从零开始学电话销售全集

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在电话销售团队成立一段时间之后，随着个人能力的增长和销售业绩 的推进，总会有部分电话销售人员的销售业绩不尽如人意，或者与刚进公 司时描绘的美好前景有着相当大的距离，这部分人就会出现对电话销售这 份工作的怀疑，再加上公司的某些承诺没有兑现，比如培训跟不上、配套 的资源不够完善等，让这些人又找到合理的借口安慰自己，各种问题开始 浮现，对产品和公司的怀疑等负面消息开始浮出水面，并迅速在公司内部 蔓延，即便是团队管理者的个人权威也开始受到怀疑，因为团队管理者是 所有事情的最终责任承担者，整个团队的销售业绩并不是和团队成立期那 样呈现一种稳定上升的发展趋势，而是面对很多层出不穷的问题，这个团 队的发展阶段称之为团队问题期。 一，团队问题期的成员行为特征 在团队问题期内，由于各方面的不平衡，大家的个性开始展露出来， 进而产生各种冲突，其中共性的团队成员特性如下。 1.两极分化，团队分裂形成小团体 经过一段时间的检验之后，总会有部分人的业绩相对比较出色、脱颖 而出，总会有部分人的业绩仍然是原地踏步、裹足不前，可谓有人欢喜有 人愁。 这种两极分化的现象原本是非常正常的，但是如果分化过于严重，则 可能会形成一种非常不利的现象，就是团队中出现新的小团体，这就会对 团队精神产生严重的影响，大家不那么互相配合，甚至各个小团体之间还 会进行公司资源的明争暗斗，严重打击团队士气，就像上小学的时候，成 绩好、经常受老师表扬的同学形成一个派系，成绩差的、经常挨批评的同 学又形成另外的一个派系，大家井水不犯河水，老死不相往来。 团队管理者要注意观察这种现象是否超出了正常的范畴，比如中午去 吃饭的时候，那些一起结伴吃饭的如果总是某部分人，就可以判定这一点 了。 2.士气低迷，负面情绪严重 由于整个电话销售团队可能很多人看不到销售业绩的进展，从而愈发 着急和不耐烦，虽然表面大家都和平常一样，但在内心中却出现种种迷茫 。如果细心观察，就会发现很多团队成员脸上已经看不到刚进来的时候那 种初生牛犊不怕虎的表情，失去了可贵的朝气与勃勃生机，反而在脸上写 着失意和无奈，对于这些人来讲，电话销售已经不是一份快乐的工作，却 可能是一种煎熬，在这样的负面情绪控制下，严重影响他们打电话的状态 ，而状态的下滑又会严重影响他们在电话沟通中的种种表觋，形成一种恶 性循环。 团队精神遭受严重打击是非常致命的一点，因为它破坏了整个电话销 售团队生存的土壤。就像在一片贫瘠的土壤上，无论付出‘多大的努力， 也不会取得好收成的。 3.抱怨增多，用借口获得心理安慰 士气低迷、业绩下滑带来的直接后果就是抱怨增多，抱怨公司的产品 价格太高、抱怨配套的资源太少、抱怨其他销售人员负责的客户群总是好 做一些、抱怨公司分配不公等。 抱怨的本质就是一种逃避和借口，它可以使得团队成员觉得自己业绩 的不尽如人意是理所当然的，这样可以在心理上得到安慰，然而这种安慰 却会将团队推向无底的深渊，因为所有的成功永远不会和借口、抱怨住在 同一个屋檐下，而最后抱怨的矛头都会指向团队管理者本身，冲突也开始 出现。 4.员工离职率增高 离职率指的是团队成员在2—3个月的流失率，一般电话销售团队如果 保持在10%—20%可以认为是合理水准，但根据公司福利的不同可能有较大 的偏差，大公司相对会好一些。 离职是团队成员最终的一种选择，元论这种选择是否无奈，都代表着 团队问题期达到最高峰。虽然电话销售工作是一种高员工离职率的行业， 但是如果离职率过高，就会造成极其严重的军心涣散，使其他的员工也无 法安心地工作，影响很大。P15-17