电商微电商销售口才与成交心理学

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技巧二：要做到“意在言外” “意在言外”可以说是一种较高的语言境界，这 是一种“藏锋”的语言技巧。很多买家在与客服人员 沟通的时候都会碰到一些难以回答的问题，这些问题 处理不好，就会给买家带来不好的感*，从而影响下 单。此时，客服人员就要善于运用“意在言外”的语 言技巧，表面上答非所问，实际上是以退为进。比如 ，买家武断地说产品质量不好，客服人员就可以说： “也许您说的是对的，然而这里有过万的好评。”再 比如，当买家说产品不够档次时，客服人员可以说： “确实很难与****相媲美，不过很多明星都乐意 拍它。” 情景003保持相同谈话方式情景再现 买家：我要为我家宝宝选择一款保暖**，麻烦 亲给个建议。 客服小王：想必您是一位漂亮的妈妈，(爱慕表 情符号)很高兴为您服务。我们店有多款保暖**适 合您的宝宝，我可以为您介绍一下。 买家：好的，麻烦了! 客服小王：您客气了，宝宝的肌肤柔嫩，应该为 孩子选择舒适亲肤的。(微笑表情符号) 买家：您说得太对了!(赞赏表情符号) 客服小王：宝宝御寒能力差，咱们要为宝宝选择 保暖效果好的，是吧，亲? 买家：是啊，冬天就怕孩子冻着了。保暖重要， 透气*重要，就怕不透气。 客服小王：您说得太对了，透气才舒服。别担心 亲!咱们店里的这款保暖**是纯棉的，含棉量高， 并且是加厚的，能够在保证亲肤的同时，保证足够的 保暖，除此之外，还有良好的透气性能，能保证宝宝 穿起来舒适。亲，咱们要不要考虑一下? 买家：好的，拍一单。 客服小王：**感谢您对小店的支持，我们将继 续努力，为您提供高质量的产品，优良的服务，欢迎 您再次光临。(玫瑰表情符号) 情景分析 客服人员在与买家沟通的过程中，关键是要让买 家兴趣盎然，而要达到这样的效果，客服人员就要选 择与买家相同的谈话方式。保持相同的谈话方式会让 买家感到**的舒服，愿意多说话，客服本人也会感 觉到舒服。客服小王在与买家沟通的时候，选择的就 是与买家相同的沟通方式，他先是搞清了沟通的对象 是一位年轻的妈妈，就选择用妈妈的口吻来沟通，这 就与买家形成了共鸣，并促进了买家拍单。技巧展示 技巧一：根据不同年龄段的买家选择谈话方式 对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的 谈话方式来交谈。如果是年轻人买东西，就要用同龄 人的谈话方式来沟通，要体现出青春活力；如果是老 年人买东西，就要以老年人的谈话方式来沟通，要有 耐心，要体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自 己的谈话方式，客服人员要做的就是要与其保持相同 的谈话方式。 技巧二：不要频繁使用网络语言 并不是所有的人也都喜欢太年轻态的网络语言， 如果客服人员在与买家沟通的时候常常使用网络语言 ，很可能会导致对方对使用的网络语言不理解，这样 就会让买家产生交流有障碍的感觉，这是不利于成交 的。 P5-6