服务的初心（图解服务的细节）

作者简介

大住力，拥有20年左右在Oriental Land股份公司的工作经验，该公司负责东京迪士尼乐园等设施的管理及运营。其间从事过人才教育工作、东京迪士尼海洋乐园和伊克斯皮儿莉购物中心等项目的筹建和运营工作，以及相关的管理工作。离职后，创建了以声援和支持疑难病症患儿及其家庭为目的的公益社团法人组织——“照亮疑难病症患儿及其家庭的梦想”。与此同时，充分发挥之前积累的工作经验，担任人才研修讲师及国立富山大学外聘讲师等职务，其涉及的课题包括交流、动机及理念渗透等。并且还多次在日本全国各地开展演讲，演讲地点包括学校和企业。

内容简介

而对那些刚人职不久便辞职的人而言，有个问题 必须认真思考。 这个问题就是“在公司里工作时，我是否在努力 找寻属于自身的使命”。 如果答案是否定的，并且连公司分配给自己的“ 作业”都还没能够顺利完成的话，那就是自己的不对 了。按照迪士尼的理念，员工即便完成了自己的“作 业”．也不能说是完成了“工作”。 对于刚入职的人，公司的要求是先掌握作业内容 和技能。作业有时是单调而枯燥的。于是有的新人可 能就会有想法：我可不是为了做这种事情而进这个公 司的。 但只要能够认识到“作业”与“工作”是两个层 次的概念的话，就不会因为作业内容枯燥而灰心丧气 地误认为“这不是我想做的工作”了。 关键在于自己能履行什么样的使命。 我在踏上社会并入职后，从事过各种各样的工作 。先是管理负责园内清扫的保洁部门和培训员工，之 后从零开始参与筹划并建设了东京迪士尼海洋乐园和 伊克斯皮儿莉购物中心等设施项目。 不管做什么工作，都要扪心自问“你的使命是什 么”。比如，在研究拟订新主题公园的计划时，思考 “如何能给游客带来惊喜并使其获得愉悦体验”便是 我的使命所在。 然而，至于必须赌上自己的人生去履行的终极使 命，我却在很长一段时间内没能找到。 当时的我工作繁忙，非常充实。 确实．在公司内，有时会发生意见冲突和纠葛。 但作为在一个组织内工作的一分子，这是无法回避的 现实。 或许有些人会这样随遇而安地顺其自然，认为“ 这大概就是自己的命吧”。 但我却没有。一个偶然的契机，让我惊觉：自己 对于在组织中所履行的使命并不满意。 我在Oriental Laand公司工作十多年后，偶然 间看到了NHK电视台播放的一部纪录片。这成为了我 人生的契机。 纪录片的片名叫作《治愈心灵的魔法国度——这 一切都源于一个人的善意》，讲的是美国的“Give Kids The Worlld”组织创始人——亨利·蓝德沃斯 (Henri Landwirth)的故事。 亨利在少年时代被关押于纳粹集中营，战后身无 分文地只身一人来到了美国。他从纽约一家宾馆的门 童做起，一直发迹为拥有数家酒店的“酒店业之王” 。这完全就是美国梦的典型代表。 可是有一天，亨利却把拥有的酒店全部卖掉了。 促使他这么做的契机只是一通电话。 电话是一位女士打来的，她说自己身患重病的孩 子刚刚死去，所以要取消预订的房间。原本是想带自 己的孩子来佛罗里达度假的，但现在无法实现了。 “我的孩子一直很期待去迪士尼乐园看米老鼠。 ” 当亨利听到她的这句话时，脑子一下子就蒙了： “我这么多年辛苦工作，究竟是为了什么呢……” 亨利认识到，与病魔作斗争的孩子所承受的不安 ，和自己在纳粹集中营惶惶不可终日的感受是多么的 类似，死神的铡刀悬在头上，不知何时就会落下。于 是他想：自己能否为这样的孩子做些什么? 之后，他便全身心地投入到了“Give Kids The world”的筹建工作中。可以说，就是这一通电话， 让他知道了自己的使命是什么。 之后，我在去佛罗里达出差时，特意去了 趟“Give Kids The world”，并见了亨利。这便是 我如今从事“照亮疑难病症患儿及其家庭的梦想”慈 善活动的契机。 我觉得正因为我一直没有停止思考“自己的使命 是什么”这个问题，才能够在契机到来时紧紧抓住。 因此，对于还没有找到自己想从事的事业的人， 我希望他们绝不放弃，坚持追寻，答案终会出现。 P21-23 1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师接诊艺术》等，深受读者喜爱。 2、迪士尼的服务是世界上公认的顶级服务。而东京迪士尼是世界上盈利状况最好的迪士尼乐园。本书作者曾经在东京迪士尼乐园工作过将近20年，拥有丰富的经营和管理经验，对迪士尼服务理念有着切身的体会。最近距离地接触客人，了解客人的微妙心理，时刻从服务的初心出发，去考虑客人的需求。阐述如何把迪士尼的理念核心应用于瞬息万变的服务业，这一理念甚至同样适用于制造业。时代在不断变化，服务的初心始终不变。