华为流程变革(责权利梳理与流程体系建设)/华为组织变革丛书

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为客户服务是华为存在的唯一理由 汪远航加入华为工作后常年参与并主导海外的 项目交付，他所在的团队积累了丰富的项目交付经 验，成长迅速。回顾那些周期长、难度大的海外项 目，尼日尔的N项目交付使整个团队的能力提升有了 质的飞跃。 2015年秋天，华为在尼日尔的代表处成功收获 了A客户在非洲多国子网代维项目，这让处于项目交 付一线的成员举杯相庆，整个项目的成功源于项目 团队对客户提供的跟踪式服务，使得客户逐渐信任 了这支年轻的团队。 时间回到2013年10月的一个凌晨，A客户的核心 机房空调爆炸并着火，导致整个网络陷入瘫痪状态 。尼日尔代表处的项目交付主管兼工程师韩佳月得 知这一事故时，立刻带领小部分团队成员赶赴现场 ，冒着浓烟不断进出机房进行网络抢修，终于在当 天下午帮助客户成功恢复业务。A客户被华为团队成 员的敬业精神所感动，将全网的应急保障订单交给 了华为。这是北非在没有代维合同下单独销售备件 管理服务的第一单，从此华为与A客户频繁合作。 成功获得订单后困难才刚刚开始，A客户的核心 网络采用华为设备，而传输无线设备则是B供应商提 供的，更棘手的是客户方的CTO对B供应商有着强烈 的好感。客户关系难题摆在眼前，处理这个问题的 团队成员余昕正在一筹莫展时，正值当地节日到来 ，网络出现了故障，3G语音数据瘫痪，2G语音堵塞 。余昕还没等到客户来求助，就已经带着几名技术 工程师奔赴客户中心机房解决问题，并对关键复杂 的技术问题连线总部技术专家共同解决。 经过全程6个多小时的抢修，确定了问题不是华 为的设备引发的，故障也被及时排除，又一次增加 了客户对华为的信任和依赖程度。这支年轻的队伍 及时高效地完成几次抢修，最终客户决定其数通产 品都采用华为的设备，在多国子网的集中采购中， 华为在A客户的全部设备中中标了80%的业务。 服务产品经理涂伟在项目顺利交付后，还经常 与A客户工作人员共同参与多国的技术维护和澄清会 议，制定应急预案和技术维护方案，每个方案都及 时递交，让客户感受到了精致、完美的服务。A客户 曾经在参观项目团队驻地时表达了对华为的充分信 任，相信这支总能创造惊喜的队伍能够做好网络维 护。 流程管理强调倾听客户的声音，以客户为导向 是流程管理的起点，也是基础，能够帮助客户实现 价值增值的流程才是把握了正确的流程管理的大方 向。有时，客户对于需求的表达并不很明确，甚至 是零散的、碎片化的，因此需要企业对客户的心声 进行提炼和分析。不仅要倾听客户对产品服务本身 的满意度，还要倾听客户的新需求，更细致地倾听 客户对流程解决方案的评估和意见，从而及时调整 流程，更好地满足客户所需，提高客户满意度。 在国内众多企业进行流程管理的探索时，取得 卓越成效的往往都是抓住了以客户需求梳理组织流 程的关键。例如，华为的流程管理十分强调为客户 服务的意义，长期以来致力于提供真正为客户解决 问题的流程方案，时刻关注客户对产品和服务的体 验感知。 Karthik是华为印度研究所的ITG主管，他在华 为工作了10年，每天面对大量的客户问题，但总能 在忙碌中梳理出一条清晰的解决问题的思路，并将 客户的满意度作为衡量工作的准绳，以此作为对团 队和自己的基本要求，坚持了10年。 P2-3