员工帮助计划(第2版)/员工帮助计划EAP系列丛书

作者简介

张西超，教授，博士生导师，北京师范大学心理学院副院长，中国员工帮助计划奠基者。国际员工帮助计划协会（EAPA）中国分会副主席，中国心理学会员工促进委员会副主任，中国心理学会咨询专业委员会注册系统首批注册督导师。 自1998年开始，多年来致力于心理学在组织管理中的应用。主要从事员工帮助计划、职业心理健康方面的教学、研究和实践工作。在国内外学术期刊发表论文近百篇。主持联想电脑客户服务部、国家开发银行、中国移动、中国石化等员工心理帮助项目，曾多次为通用电器、国际商业机器、三星集团、中国建设银行、太平洋保险公司等多家企业进行职业心理健康、压力管理、裁员心理帮助等各项服务。

内容简介

七、中国EAP项目评估案例展示 （一）评估的目标 对HNS（某单位名称缩写）EAP项目进行的评估， 我们主要依据以下几个目标进行： 第一，验证本项目的效果，评估EAP服务为组织 员工的能力及身心健康、组织的整体工作氛围、各部 门的团队凝聚力等带来的效力。 第二，获得有关服务和项目整体计划的反馈，深 入分析存在的缺陷和不足，以期根据反馈对整体的工 作进行调整和设计，进一步提高执行EAP计划的能力 、规范服务的流程、改善服务的质量。 第三，对所得数据进行国内外对照性研究，丰富 EAP中国模式的资料，对完善现有模式、开发出更适 合中国人的项目运作形式做出贡献。 第四，作为项目本身，也要利用评估所得数据帮 助客户组织高层管理者了解EAP工作的实际效果，看 到投资所得到的回报。并以数据的科学分析为基础， 向管理层提出组织改进的意见和建议，以及今后工作 的完善措施。 （二）评估方案 此次评估历时三年，我们对整体项目的各个方面 都进行了综合评价，因此对评估框架的设计是经过了 细致和深入思考的。下面我们就评估的时间框架、人 群范围、实验设计、评估内容、所使用的方法、数据 分析等几个方面进行详细叙述。 1.时间框架。 如上所述，本次评估的时间框架为三年。就时间 长度来说，它可以算是一个长时程的评估，一些硬性 指标的改变应该可以显示出来。但是由于每年度企业 人员的变动、参与EAP员工的变化，都会导致参与人 群每年都在发生变化。此外，本次评估主要采用问卷 调查的形式，三年都参与了调查的员工只占回收问卷 总数的一部分，依然存在着较为严重的数据流失问题 。不过回收上的有效且三年匹配的问卷数目有1210份 ，足够对此次EAP项目进行有效评估。 2.人群范围。 对本次EAP项目所进行的评估是针对HNS所有接受 过EAP服务的人员。接受了EAP服务的不仅包括企业员 工，还有员工的家属。HNS考虑到资金的节省问题， 没有将职工所有的亲属都放到服务范围内，而只是将 项目局限在了个人的小家庭，包括子女和配偶。 3.实验设计。 按照标准的实验设计，应该设立实验组和控制组 ，并对两个组都实施前测和后测，在控制好无关变量 的基础上，对两组前后测的成绩进行比较，最终得出 实验的结果。但是由于伦理和实际操作上的困难，我 们很难单独设立出一个控制组，让他们不接受任何 EAP的服务，而只进行两次调查。首先，这可能使那 些真正需要帮助的人得不到及时的帮助，使问题因延 误而加重；其次，我们也很难说服员工无偿地参与两 次调查，而得不到任何服务；再次，对于HNS来说， 它有严格的组织构架，不同部门之间的划分非常清晰 ，跨部门的将员工随机分配到控制组和实验组也是不 现实的。特别是为了满足HNS领导层的要求，我们在 服务中加入了团队建设的内容，而团队建设必然是以 团队为单位的，只让一部分人参加服务，其他人不接 受，也是行不通的；最后，因为宣传是利用宣传栏的 形式面向HNS的全体员工，因此很难保证EAP的效应只 影响到了那些实验组的人员，而毫不影响控制组，即 使强行分出控制组，两组比较最后得出的数据也是会 存在偏差的。 基于上述实际原因，本评估采取了准实验设计。 即以部门为单位进行EAP的服务，对每个员工接受EAP 之前和之后的数据进行采集，通过比较前后测数据的 不同来确定EAP的效果。最后在分析数据时，除了对 HNS总体的分析外，还包括了对不同部门团队特点的 探索。 4.评估的内容。 评估内容主要包括以下三个层面。 （1）服务的反馈。 a.服务满意度：利用反馈问卷的形式，在每次服 务之后征求员工对于服务方式、服务效果和服务提供 者的专业性等多方面的满意度，并收集他们对各项服 务改进的意见，以期进一步完善我们的工作。 b.使用率：根据不同的服务种类，如咨询、培训 ，分别计算员工对服务的使用率。 c.EAP实施必要性：通过向员工发放问卷来获得 员工认为需要实施EAP的程度。 d.EAP参与意愿：同样利用问卷来了解员工是否 愿意参加公司举办的EAP活动。一般指总体的EAP活动 ，而不是针对某个活动而言。 （2）员工个人的改变。 利用调查问卷和访谈等形式对员工进行与项目初 期心理调查内容基本一致的测量，考察他们在心理健 康、压力状态等方面的指标，并与前期的数据进行比 较，检验EAP是否给员工个人带来了显著改变。 （3）组织层面的改变。 用专业的心理测量工具对组织内部，如组织气氛 、组织满意度、员工承诺等多个方面的指标进行考察 ，并与初期调查所得数据进行比较，考察EAP的实施 是否带来组织氛围、人际沟通的明显改善。 P185-187