顶尖客户服务（8天引爆超级客户服务的顶尖法则）/顶尖业务员系列

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3．始终坚持顾客第一的思想 对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更 是永远的心愿，今天是这样，未来更是如此。企业员工应该把服务当作一种 习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。 然而，没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的 企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的 信息，使顾客感到满意。 根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门 的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有 一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心 。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人性关怀 ，都是采取回报的态度。 小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服 务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什 么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的 好机会。这位官员在耶酥受难日(星期五)的傍晚给父亲打电话定购150台机 器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时 送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电 话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订 货人了解实情，父亲指示工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立 刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。 父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把 客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器 的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都 有许多人在夜以继日地工作着。” 这里提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员 与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想—— 所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉 煌起来。 另外，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是 同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本 企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为 顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可 以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。 作为企业员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正 确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的 心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务 并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这 不但是企业员工的成功，同时更是企业的成功。 以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位 工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作 义不容辞的职责。有一次，加拿大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵 塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时 间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音74 7客机。当时订购这种飞机至少要等两年，而波音公司一个月内就送去了飞 机。最佳的服务态度带来了可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买 下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服 务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖，与顾客建立了长期 的合作关系。 P6-8