像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经

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那么，身为一个组织的 领导者，你该如何从更广 泛的个体群中获取信息呢 ？ 一种成本很低的方法就 是持续进行客户／会员满 意度调查。很多管理者遵 循“讲、讲、讲”（“推销、 推销，再推销’’或“宣讲、宣 讲，再宣讲”）的模式，却 忘了给大众反馈的机会。 对你提供的产品或服务， 他们的真实想法如何？他 们喜欢什么？他们厌恶什 么？他们觉得你可以在哪 些地方有所改进？还有一 条或许是最佳的评判标准 ——他们是否愿意把你的 东西推荐给朋友？ 这样的反馈信息可以通 过多种方式收集，如纸质 评价卡、售后电话调查或 网络问卷调查。诚然，完 美主义者会说这些方法也 不尽科学，因为人们可以 自由选择是否配合你的调 查。那些喋喋不休、抱怨 一切的人也肯定不会放过 这样的机会。所以，你必 须小心观察一段时间，总 结出整体趋势，而不是简 单地针对个别反馈开展行 动（再说一次，个别反馈 是“单人性调查”）。 如果你发现原始数据量 太大，那可以选择请外部 公司来协助分析。这些公 司会为你筛选排序、分类 总结，让你得到有价值的 信息。当然，这需要花一 点钱，但能让你获得宝贵 的真实信息。或者你可以 去找更大的公司，它们从 组织客户到调查研究，能 完成全流程的客户服务评 估工作。我觉得君迪公司 （J．D．Power）是这方 面的顶尖高手，我与它们 在美国国内外有过多次合 作。此外，其他公司也值 得考虑，这些公司既可以 分析出让客户不满的问题 所在，也可以得出客户的 需求趋势。例如，他们会 说：“如果你能在服务中加 上x或Y，人们会更加满意 。” 我再重复一遍，你不需 要对个别需求做出回应， 你要做的是倾听整个市场 的反馈，收集有价值的信 息。 这样的过程比简单地进 行同业竞争更重要。有段 时间，“标杆分析法”成了商 界热词，换句话说，就是 将你与某一行业或细分市 场的其他同行进行比较。 这样的比较不是重点，也 不一定有价值。曾有一位 快餐业高管问我，他的公 司经营水平如何。我直截 了当地告诉他：“你的公司 只能算是矮子里拔将军！” 另一种更有效的“标杆管 理法”，其实是企业把自己 今天的经营状况，与一年 前或三年前进行对比。你 的经营是否在向前发展？ 对服务感到满意的顾客是 否有所增加？ 追根究底 有时候，你所收到的反 馈信息可能并不明朗，让 你不太确定这些信息意味 着什么。顾客有时无法清 楚地表达出自己的真实感 受。我记得在一次焦点小 组讨论中，大家谈及自己 体验过的酒店时一直在说 ：“我希望找到家的感觉。” 家会带给人们甜蜜而温 暖的感受，但“家的感觉”究 竟指什么？它背后的真实 信息是什么？很明显，不 可能把每问客房都布置成 客人私宅的模样。 我聘请了另一家公司来 仔细分析讨论记录，尝试 辨别出其背后的真实信息 。他们给我的解释是：人 们想要的是潜意识记忆中 的一种感受——他们过去 在母亲家感受到的那种感 受。 这又是什么意思呢？儿 时的家是一个会为我们做 好一切的地方，能满足我 们的所有需求。有人帮我 们换灯泡、剪草坪，我们 不需要操心这些家务。我 们不用担心任何事。 如果哪里不对劲儿，我 们可以马上去找自己的母 亲。“妈妈！妈妈！出大事 了，抽屉里没袜子了！” 而母亲呢？则会说“过来 ，宝贝儿”，然后张开自己 的怀抱。她很清楚要如何 解决问题，绝对不会说：“ 我去喊经理过来处理！”但 在酒店中每天都有人说这 句话。弦。我发现，每位 酒店客人的内心深处，都 希望一切尽在控制之中， 所有的问题都能立刻得到 解决。他们不想等上3个小 时；他们想找个离自己最 近的人倾吐感受；他们希 望有人照顾他们，不管是 谁都可以。这样他们就会 觉得自己受到了尊重甚至 敬重。 基于这一结论，我制定 了一项新政策：每位员工 ，从总经理到新来的侍应 生，都有权动用最高2000 美元的资金来让客人开心 。 假如一位客人来到餐厅 ，迎宾小姐开心地对他说 ：“早上好，先生！昨晚睡 得怎么样？” “不算完美，”客人或许 会皱着眉头回答，“马桶一 直流水，我关不上它。” 迎宾小姐就应该立马回 答：“真的很抱歉！请您原 谅。我会马上解决这个问 题，并且我们现在就去为 您买份早餐作为补偿。”等 客人就座后，她要马上跑 去打电话，让酒店的维修 人员务必在客人回房间之 前修好马桶。 当我宣布这项新政策时 ，我的同事差点吓晕过去 ，酒店的老板甚至想过起 诉我。我回答说：“你看， 一位普通的商务旅行者一 生中在住宿上的花费能超 过10万美元，我很乐意付 出2000美元的风险成本来 确保他们继续选择我们的 酒店。” P16-19