质量为纲：华为公司质量理念与实践

作者简介

主编 ·田涛 华为公司顾问。 著有《下一个倒下的会不会是华为》《理念·制度·人》《我们为什么要做企业家》《理念》等论著，主编有《华为访谈录》《枪林弹雨中成长》《厚积薄发》《黄沙百战穿金甲》《迈向新赛道》《一人一厨一狗》《蓬生麻中 不扶自直》等华为系列案例图书。

内容简介

第一部分从哲学思想到管理机制 大质量管理体系需要介入公司的思想建设、哲学建设、管理理论建设等方面，形成华为的质量文化。——任正非 第一章 质量价值观 质量价值观是企业核心价值观在质量管理领域的映射。华为坚持以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗的核心价值观，在大流量时代，构建大质量体系，致力为客户提供高质量的产品、解决方案与服务。 大质量是一个开放、端到端的哲学系统。没有正确的假设，就没有正确的方向。华为通过高质量的思想创新，不断探索未来正确的假设、方向、思想、理论和战略。 华为公司最重要的基础就是质量，质量是华为生存的基石，是客户选择华为的理由。饱和经济时代的特征就是走向高质量，华为所有业务的本质是实现高质量，绝不走低价格、低质量之路，否则会摧毁公司未来的战略竞争力。 一切工作，都以质量为优先，研发、采购、制造、供应、交付……都要瞄准高质量的目标前进，构建结果质量、过程质量和商业环境口碑质量；品牌的核心是诚信，诚信的保障是质量。品牌不是宣传出来的，是打出来的，是经营团队给客户带来的信任，处处、时时都在建立品牌。 保障网络稳定运行是公司的首要责任，网络安全和隐私保护是华为的最高纲领。无论在缺氧的高原、赤日炎炎的沙漠、天寒地冻的北冰洋、布满地雷的危险地区、森林、河流……只要有人的地方，都有华为人在艰苦奋斗，保障通信。华为强调端到端质量管理，反对完美主义和盲目创新，反对局部优化影响全局优化，在管理体系上坚持“萧规曹随”，不随意变革，制度修改要谋定而后动。 大质量是一个开放、端到端的质量哲学系统 华为公司最重要的基础就是质量。我们要从以产品、工程为中心的质量管理，扩展到涵盖公司各个方面的大质量管理体系。（来源：任正非在公司质量工作汇报会上的讲话，2015） 我们不仅仅要在技术、市场、服务……上取得优势，更要关注质量体系的建设，未来网络容量越来越大，安全稳定越来越困难，质量是我们的生命。我们要高度关注大流量的大质量体系建设，过去我们的质量建设大多是关注产品、工程……的。我说的大质量体系，是个系统工程，要确保我们在未来大流量时代的及时、准确，传送大的数据流量的安全、稳定、可靠，对大质量体系的认识，要有一个大的构架。这涉及文化、哲学……无限的领域，我们要充分利用世界各国的优势，首先形成以中、德、日为基础的大质量能力中心。（来源：《变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力》，任正非在2015年市场工作会议上的讲话） 什么是大质量管理体系？大质量管理体系需要介入公司的思想建设、哲学建设、管理理论建设等方面，形成华为的质量文化。每个人都愿意兢兢业业地做一些小事，这就是德国、日本的质量科学，没有这种文化就不可能有德国、日本这样的精密制造。我们为什么不能有这种文化？我们要借鉴日本和德国的先进文化，最终形成华为的质量文化。如果公司从上到下没有建立这种大质量体系，你们所提出的严格要求则是不可靠的城墙，最终都会被推翻。（来源：任正非在公司质量工作汇报会上的讲话，2015） 要实现高质量，必须有大质量体系，大质量就是全面质量管理，端到端的质量哲学系统；就是要和世界上最好的公司合作，和世界上最优秀的人在一起。（来源：《我们的目的是实现高质量》，任正非在松山湖工厂考察时的讲话，2017） 质量是华为生存与发展的基石，是客户选择华为的理由 作为高技术产品的程控交换机，同时也是高投入的，厂家只有紧跟世界先进技术水平，在开发上大量投入，才能保证设备具有世界一流的技术水平；只有在市场、培训、服务投入，才能保证设备在交换网运转良好，适应高质量通信网建设。（来源：任正非，《对中国农话网与交换机产业的一点看法》，1994） 公司唯有一条道路能生存下来，就是客户的价值最大化。有的公司是为股东服务，股东利益最大化，这其实是错的，看看美国，很多公司的崩溃说明这条口号未必就是对的；还有人提出员工利益最大化，但现在日本公司已经有好多年没有涨工资了。因此我们要为客户利益最大化奋斗，质量好、服务好、价格最低，那么客户利益就最大化了，客户利益大了，他有再多的钱就会再买公司的设备，我们也就活下来了。我们的组织结构、流程制度、服务方式、工作技巧一定要围绕这个主要的目的，好好地进行转变来适应这个时代的发展。（来源：任正非在技术支援部2002年一季度例会上的讲话） 有效地提高管理效率，是企业的唯一出路。客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界又存在众多竞争对手，我们质量不好、服务不好，就不讨论了，必是死亡一条路。如果质量好、服务好，但成本比别人高，我们可以忍受以同样的价格卖一段时间，但不能持久。因为长期消耗会使我们消耗殆尽，“肝硬化了”，如何前进？（来源：任正非，《逐步加深理解“以客户为中心，以奋斗者为本”的企业文化》，在市场部年中大会上的讲话纪要，2008） 我们建设华为公司用了30年，但“炸掉”华为公司只需要一瞬间。公司的发展不能不顾风险，宁可发展慢一点，也要高质量地发展。（来源：董事常委会纪要〔2017〕004号） 困难从来都是更大胜利的前奏，挑战更是坚强队伍的磨刀石，我们要从作战队列中选拔英雄与骨干。我们在极端困难情况下，要英勇奋斗，我们不能像一只病猫，等待着，幻想特赦。敢战方有前途，善战才能胜利，不能为保销售而牺牲研发质量、生产质量、交付服务质量、商务财务质量……（来源：《极端困难的外部条件，会把我们逼向世界第一》，任正非在CNBG誓师大会上的讲话，2019） 打压和封锁会长期存在，这是一种新常态，我们不要把BCM变成在质量上降低标准和要求的借口。随着现在六大产业和新的组织形态（如军团），以及合同在代表处审结的70多个“小华为”的相对独立运作，这些变化会对我们的质量带来挑战。第一个是传统业务战场，我们在ICT产业要重点解决好由于连续性可能引发的相关质量风险，在作战中强化质量管理，不降低我们的质量标准和要求，落实以质取胜。第二个是新业务战场，我们新的产业、新的组织要全面认真地理解集团的质量方针要求，像华为成熟领域业务一样运作新业务。（来源：《落实一个要求，对准两个战场，构建两个能力》，陶景文在2022年公司质量大会上的闭幕讲话） 质量优先，以质取胜，绝不走低价格、低质量之路 华为在市场上的竞争不靠低价取胜，而是靠优质的服务取胜，这就需要依靠服务职业化来保证。这些年来，我们能够在竞争中生存，也是因为我们有“服务好”这一条。哈佛写的华为案例中，总结华为公司之所以能够在国际竞争中取得胜利，最重要的一点“是通过非常贴近客户需求的、真诚的服务取得了客户的信任”，这就是整个华为公司的职业化精神。（来源：《加强职业化和本地化的建设》，任正非在全球技术服务部2005年第一季度例会上的讲话） 现在是产品过剩时代，我们所有工作都要向着提高质量的目标前进。过去MBA（工商管理硕士）的时代是短缺时代，那时候MBA把杠杆一撬，量就放大了，就可以降低成本，取得商业成功。现在这个时代过剩了，产品多了，大家要选了，选的时候选啥？选质量。大趋势人们会趋向质量，而不是趋向数量。如果低价格就能把市场洗牌，为什么还会有爱马仕？爱马仕代表的就是高质量。（来源：任正非在2015年9月24日EMT办公会议上的讲话） 我们所有一切工作，要以质量为优先，研发、采购、制造、供应、交付……都要以质量为优先。我们对客户负责，首先是质量；我们与供应商分享，首先也是质量。所以我们所有采购策略中，还是质量是第一位的，不管是技术评分，还是商务权重等，就是以质量为中心。没有质量就没有谈下去的可能性。这些年我们公司总体还是坚持以质量为中心的，包括终端，这些年坚持质量第一的道路，就走正确了，慢慢就追上来了。你们就做最好的产品，卖最好的价格，赚最多的钱，发给大家。（来源：任正非在2015年9月24日EMT办公会议上的讲话） 最终的竞争是质量的竞争。华为公司的价值观是坚持以客户为中心。要把自己的质量做好，让运营商通过与我们合作得到好处，从而运营商就会坚定不移地选择我们。我们也不卖低价，卖低价发低工资，那样我们的人都跑光了。我们是要真正地提高质量，竞争最本质的问题是提高质量。（来源：任正非在第四季度区域总裁会上的讲话，2015） 我们在争夺高端市场的同时，千万不能把低端市场丢了。我们现在是“针尖”战略，聚焦全力往前攻，我很担心一点，“脑袋”钻进去了，“屁股”还露在外面。低端产品要做到标准化、简单化、生命周期内免维修。我们不走低价格、低质量的路，那样会摧毁我们战略进攻的力量。在技术和服务模式上，要做到别人无法与我们竞争，就是大规模流水化。客户想要加功能，就买高端产品去。这就是薇甘菊理论，而且我们现在也具备这个条件。（来源：《坚持为世界创造价值，为价值而创新》，任正非在战略务虚会上的讲话，2014） 低价格、低质量、低成本，会摧毁我们未来的战略竞争力。企业必须有合理的盈利，才会去持续投资研发。没有适当的利润积累，把利润打这么低的时候，实际上是在战略上破坏这个产品。（来源：《与任正非的一次花园谈话》，2015） 公司从上到下都要高度重视质量。质量不只是产品质量、合同质量、交付质量，网络安全、信息安全、内控、采购等很多方面都是质量要素。我们在努力冲锋的同时，要加强大质量体系的建设。要提升质量部队的地位和作用，把合适的干部配备上去。（来源：董事常委会纪要〔2017〕004号） 通过高质量的思想创新，找到未来正确的假设、方向和战略 我们现在要仰望星空，要有正确的假设，要用一杯咖啡吸收宇宙能量。未来要碰到石墨烯的革命，要碰到量子革命，要碰到全光架构的系统，未来洞庭湖装不下太平洋。这样假设的情况下，怎么产生正确的思想？有了正确的思想，才有正确的方向；有了正确的方向，才有正确的理论；有了正确的理论，才有正确的战略。（来源：《洞庭湖装不下太平洋的水》，任正非在IT存储产品线业务汇报会上的讲话，2014） 人类社会正处在一个转折时期，未来二三十年内将变成智能社会，智能社会就是信息大爆炸的社会。这个时期充满了巨大的机会，没有方向、没有实力的奋斗是不能产生价值的。没有正确的假设，就没有正确的方向；没有正确的方向，就没有正确的思想；没有正确的思想，就没有正确的理论；没有正确的理论，就不会有正确的战略。现在没有人知道未来的社会结构是什么样的，但是我们可以假设，假设流量会越来越大，就给了我们机会。我们不能像小公司只赌一个方向，而是要多路径、多梯队研究。（来源：任正非与Fellow座谈会上的讲话，2016） 任重而道远，高层干部要多“仰望星空”，看清楚未来才能进行构架式创新，唯有实现战略领先才能让华为公司生存下来。在改革未来的过程中，要看到我们担负的责任，华为公司就是要生存下来。我们一定要在核心的网络上领先世界，领先是在技术、商业模式、质量及服务成本上……我在剑桥研究所的讲话中，专门提到“领先”和“领导”的不同。以前我们很多时候讲“领导”，“领导”是指建立规则和平衡机制，引导同行进入竞争，不能自私自利，也要顾全别人，所以那时候我们帮助别人，帮助竞争对手前进。现在有人不让我们来“领导”，那我们就“领先”呀。“领先”是啥概念？是需要有方法论、方向论、思想论、组织结构改革、激励机制改革的，希望你们新当任干部要锐意改革，全流程拉通。历史赋予我们一个使命，如果不能领先就会死亡，只有领先一条路。虽然我们现在还没有这个能力，但要合力应对风险，生存是第一位的。（来源：《从责任到使命，从担当到奉献》，任正非在干部工作交接仪式上的讲话，2018） 创新不一定是技术创新，它还包括理论创新。从假设创新到方向创新，从方向创新到思想创新，从思想创新到理论创新，从理论创新到技术创新，从技术创新到商业创新。假设、方向、思想、理论、技术、商业六个创新，整个半导体产业发展本身就是从假设到方向到思想到理论到技术到商业创新的突破。（来源：任正非，在剑桥和伊普斯维奇研究所座谈纪要，2018） 我们一定要努力从假设到思想，从思想到理论，从理论到技术，从技术到产品；从产品设计到产品的制造、营销与服务，到部分关键零部件制造，全流程贯通，逐步走向垂直发展。（来源：《励精图治，奋发图强，努力划出旋涡区》，任正非在2022年公司年度工作会议上的讲话） 品牌的核心是诚信，诚信的保障是质量 千古传唱的歌才是好歌。我曾经说过：什么是最好的科研成果，请看看都江堰几千年后还在矗立，还在造福川西大地，而两河文明、古罗马的水渠已荡然无存。因此，伟大的发明并不一定稀奇古怪，故弄韵律的歌总唱不长。（来源：任正非，《创业创新必须以提升企业核心竞争力为中心》，1999） 品牌的核心是诚信，是我们为客户提供的质量、服务与竞争力的提升。要紧紧围绕以客户为中心形成我们的宣传主线……我们讲战略宣传要以客户为中心，就要真正搞清楚客户的痛点在哪里，我们怎么帮客户解决他们的实际问题。（来源：任正非，《紧紧围绕客户，在战略层面宣传公司》，在华为品牌战略与宣传务虚会上的讲话纪要，2012） 企业网比电信运营商工作难度高，关键是先要把自己做强，保证高质量。我们做电信行业已经二十几年，今年运营商BG能取得这么大成绩，跟我们多少年来的表现有很大关系，外界已认可信任我们，但目前企业网还建立不起这样的品牌。品牌的核心就是诚信，脚踏实地做好每一个点，然后口口相传把品牌建立。真正的品牌是通过员工的行为来实现的，所以企业网要走过一个艰难困苦、张扬自己的年代，努力去让自己变得可信任。（来源：任正非在重装旅集训营座谈会上的讲话，2013） 对品牌的理解不要偏狭，不要认为品牌就是广告，不要理解为要投入很多钱才能建立品牌。广告是必需的，但只是手段之一，处处、时时都是品牌。比如，苹果公司在形象设计和服务设计做了一系列工作，值得我们学习。有人去苹果售后维修摔坏的手机屏幕，经鉴定无法修复，售后直接免费更换了一个手机。其实打碎手机屏的人并不多，提供了这种服务，就是在树立品牌。我在网上看到一段你们终端售后服务的视频，客人一到店，我们的服务人员先递上了一杯水，多温暖，说明消费者业务这五年也在不断改善。无论这个视频是不是宣传片，播给所有员工看看，要形成标准操作，这也是品牌。（来源：任正非在消费者BG2017年中市场大会上的讲话） 品牌不是宣传出来的，品牌是通过先进的解决方案和服务打出来的，是用诚信争取的。品牌是诚信的代名词，没有诚信的宣传就是诈骗。（来源：任正非在几次座谈会上，关于公共关系工作的战略指引，2018）