投诉是礼物：实践版

作者简介

[美]贾内尔·巴洛（Janelle Barlow） 世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。 获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位，匹兹堡大学国际关系硕士学位，索诺马州立大学心理学硕士学位。 凭借在国际关系、政治学、心理学和教育学方面的扎实研究，她成功地将知名学术和商业研究机构得出的研究结论转化成可提供给客户服务代表、经理甚至整个公司的实用工具。 她曾管理培训师团队，为各类型公司提供咨询和培训服务，如维京邮轮、文华东方酒店、玛氏公司、新加坡皇家酒店等。 她专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得，著有《投诉是礼物:如何赢得客户的满意和忠诚》、《品牌客户服务:新的竞争优势》和《情感价值:与客户建立牢固的联系》等作品。 [美]维多利亚·霍尔茨（Victoria Holtz） 咨询公司Moveminds的拉美地区CEO。25年来，她为《财富》世界500强企业指导项目，举办过数百次演讲和工作坊活动，激励了全球成千上万的人。 她获选为“世界女性领袖协会”（Femmes Leaders Mondiales）成员，还被任命为全球未来工作基金会（Global Future of Work Foundation）在拉美地区的负责人。

内容简介

前言 如果我们将投诉视为礼物，会怎么样？如果我们一收到这样的礼物就说“谢谢”，又会怎么样？这会给整个投诉处理领域带来怎样的变化？ 你是否发现自己难以应对别人抛给你的投诉或是破坏性反馈？放心，你不是唯一一个会这么想的人。大部分人都不擅长处理负面反馈。这也是我们撰写这本实践手册的原因，我们希望你在读过它之后，能够轻松愉悦地处理好投诉，并对你所在的组织有所贡献。我们写下这本指南，就是为了让你把投诉当作礼物！本手册提供了实用的工具及案例，来帮助你掌握反馈和投诉的处理技巧。我们将向你介绍一种关于投诉处理的思维模式，它会帮助你改善工作及个人生活中的人际关系。现在让我们一起来了解“投诉是礼物”的理念吧！ 本实践手册可与贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）的《投诉是礼物》（A Complaint Is a Gift）一书搭配使用，两本书都针对一些相同的观点展开了论述。但本实践手册更侧重于对实用技术，也就是投诉处理方法的讨论。它弥合了理论与应用之间的鸿沟。这本实践手册向我们展示了如何在最具挑战性的工作之一——处理投诉中拥有出色的表现。本书适用于所有想要了解如何给予建设性接收反馈的人。虽然它是专为投诉处理者而写，但你会发现它对于服务从业者、销售人员、管理人员、团队成员、培训师等都有价值。 许多人会觉得，客服代表（customer service representative）只需要了解他们所代理的产品就行。因为既然他们始终在接收负面反馈，那么他们肯定或多或少都知道该如何处理投诉。然而，事实并非如此。当你向客服代表提出“投诉处理工作中哪个部分最具挑战”的问题时，他们可能会告诉你，获得产品信息并不困难，但当遇到怒气冲冲、情绪高涨，或者威胁着说要与高层交涉的客户时，他们常常会感到不知所措。客服代表在相当大的程度上影响着组织的价值底线，因为这个岗位的主要职责就是在客户遇到问题之后恢复对方的满意度，并使其乐于对组织保持忠诚。我们相信，如果组织能给投诉处理人员赋权，使他们能运用自己的创造力为客户找到公平合理的问题解决方案，那么客服代表的离职率将会大大降低。许多投诉处理人员对客户投诉处理的了解仍相当粗浅，当然，并非所有从业者都是如此。他们当中的确有一部分人经验丰富，也接受过极其优质的培训。然而，这部分人还是少之又少。大部分客服代表都知道要对客户释放善意并提供帮助，但他们所接受的培训或多或少还是要求他们在处理投诉时更关注组织的流程，而非客户的感受。 这本实践手册提供了许多能帮助我们应对这些困难的活动，这些活动既有趣又充满挑战性，足足有101项之多！我们绝对相信，你至少能从中找出几十项适合你的活动，而对其余活动的学习，也会让你更为全面地了解客服代表可能面临的投诉情形。这会为你更好地与投诉客户互动提供多种选择。组织还可以利用这本实践手册来举办内部研讨会，加强领导和员工的投诉处理能力。我们的网站上有“投诉是礼物”（CIAG）培训师培训项目（Train the Trainers program）。你可以加入这个私人教练小组，参加每季度的现场培训会。我们还会分享一些建议，告诉大家如何使用本实践手册来出色地完成“投诉是礼物”主题下的内部项目。 除了不让生活被负面反馈击垮，妥善地处理投诉还能给你带来什么好处呢？ 对客户而言，如果他们不欣赏你处理投诉的方式，最简单的一种反应就是直接离开。从个人角度来说，倘若客户不满意自己所受到的对待，他们也可以通过网络向成千上万的网友诉苦。 在客服代表的工作中，最重要的沟通活动可能就是与不满的客户进行交谈。这是一个能通过修复问题来改善业务的机会。更难能可贵的是，如果他们能为客户解决问题并善待对方，客户就可能对企业更加忠诚。 竭尽所能令客户满意与开心是很值得的，不仅对客户而言是这样，对包括你在内的员工也是如此。 对投诉处理技巧的实践能帮你从各种方法中筛选出最适合自己的途径。这会让你在应对不同类型的客户时更加灵活。在投诉处理技巧的实践中，你也会变得更善于倾听客户的意见、鼓励他们在发现问题时表达出来，并且围绕这一问题来组织自己的工作。你还能学会在问题出现时关注客户服务流程中的关键点。 我们将帮你填补知识上的空白，这样，无论你在未来是受雇于人还是自主创业，都可以把习得的新技能运用到工作之中。毫无疑问，到了最后，你必定会变得更加以客户为中心。而身为客服代表的你、你的客户、团队，以及你所在的组织也都能从中受益。 本书旨在走进你的生活，向你展示如何为客户提供支持，让你爱上自己的工作，并教会你处理极端的客户意见或其他种类的负面反馈。 本书中的部分活动是要求你和其他人一起完成的。想一想你愿意和谁一起来做这项工作？他们可以是看过这本书的，也可以是没看过的。与伙伴一同体验能帮助你在互动中窥见他人的反应。而对方的反应也可以推动你的言行，尤其是在你要求他们扮演客户的时候。 1.本书充满了互动性和沉浸性，教授了一系列实践方法和工具，任何人都可以使用它们来轻松愉悦地处理好投诉，并对你所在的组织有所贡献。 2.可与《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》搭配使用，两本书都 针对如何处理投诉展开了论述。但本实践手册更侧重于对实用技术，也就是投诉处理方法的讨论，弥合了理论与应用之间的鸿沟。 3.本书适用于所有想要了解如何给予建设性接收反馈的人，对于投诉处理者、服务从业者、销售人员、管理人员、团队成员、培训师等都有价值。