发 生，杜绝可能性，最终赢得顾客的信任，受到顾客的 喜爱。 开场白 “沉默是金”。你一定曾经遇到过这种情况，第 一次和某一个人打交道，就对其印象十分深刻，甚至 让你非常激动？有时候还会恍惚觉得时间仿佛已经静 止了？却不料对方一开口说话，立刻就打破了你对他 梦幻一般的好印象，毫不留情地把你拉回到了现实中 。 如果我们单纯依赖自己第一眼所看到的感觉(衣 着、身体语言、眼神和手势？)以及之后几秒内所听 到的信息对陌生人进行判断，那么之后的事实情况有 可能会令你大为失望。也许你会发现，对方的身体语 言和手势与他的声音或音色完全不匹配，关于这一点 我们之后的内容中会进行讨论，或是对方的谈吐完全 不符合你根据其外表对其做出的推断和期待。 被你审视来审视去的这个可怜的人怎么才能从寥 寥数语的谈话中觉察出我们一开始对他的期望是什么 ？作为商家，你如何才能知道顾客第一次见到你时的 内心活动？如果你能够，当然，这只是假设，瞬间真 切地感知到对方的所有的想法和感受，那么，你会不 会刻意选择一些符合对方期望值的开场白？ 我猜你现在一定认为我的假设是天方夜谭。言语 得当不仅在商业活动中能够起到重要作用，在日常生 活中也扮演着不可或缺的角色。当然，谁都不可能有 读心术，况且能读懂别人的内心也不见得对我们有多 大的帮助。可是我们可以改变自己的表达方式，关于 这一点已经在前面的内容“准备工作”中有所涉及， 尽量把自己和陌生人第一次见面时想要脱口而出询问 的问题进行仔细思量后，再向对方表达出来。 销售有三大传统领域，大宗货物推销、电话销售 和零售。每一个领域都有销售员不能说的禁忌语言， 这些不合适的言语出现在销售者与顾客的交流过程中 ，就会阻碍其赢得顾客信任，破坏商家和顾客的关系 。 P55-57