物流服务常见问题清单

作者简介

丛书主编：陈明星，北京汉文营销机构创始人，从事过教师和编辑记者的工作。曾在某大型企业任销售经理，常年从事企业管理方法论的研究，主持编著了多部经管实务类的图书作品，获得了广大读者的一致好评，著有“大表解系列丛书”等。 作者：杜猛，物流服务管理资深业者、物流服务经理、自由撰稿人、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者，曾在国内大型物流公司从事物流服务管理工作，参与多项物流服务产品的开发工作，对物流服务市场需求开发、物流公司内部管理、物流服务流程设计、员工培训课程开发等方面有着多年的实践经验。在互联网物流、物流战略管理、供应链管理、物流成本管理、物流信息管理、物流服务管理、智慧物流管理等方面有着独到见解和操作经验。他擅长从日常工作的小问题出发，不断优化物流服务流程，对降低物流服务成本，提升客户服务体验有较丰富的操作经验。

内容简介

1.1　如何进行物流服务战略分析 工作场景描述 当企业想对物流服务战略进行分析时，可查看。 解读与分析 制订物流服务战略的目标是通过对物流服务的未来需求进行预测和对整个供应链的资源进行管理，形成客户满意度高的长期规划。先看下面这些问题。 （1）消费者和工业市场的结构可能会发生什么变化？ （2）这些变化将会对企业的物流服务管理产生多大影响？ （3）主要竞争对手在细分市场上的策略是什么？ （4）什么样的供应链结构能够实现成本最小化，并提供具有竞争力的服务水平？ （5）企业应该实施什么样的客户服务战略？如何才能根据客户细分市场、产品类别和订货批量的特点使这些战略更有针对性？ 当企业开始为上面的问题寻找答案的时候，物流服务战略分析就已经开始了。 面对激变的环境、多样的需求，企业只有全面审查现行的经营战略，才能赢得先机。物流服务战略是企业经营战略的重要组成部分，企业在对物流服务战略进行分析时，可以从以下几方面着手。 1.是否满足高层次物流需求 现代物流服务的要求可以用5R——5个“合适”来表示，即将合适数量（Right Quantity）的合适产品（Right Product），以合适的价格（Right Price），在合适的时间（Right Time）送到合适的地点（Right Place）。物流需求不断向高层次方向发展，是整个物流服务环境变化中最为显著的特点。现代物流服务必须真正达到5R的标准，才有可能满足个性化、准时制（JIT）和高附加值的需求。原来那种大量生产、大量销售体制下产生的大量运输将会越来越少，从而对物流企业原有的利益格局产生冲击。在这种情况下，对物流服务战略进行重新审订势在必行。 2.是否满足激烈竞争的要求 经营环境对战略的影响除了表现在需求方面，还表现在供给方面。一方面表现为参与物流服务竞争的企业越来越多，竞争的范围越来越广；另一方面表现为先进物流技术和手段的运用使物流服务竞争越来越激烈。企业的物流服务战略必须综合竞争对手的因素进行全面考虑。 3.是否满足可持续发展的要求 在战略上必须合理安排、管理物流，因为这不仅关系到企业自身的效益问题，还关系到整个社会可持续发展的问题。企业对社会的发展是有责任的，如何选择运输工具，如何运用共同配送，以减少物流活动对环境、交通等方面的负面影响，都是在企业物流服务战略中应当涉及的问题。 从以上三个方面对物流服务战略进行分析，将有助于企业在变化的环境中做出正确的战略决策，为企业制订整体的、长期的经营战略提供重要的依据。 其他因素（比如产品特征、物流成本、产品价格等）的重大变化，有时也会成为企业重新审订物流服务战略的推动力。 关键点提示 企业对物流服务战略进行分析时，可以从以下几方面着手： 1.是否满足高层次物流需求；2.是否满足激烈竞争的要求；3.是否满足可持续发展的要求。 1.2　如何制订物流服务战略 工作场景描述 当需要制订物流服务战略时，可查看。 解读与分析 物流服务战略的制订是企业经营管理活动中一项十分重要的工作，它将通过影响物流绩效对客户满意度产生重大影响。科学、合理地制订物流服务战略主要有以下几个步骤。 1.确定物流服务的要素 一般来讲，明确备货、接受订货的截止时间、进货期和订货单位等要素是物流服务战略策划的第一步。只有清晰地把握这些物流服务的要素并加以控制，才能使以后的决策工作顺利进行。 2.收集有关物流服务的信息 制订物流服务战略需要收集的信息主要包括：客户对物流服务重要性的认识、客户的满意度，以及与竞争企业的物流服务相比是否具有优势等。这种信息的收集可以通过问卷调查、座谈、访问，以及委托专业调查机构调查的方式来进行。 3.整理物流服务的信息 分析、整理信息的目的是要明确以下几点。 （1）企业现有的物流服务水平与客户需求之间有什么差距，据此明确企业需要改善或提高的方面。需要注意的是，客户需求是有先后顺序的，一般位于优先地位的是企业物流服务的核心要素，而对于不同的细分市场，服务要素的先后顺序也不尽一致。 （2）企业现有的物流服务水平与竞争对手或其他优良企业的服务水平有哪些差距。想要找出物流服务的不足，企业可以运用定点超越的方法。 4.划分客户群 由于客户需求受到客户思维方式、行为模式以及地区差异等多种因素的影响，因此，以什么样的特性为基础来区分客户群成为制订物流服务战略的重要问题。同时，企业在划分客户群的过程中，应当充分考虑不同客户群对企业的贡献程度以及客户群的潜在能力。 5.制订物流服务组合 在对客户群进行划分后，企业首先要做的就是针对不同的客户群制订相应的物流服务基本方针，确保将企业资源优先配置给重点客户群。此后，在对企业物流服务水平预算进行分析和对主要竞争对手的物流服务水平进行分析的基础上，为不同的客户群制订相应的物流服务组合。 物流服务战略的制订是一项系统工作，应当按照上述步骤有序进行，并综合考虑企业外部和内部的影响因素，只有这样，才能使制订的战略成为企业前进的有力保障。 关键点提示 制订物流服务战略的主要步骤有以下五步： 1.确定物流服务的要素；2.收集有关物流服务的信息；3.整理物流服务的信息；4.划分客户群；5.制订物流服务组合。 1.3　如何确定物流服务水平 工作场景描述 当需要确定物流服务水平时，可查看。 解读与分析 物流服务水平是构筑物流服务体系的基础，企业应当从战略的高度予以重视，必须在整个企业中统一思想，取得共识。物流服务水平应当根据客户需要什么或什么将使企业的利润最大化来确定，而不应当是仅仅根据行业标准、管理判断和以往的实践经验来确定。 确定物流服务水平可以按照以下方法进行。 1.明确物流服务水平与物流成本的关系 根据特定的物流服务组合，每一个物流服务水平都有相应的成本水平。企业在对销售与成本的大致关系进行分析的基础上，就可以将成本与服务对应起来，随着物流服务水平的提高，成本会加速增长。不同服务水平下，收入与成本之差决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以，我们要做的工作是找到这一理想的服务水平。该点一般在服务水平最低和最高的两个端点之间。 2.确定最优服务水平 一旦确定了各物流服务水平下的收入和成本，企业就可以通过数学方法找到利润最大化点。假定企业目标是利润最大化，即物流服务有关的收入与成本之差的最大化。最大利润在收入变化量与成本变化量相等的点上。 3.确定服务水平的最佳波动范围 传统上，人们认为只要服务水平的波动始终在可以接受的范围之内，就是令人满意的，不会有惩罚成本。但是，按照知名统计学家田口玄一的损失函数理论来解释，当预定的服务水平没有达到时，就会产生费用浪费、声誉损失和机会丧失等情况。随着服务偏离目标值，损失会增加，递增的速度可以用以下公式表示： 式中，为单位损失（惩罚成本）；为服务水平变量值；为服务水平的目标值；为常数，取决于服务水平在财务上的重要性。 如果已知损失函数，在服务目标没有满足时，函数就会有一个值。将调整流程以满足不同服务质量要求的成本考虑进来，就可以优化流程，从而得到服务水平的最佳波动范围。 上面介绍的方法是理论上的最优解，此外，在确定物流服务水平时，还应当注意下面一些问题： （1）应当站在客户的角度考虑物流服务水平。 （2）对不同客户，应当确定不同的物流服务水平。 （3）确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优势。 （4）确定物流服务水平时，应当本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平。 关键点提示 要想确定物流服务水平，企业需要做到以下三点： 1.明确物流服务水平与物流成本的关系；2.确定最优服务水平；3.确定服务水平的最佳波动范围。 “企业日常管理系列丛书”认真选取了当下企业中的热点职位及重点部门，从日常工作的实际问题出发，针对每个工作问题进行了思路拓展性解读与分析，给出了经验性的总结阐述，可改善从业者的当前工作局面，为从业者搭建起提升工作能力的可靠阶梯，也为相关专业工作人员全面提升业务水平提供了可借鉴的方法。 1.能帮助读者重新梳理自己的工作问题，让工作脉络更加清晰。 2.能帮助读者加深对每项工作的理解，书中既有针对工作问题的规范性操作，也有经验性的总结，两者的完美结合会对工作问题的解决起到了事半功倍的作用。 3.每项工作都设有工作场景描述，读者可以根据工作需要，即查即用，不致在漫天的文字中间寻找答案，非常实用、方便。 4.能帮助读者养成总结工作经验的习惯。 5.引导读者形成“问题导向”的工作意识，从此进入自我提升的快车道。