做最有气场的卖手

作者简介

连军，北京国研动力商务咨询有限公司运营总裁。零售商学院品牌管理咨询机构、国研同道俱乐部创始人、首席管理顾问。“零售商学院”系列品牌图书总策划。出版著作《走近陈九霖》。 先后创办了零售商学院品牌管理咨询机构、中国商业技术出版网、国研同道俱乐部。致力于推动中国商业知识、商业技术的发展；推动中国商业人才、商业组织的提升。业务涉及战略咨询、营销管理、商务培训、系统出版、资讯传播五大领域。服务的客户涵盖国内多个重点行业、近百家大型集团企业。

内容简介

第一节 你的表达可能是弱气场 自从做了一名店铺的卖手，或许你觉得自己一直 都在说话，一直都在向顾 客表达自己的想法，甚至你还有可能认为自己已经做 得很好了，没有必要再进行 提高。 且慢，你的盲目自信会让你身上的气场一点点消 失。为什么我说你是盲目 自信呢？因为你的表达很有可能属于弱气场。 看到这里，很多卖手就会觉得好笑：我说话的声 音很大，很有气势的，我 怎么可能是弱气场？气场强弱，和你说话的声音大小 没有关系，和你气势的高低 也没有关系，它只和“顾客契合度”有关。如果你表 达出来的意思没有和顾客内 心的需求达到一种契合，这样的表达就属于弱气场。 相反，如果你表达的意思很 能打动顾客，甚至发掘顾客身上未曾发掘的潜力、需 求，毫无疑问，你的表达属 于强气场。 气场的强弱，你自己说了不算，得看顾客是否点 头。下面，不妨跟我来检 测一下，你的表达到底属不属于弱气场。属于弱气场 的表达有以下几类： 1.羞臊型表达 有些卖手生性比较羞涩，无论怎么努力，都很难 大方地面对顾客、回答顾 客提出的问题，采取少说或者不说的策略，这样的表 达方式就属于羞臊型表达。 当你和羞臊型性格的人聊天时，你会发现你们之间的 交流存在两个问题： 第一，冷场。两个人之间说着说着就没有话题了 ，接下来就是沉默。显然， 如果是在交易场合，大多数顾客会选择离开，而不是 想方设法继续彼此之间的 谈话。这样的表达，很难真正打动顾客，无法促进店 铺的销售和自我气场的提升。 第二，你无法了解他内心真正的、全部的想法· 。话说得太少，一个直接的 影响就是意思无法表达清楚和完全。和经常“话说一 半”的人交流，你很难知 道他到底想要表达什么意思，也无法猜测他全部的想 法是什么。同样，如果这 是在交易场合，顾客大多数情况下也会选择离开，因 为和这样的卖手交流，实 在太累。如果没有十分的必要，他们会选择另外的店 铺消费。 要想衡量一下你自己是不是属于羞臊型的表达， 看看是否有下面的几种情 况即可： ◎和顾客交流，会莫名地紧张而不知道说什么； ◎尽管刚才已经将“台词”记得很牢，但真正要 说的时候还是语无伦次； ◎刚开始很顺利，一遇到顾客发问，就不知道如 何应付； ◎常常有脸红、心跳、紧张的表现； ◎不由自主地低下头，就像自己犯了错； ◎想要快速结束交易，以便让自己放松； ◎一想到要开口说话，会无缘无故紧张； ◎总是在想自己是否会说错话。 如果你和顾客交流的时候，存在以上两种或者两 种以上的情况，说明你的 表达属于羞臊型，这样的表达，让你的气场在无形之 间遭到削弱，而你对此却 毫无知觉。想想看，是不是有一种冤得慌的感觉呢？ 情景范例 害羞的秦丽 秦丽是一个非常害羞的卖手，从工作的第一天开 始，同事们就发现了这 一点。每当她为顾客服务的时候，总是止不住地脸红 。加上说话声音很小， 顾客往往要询问几次才能听清楚。如果顾客声音再大 一点的话，秦丽就会出 现明显的紧张和不安，害怕得罪了顾客。每当看到这 种情况，同事们都会为 她捏一把汗：秦丽这么害羞的性格怎么会选择当一名 卖手的呢？ 有一次，害羞的秦丽遇到了一个非常刁钻的顾客 ，她先是要秦丽帮忙选 择一个商品，秦丽照做了。可是顾客对秦丽选择的商 品并不满意，又指示秦 丽去拿另外一个款式，秦丽也照做了。这本来并没有 什么，可是没想到的是， 在秦丽第五次拿着商品出来的时候，那个顾客突然发 起了脾气，对着秦丽大 声吼了起来：“你怎么这么笨哪，一点眼光都没有， 我不是说我要××的吗， 你没有听到吗，你耳朵有问题吗？……” 本来就害羞的秦丽突然遇到这种情况，立刻傻眼 了，呆呆地站在那里不 知道该如何是好。好在秦丽的同事及时走了过来，非 常客气但是却又非常严 肃地对顾客说：“这位小姐您好，我们这里的商品是 可以试用的，您完全可以 自己去试用，如果您有什么特别的需要，可以告诉我 们，我们一定尽力！” 那位女顾客见此情景，匆匆选择了一个款式灰溜溜地 离开了。 显然，案例中的秦丽的表达就属于羞臊型的表达 ，而相比之下，她的同事 就显得有气场很多，不仅能够有礼有节地回绝顾客的 要求，而且还能让顾客知 道自己的错误，及时改变自己的态度。 2.啰嗦型表达 在我们进入一些店铺准备消费的时候，很容易遇 到一些卖手，非常健谈， 拉住你不停地说，又是为你介绍商品，又是和你拉家 常、套近乎……在整个交 流过程中，顾客根本就没有说话的余地。 如果说羞臊型表达是因为说得太少、不到位而显 得没有气场的话，那么哕 唆型表达的问题则是说得太多、太滥。原因很简单： 过犹不及。说得太多，容 易引起顾客的逆反心理，从而导致交易失败。哕型表 达常见的有以下几种表现： ◎喜欢拉住顾客不停地说； ◎不停地为顾客介绍商品，不管顾客是否喜欢； ◎交易时常说和商品、交易无关的话题； ◎容易引起顾客的反感； ◎习惯性贬低竞争对手； ◎拿别人的事情说事，比如隔壁店铺卖手的事情 ； ◎有着“自来熟”的性格； ◎同样的一件事情反复说； ◎不知道哪些话该说哪些话不该说。 不管你自己是不是属于哕唆型的卖手，但我敢肯 定你一定听过或者见过此 类人，甚至因为他们的哕唆，现在对他们还有着深刻 的印象。想想看，他们的 哕唆还有哪些“精彩之处”呢？把它们写下来，有则 改之，无则加勉吧！ P34-36