挑战不可能：创业企业向国际企业腾跃经典实战

作者简介

丁麒钢，北京大学社会学硕士，中欧国际工商学院EMBA硕士，高级经济师，《数据中心设计规范》（GB 50174—2017）编委，中国数据中心工作组副组长暨专家。丁麒钢出版了专著《赢在营销——管理、策略、方法、实战》，组织及参与编写《新一代绿色数据中心的规划与设计》和《新基建——数据中心规划与设计》。丁麒钢是香港第一批从内地引进的专才计划成员之一，曾任超顺投资（香港）有限公司董事局执行董事、超顺电力设备有限公司副总理和总经理；2002年任艾默生网络能源公司产品及营销部总监、高级总监和副总裁，期间兼任艾默生网络能源旗下的克劳瑞德（中国）有限公司法人、艾伟讯（中国）有限公司法人；2013年任艾默生网络能源（西安）公司总裁代表，同时任数据中心总包事业部首任副总裁；2016年任重组后的技术服务与软件事业部副总裁，同时兼任艾默生技术服务公司法人；随着股东的变更和公司更名进入维谛技术有限公司（纽约证券交易所上市公司）工作，并继续担任技术服务与软件事业部副总裁；2022年任维谛技术（中国）有限公司首任高级顾问、维谛技术全球服务新技术副总裁。

内容简介

\"第一次临危受命，拯救将要胎死腹中的监控产品线 HW 的企业文化是“胜则举杯相庆，败则拼死相救”。我一进入莫贝克 的体系就领受了 HW 企业文化的教育：为市场救急是所有莫贝克企业后台部 门的首要义务和责任。到市场去，到前线去，到企业最需要的地方去，是莫 贝克员工成为优秀者的座右铭。 然而，企业文化在关键时刻是经不起人性的考验的，莫贝克在内部招聘 “敢死队员”的大会上一无所获，因为莫贝克的员工都知道监控产品开发不 成功，两次都没有通过国家电信总局的检测，也都知道 HW 管理者的态度： 检测再通不过就砍掉产品线。企业内部无人愿意冒失败的风险去为前人犯的 错误“背锅”。 我是被莫贝克管理层“强征加入敢死队”的，当时我刚加入莫贝克公司 3 个月，还处于新员工试用期，突然被领导通知“借调出差”，并要求在 20 分钟内交接完工作就去省城的 HW 代表处报到，既不告诉借调原因，也不告 诉出差事由和出差时长，只告诉要当天到达省城的 HW 代表处找莫贝克市场 部的某人报到。从业经验告诉我一定是被借调去“扑火”，但不知道要扑灭 什么火。 在没有任何背景信息也无人可以咨询的情况下，我赶到了 HW 设在省城 的代表处，可刚进代表处的门就被我要找的联系人一个电话叫到了他与客户 单独沟通的现场。至此我才明白，我成了要救莫贝克监控产品于水深火热之 中的“敢死队员”。 在进入莫贝克之前，我曾任职于中国香港的一家投资公司，出任过董事 局董事和电力设备公司的总经理。在香港的三年从业经验告诉我：弄清真相 是制订灭火策略和行动计划的关键。要让莫贝克监控产品通过国家电信总 局的第三次检测，第一步也是最重要的一步是了解“发生了什么？怎么发生 的？”，弄清真相的工作决定后续的灭火策略和行动计划。 倾听客户的“骂声”是最快也是最好的了解问题真相的方法，尽管这个 方法会伤到自尊。这个方法也来自我在香港从业三年的经验。作为新加入莫 贝克的我，当时还不是正式员工，也没有任何头衔，要听到客户中高层的声 音必须先给自己安排一个有资格“挨骂”的头衔，没有对应的头衔，在当时 的市场，连挨骂的资格都没有。于是，为了救火，我“提拔”了自己，给自 己打印了名片：莫贝克市场部副总经理。从打印这盒名片开始，我自己也没 有想到，会在这家创业企业一待就是 27 年。 我首先从省邮电管理局的不同部门的不同“骂声”中了解问题的真相。 当我拿着自己给自己打印的名片一个一个敲开相关部门主管办公室的门，自 报家门并说明来意是“听骂”时，这些客户都很诧异，几乎所有被拜访的中 高层客户在沉默了几分钟后，也都毫不留情地“开骂”了。我唯一能做的就 是记录客户“骂”的内容，并不时表达“我们做错了”的歉意。我经过省邮 电管理局不同部门大半天的“开骂”洗礼，收获满满，不仅了解到了莫贝克 做监控产品检测工作的前任、现任成员究竟在哪些事、哪些问题上得罪了客 户和得罪到了什么程度，还从客户的骂声中区分出哪些是 HW 的产品和服务 问题引发客户将对 HW 的不满牵连到了监控产品的检测上，哪些是莫贝克的监 控产品本身客观存在的技术问题，哪些是莫贝克人员在处理监控产品检测问题 中与检测方、与客户在沟通方法、沟通态度和沟通内容上引发的客户不满。 挑战不可能：将不可能变成可能的拯救监控产品线的灭火计划 弄清危机的真相只是重要的第一步，铲除产生危机的根源是解决危机的 不可或缺的第二步。产生危机的根源有两个：一是产品技术不成熟；二是公 关策略和措施不当。铲除危机根源虽然困难但还是可为的，只是需要时间， 我面临的最大的挑战是解决危机的时间只有 20 天。 挑战第一个不可能：在距离监控产品检测只有 20 天的时间里如何能安 抚客户情绪并重新改善全面的客户关系？如何为第三次检测营造宽松的客户 环境？ 以纠错和改进为先，让客户和检测机构的管理层体会到莫贝克和 HW 知错就改的诚意，为下一步的沟通做好铺垫。我牵头组织了解决客户问题的 内部紧急沟通会，逐条转述客户的不满，随即在管理层的指令下，组建若干 个客户问题解决小组，同步推进客户问题的解决，每个小组按天向客户报告 解决问题的进度，以行动向客户认错并同时改错。在资源聚焦下，莫贝克只 用了 3~4 天的时间就解决了客户抱怨的问题。莫贝克的纠错行动使中高层客 户转变了态度，这为改善操作层的客户关系，营造了一个更加宽松的氛围和 环境。 以学习、进取、不断改进、对客户负责的莫贝克企业精神与客户和检测 机构操作层专家进行沟通，在改善关系的同时还获得了检测操作层的支持。 客户和检测机构的操作层人员分布在不同的地市邮电管理局，我用一周的时 间穿梭在 10 个地市之间，对 10 位检测专家做一对一的密集拜访和沟通，向 测试专家坦诚莫贝克监控技术的瑕疵，但强调莫贝克的技术进取精神和为客 户负责到底的精神，听取检测专家提出的改进设计技术的建议，代表莫贝克 向测试专家表决心：莫贝克要成为本土监控产品的第一品牌，希望专家们能 给莫贝克一个改进和完善技术的机会。花一周时间在 10 个地市之间来回穿 梭的紧急公关非常有成效，这 10 天不仅改善了客户关系，还获得了检测专 家中肯的技术建议。 挑战第二个不可能：推动监控开发部在 10 天多一点的时间里，汲取前 两次检测失败的教训，结合客户和检测专家的技术建议，优化出一个能基本 通过检测的监控产品。 我将从测试专家处了解到的相关技术信息完整地传递给监控产品线负责 人，并将要在 10 天多一点的时间优化出大致可通过测试的产品的压力传递 给监控产品线一把手，同时告知莫贝克的总裁，将此事升级为公司级的最重 要、最紧急、只能成功不能失败的项目。\" "这是一本引人入胜的“故事书”，讲述的是一家初创企业如何挑战不可能，闯过一个个生死关头，最终腾跃为国际化企业的历程。同时，它也记录了一位热爱自己工作岗位的职业经理人如何与企业共同成长的故事。 本书的作者，维谛技术全球服务新技术副总裁丁麒钢先生就是故事的主人公，他用朴素而铿锵有力的语言真实呈现了企业不断经历“危机”“变革与创新”“突围”“成长”“再危机”“再变革与创新”“再突围”“再成长”的循环往复、螺旋式成长与发展的过程。故事从华为的莫贝克创业开始，直至今天的维谛技术，近30年的时间跨度，过程可谓波澜壮阔。阅读本书，读者仿佛亲身体验了一次惊心动魄的企业运营之旅。本书作者阐述的解决问题的方法论不仅根植于实践，而且经过实践的充分验证，相信读者将从中受益匪浅。 "