情商高就是说话让人舒服（2）

作者简介

朱凌，智常青企业管理咨询创始人，专注于连锁经营管理研究与实践16年。真正从穿梭于大街小巷的业务员成长为连锁经营、组织建设、战略规划的实战派专家，多家媒体撰稿人、编委，多家企业管理咨询机构及商学院特聘导师。其《组织源动力》《终端业绩爆破系统》等10余门课程及落地系统让数千家企业8万余名学员受益。被公认为不可多得既具备完善理论基础，又拥有丰富管理经验的实战专家。

内容简介

解除客户“心防”：情商不高，距离不近 开启销售的秘密武器 在人与人的交往过程中，人们总是对和自己持相 似观点或者拥有同样感受的人表现出更大的兴趣，甚 至会出现“惺惺相惜”的情况。人和人之间的行为模 式越相似，越容易拉近彼此之间的距离。心理学研究 发现，对生活所持的态度、信念和价值观相似的人容 易彼此认可。即便原来并不熟悉，拥有相似经历与看 法的人们也很容易消除陌生感，从而达成某种程度的 默契。如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户 的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的“心理共 鸣”，那么销售成功的概率将大为提高。 所谓共鸣，原本指的是发声器件的频率如果与外 来声音的频率相同时，则它将因共振的作用而发声， 这种声学中的共振现象叫作“共鸣”。不仅在物理学 中是如此，在人与人交往的过程中，人们的心理层面 也有类似的现象。当人们在思想情感、审美趣味等方 面有相同的感受时，就会引发共鸣。 美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基曾经在 其书中提到过这样一则销售故事： 费拉达尔菲亚电器公司的约瑟夫·韦伯，有一次 去考察宾夕法尼亚州一个富有的农业地区。他经过一 家管理良好的富裕农家时，问那里的销售代表为什么 他们不使用电器。 “他们太小气了，不但做不成生意，”公司的销 售代表厌恶地说，“他们还对电器公司抱有很大的成 见。我看是没救了。” 但韦伯决定亲自试一下，他敲了敲那家农户的门 ，门开了，一位老妇人出来了。她一看到同行的电器 公司的销售代表，马上就把门又关上了。韦伯再次敲 门，老妇人这次把门开了一道缝，然后就开始滔滔不 绝地讲述对电器公司的意见。 “不好意思，我想您误会了。我们不是来这儿卖 电器的，我是来买鸡蛋的。” 老妇人不相信地望着韦伯他们。 “瞧你那些多米尼克鸡，看起来多棒呀，我们想 买些新鲜的鸡蛋。” 门开大了一些，“你凭什么说我的鸡是多米尼克 鸡？”她惊奇地问。 “我家里也养鸡，我还没见过这么漂亮的多米尼 克鸡呢。” “你自己家里不是也有鸡蛋吗？”她仍然有些不 相信。 “我家的鸡下的蛋是白皮的。做蛋糕的时候，最 好是用红皮的蛋，而我太太很喜欢做蛋糕。” 老妇人这才放心地走了出来，态度也好了起来。 这时韦伯向四周看了看，看到有一个牛棚非常漂亮。 于是韦伯说：“我猜，您养鸡所挣的钱一定比您先生 养牛挣的钱多。”老妇人这下子乐了！看来韦伯说到 了她的心里，虽然她那位固执的丈夫对此并不认同。 随后，老妇人还领着韦伯看了她的鸡棚，韦伯发 现她装了各种小机械装置，他对此大为称赞，还同她 聊起饲料和温度的话题，并请教了几个饲养方面的问 题。很快，他们就在这种交流中都变得很愉快。 过了一会儿，她告诉韦伯，她有些邻居在鸡棚安 装了电器，听说效果不错。她希望得到一些建议，是 否有必要装电器。 事情发展得很顺利，大约两周之后，这位老妇人 在鸡棚安装了专门的灯光及电器装置。韦伯卖掉了电 器，老妇人的鸡也更能下蛋了。你能说韦伯不是创造 双赢的“艺术家”吗？ 在这个故事中，韦伯能够取得销售的成功，其原 因可以完全归功于他在观察之后所营造出的“心理共 鸣”。如果韦伯没有从心理共鸣的方面入手，而是按 照传统的方式去推销电器的话，其结果可想而知。 兴趣、爱好、经历、情绪、价值观等多方面因素 都能引发人与人之间的心理共鸣。所以在销售过程中 不要急于兜售商品，而且销售向前推进的线索最好不 要建立在商品之上，因为这样的销售方式容易让客户 产生一种毫无温情的感觉。聪明的销售人员一般会先 从细节观察及沟通交流中了解客户的心理状况及兴趣 所在，然后找出能够引起心理共鸣的方面来作为销售 的切入点。 销售不单是你买我卖的过程，同时也是一个人与 人的沟通联络过程。在销售过程中，如果能找到与客 户交流的心理线索，并且按照其情绪倾向，以彼此共 同的体会或兴趣点作为开端，将会收到非常好的效果 。P2-4