最后一公里的哲学(电商物流全链条运营管理)(精)

作者简介

张立民 北京睿盈管理咨询（微信号：RewingConsulting）有限公司创始合伙人，京dong集团特聘顾问，原京dong物流配送副总裁，原顺丰北京区总经理。 他曾先后在中国邮政、顺丰速递、京dong集团等**代表性企业从事管理工作。近30年的管理工作使他对邮政、物流、电商等领域均有独到的理论和见解，并提炼出了一套符合中国企业的物流理论体系。 张立民拥有丰富的万人以上团队管理经验，尤其是在劳动密集型、技术和资金密集型企业，同时培养出了一批物流行业高层管理人员。因其创新的营销方式和深厚的理论实践能力，顺丰北京区3年内业绩增长16倍；后在京dong物流任职期间，*是建立了以京dong“211限时达”为核心产品的配送体系，树立了电商物流界的新标杆。

内容简介

物流之美 30 年前的人们对快递是没有概念的。那时，寄送一封信或者包裹，长则一个月到达，短则一个星期左右，3 天收到都是惊喜。但是，人们习以为常。 实际上，自从有了商业，物流就一直存在，只是过去不叫物流而已。 30 年后，伴随着技术的进步、管理的升级以及理念的提升，人们对物流的研究越来越深刻，物流作为社会基础功能的作用也得到越来越多的重视。物流的服务内容也越来越多，和时代的结合也越来越紧密。 电商物流，伴随着电子商务的兴起和快速发展异*突起。 隔*达、当*达、限时达成为普遍时限标准，在电商行业，以及新兴的O2O（线上到线下电子商务）企业中，半*、2 小时、1 小时甚至是30 分钟送达十分常见。同时，互联网技术和新技术新设备的普遍应用，也让企业的成本持续降低。 按理说，用户应该欢呼雀跃、满意度很高才对。然而，现实有些残酷。看起来，用户的期望在同步提升，甚至超过了物流业本身的发展。 所以，我们看到，在新的消费时代下，电商物流行业依然存在纠结和困扰： 成千上万的配送员分布在大街小巷，怎样保证高水平的服务？ 每天听到的都是投诉，到底如何做才能让员工主动提供优质的 服务？ 在实际作业过程中，如何解决动辄相差5 倍以上的单量波动？ 积压是客观的不能解决的吗？ 如何低成本地做到用户*需要的时候出现？ …… 值得庆幸的是，我在过去30 多年的工作实践中，有幸在邮政、EMS（邮政特快专递）、顺丰和京东等****的企业学习和历练。 *感谢京东，让我在电子商务发展的关键时期能够深入学习和实践电商物流的理论和知识。一连串的问题的考问，促使我对行业的一些痛点有了*深入的思考。比如： 物流的本质是什么？ 电商物流是不是属于快递？ 它们的本质区别是什么？ 效率、成本和体验存在一个平衡点吗？ 新的技术应用产生价值的原因到底是什么？ …… 那么，应该以一种什么样的视角去看待电商物流？ 经济学是*合理*理性的应用工具，它用基本的通用的原理去解释整个世界的现象，比如供求曲线，但面对不专注并且不守纪律的用户的非理性冲动，*理性的科学又该如何解决？ 行为经济学家们将经济学和心理学相融合，似乎给出了一种全新的方法。 但物流行业的特殊性在于，它所提供的服务是物品的位移，服务的形态是链状的，相应的问题也是链状的。 而电商物流是商品的位移，在此基础上结合了*多的维度，问题也*为多元和复杂。 事实上，电商物流是六种维度下的产物，它是一个网络、一个生态、一种文化、一种产品、一个服务、一个系统，在后面我会详细阐述。那么，这六个不同的维度，在企业的运营中是怎么体现的，也就是和后面的四维八流如何呼应呢？ 为了简单、直观地查找运营流程本身的情况，我将六个宏观的维度分解为时间、空间、作业和职能四个维度共八个流：速度流、人力资源流、商品和订单流、资金流、体验流、数据流、技术流和质量流。四维八流从微观层面研究供应链的整体链条的运营情况。 这两个不同的体系将宏观与微观层面相结合，既能从宏观上把握电商物流的特性和发展方向，也能从微观上分析运营中的问题，确保电商物流的发展与商业模式的变革和时代的进步同频共振。 因此，电商物流是综合性命题。首先，它是服务业，用户体验是关键。“用户体验”这个词是线上反哺给线下的，*早的“用户体验”是互联网电商的术语，相对狭义一些，综合囊括了界面的友好度、支付的便捷性、商品的质量等。现在我们应该思考如何调动用户的全感官，感知全流程，并获得好的体验。这就需要从选品、仓储、运输到配送系统等各个环节的联动。 以提升用户体验为核心看待电商物流这个综合性命题，需要把多个学科的知识放到同一个场景去研究，应用时注意结合企业不同的发展阶段以及当时的外部场景，区域差异、用户群体、产品线定位都会对结果产生影响。出发点是满足用户需求，满足企业盈利的需求。 因此，物流行业发展至今，无限垂直细分而又融会贯通。就像德鲁克认为的管理一样，管理并非科学，而是艺术，人的艺术。同理，电商物流不是冷冰冰的科学体系，而是涉及环节众多、异常繁杂，却又将所有物事与*复杂的终端——用户——连接起来。 1935 年，美国销售协会*早提出物流的定义，“物流”一词已有了80 多年的历史。如今，中国的电商及电商物流已经走在世界前列。 广义的物流行业有着复杂的供应链，标准变动频繁，有着难以量化管理的庞大的组织文化体系。电商物流作为*具时代感的物流分支，既具有物流业的基本规律，又具有鲜明的销售色彩和时代特征。 原京dong物流副总裁，现京dong集团特聘顾问张立民先生，依托30年EMS、顺丰、京dong物流等企业管理经验，***解读中国式电商物流。 本书围绕运营服务、物流与供应链管理和用户体验展开深度思考，直面中国电商物流业的困境与迷思。 在新的消费时代背景下，成交速度越来越快，成本越来越低，电商物流行业却依然存在着各种问题： 成千上万的配送员分布在大街小巷，怎样保证高水平的服务？ 投诉不断，怎么才能使员工主动提供优质的服务？ 在实际作业过程中，如何解决动辄相差5倍以上的单量波动？ 积压是不是客观上就不能解决的呢？ 如何低成本地做到用户*需要的时候及时出现？ …… 这本书希望回答的正是这些现实却困扰行业许久的普遍问题。 如果你恰好是在寻求改变的电商物流从业者，或者你希望了解这个正在随着时代快速变化的行业，在这本书里应该能找到答案。