拥抱你的客户2

作者简介

杰克·米切尔，年度零售人物奖获得者，有史以来首获“男装零售名人堂”奖，被 Inc. 评选为“我们最爱的 26 位企业家之一” 1958 年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步……他们凭借“拥抱客户”的理念，通过提供卓越的服务与客户建立相互信任的朋友关系，从而提高产品的价值。杰克硕士毕业后加入家族企业并担任董事长兼首席执行官，带领企业开创了米切尔服装店的品牌，以其个性化的服务、牢固的客户关系、员工的敬业度和低离职率闻名遐迩。米切尔服装店也是哈佛大学商学院的经典教学案例。 随着体验经济时代的到来，杰克将线上线下相结合，把互联网打造成一个高效益、有特色的销售渠道，和实体店铺以及销售员一起维护好客户关系，突出 “客户服务”的优势。 如今，杰克不仅在沃顿商学院、卡地亚、欧莱雅、摩根士丹利、富国银行、康泰纳仕等200多家知名机构的培训活动中担任主讲人，更是哥伦比亚大学的常驻讲师，还先后出版了《拥抱你的客户》《拥抱你的客户 2》等经典畅销作品。

内容简介

真正的销售是一场没有 输家的合作 孩提时，我曾和父母一 起在百老汇看了《音乐人》 （Masic Man），后来，又 在我们当地的剧场看了一遍 ，直到最近，我还在电视上 看了老电影的版本。每次观 看的时候，我都不由得赞叹 ，这部剧真的抓住了观众心 目中销售员的精髓：一边冲 你友好地微笑，一边把手伸 进你的口袋。 我的脑海中总能闪现出 剧中的哈罗德·希尔 （Harold Hill），他脸上总 是挂着假笑，浮夸而狡猾， 兜售乐队专用的乐器和演出 服。他边伴随着76支长号唱 歌，边从不知情的市民那里 骗取积蓄的场景，深深刻在 了我的脑子里，直到现在都 甩脱不掉。 随着我逐渐长大，这印 象先是让我难过后来又让我 恼火。直到走到生命的尽头 ，哈罗德·希尔都没搞清楚 销售到底是怎么一回事。 可能你在上次购买电视 、汽车或公寓的时候，就碰 到了像他一样的销售员。 在介绍销售技巧之前， 我想替饱受诽谤的销售员稍 微做个辩护。在我们的既定 印象中，销售员都是虚伪的 艺术家，似乎他们和“真相” 这个词压根就不沾边。和销 售员有关的笑话总是层出不 穷。 一位房产经纪人卖出了 一块土地，却发现这块地产 早已被海水淹没，便向自己 的老板抱怨道：“我得把钱 退给客户。”老板却说道：“ 什么，你疯了吗？赶紧去卖 给他一艘游艇！” 可能现在的销售员都没 怎么听过“蛇油销售员”这句 俏皮话。我还特意查了一下 ，这个词竟然能追溯到18世 纪末。一种取自水蛇的药膏 据说能有效缓解关节疼痛。 为了促进销售，销售员会给 顾客免费派送小样，对这种 毫无药用价值的药膏夸夸其 谈。 还有一种说法让我很不 齿。有人说，伟大的销售员 能把布鲁克林大桥，甚至金 门大桥卖给任何人。这种描 述听上去不像是在形容销售 员，反而像是在说一个骗子 ，这两者之间有着巨大的差 距。 玛丽莲·瓦拉克（Marilyn Wallack）是米切尔服装连 锁店女装部最成功的销售员 之一。她曾经告诉我说，自 己最不喜欢被人贴上销售员 的标签。她担心客户会对自 己产生一种固化的印象：强 买强卖、根本不了解产品， 只想促成销售赚一把快钱。 因此，她更希望别人称自己 为“礼宾造型师”。而我的建 议，则是让她把这个头衔印 在自己的名片上。 我们另一位销售员则喜 欢别人称他为“私人购物助 理”。我敢打赌，在我们店 里，每个人都有六七个不同 的头衔，但没有一个是“销 售员”，因为我的员工会下 意识地否定这个称呼。 竟然有这么多人将“销售 ”视作一个贬义词，这一点 让我尤为困扰。在米切尔服 装连锁店中，我们提倡一种 完全不同的销售方式，即充 分采纳其他人，尤其是客户 ，对销售方式的崭新定义。 我们一直在尝试做正确的事 情，我知道我们并不完美， 但我们一直都在努力变得更 好。 我们推崇热情的个性化 销售，但这必须以真诚为前 提。毕竟，我们对未来有很 高的期望，希望客户能一次 又一次地回购，成为我们的 朋友，并一生忠于彼此。 销售员不是洪水猛兽， 不该避之如蛇蝎。客户讨厌 的是糟糕的销售员。但不幸 的是，我们身边有很多这样 的人，即便你因逃避糟糕的 销售员而选择网上购物，也 会绝望地发现，网络上也充 斥着这些人的身影。 通常，顾客会对销售员 保持高度怀疑的态度，并因 此进入一种“防御模式”，在 互动的过程中保持警惕。这 是他们应对自私自利的销售 员以及不良互动的自然反应 。 在这种情况下，他们感 觉自己被强制消费了，而不 是出于自身意愿进行的积极 购买。只有正确认识到客户 的这种心理，我们才能突破 客户的防御机制。你如果能 让客户感受到你的心态和企 业文化保持着一致，就能赢 得他们的信赖，甚至能和他 们成为一生的好友。 每个人都是销售员，都 在努力销售自己 我觉得销售是个高尚的 职业，销售员是一种宝贵的 资源。毕竟对所有企业来说 ，销售都是不可或缺的关键 环节。如果没人销售，那产 品做得再好、宣传力度再大 又有什么用呢？美国证券交 易委员会前主席亚瑟·莱维 特（Arthur Levitt）曾告诉 我，他的父亲对他说：“你 只要还能销售，就永远不会 饿肚子。” 销售员向客户证明为什 么买他的真空吸尘器才是正 确的选择，律师向客户推荐 解决棘手法律问题的最佳方 法，这些活动都和销售息息 相关。活动的发起者都关心 着对方的需求，并通过专业 判断将解决方案与顾客的愿 望匹配到一起。销售员出售 产品的功能和优势，以满足 客户的需求和享受。 其实从某种程度上来说 ，每个人都是销售员。销售 是求职的一部分，也是婚姻 的一部分，这也正是你人生 中最重要的两项销售，无论 效果好坏。其实很多人已经 将自己销售过好几次了。 P2-5 如果说《拥抱你的客户》是杰克·米切尔的商业理念，那 《拥抱你的客户 2》就是教你如何“拥抱客户” 的实操手册，是实现业绩倍增的必胜宝典。杰克·米切尔的开创性全新著作 《拥抱你的客户 2》，为冰冷的商业世界带来了温暖。作为米切尔服装连锁店的首席执行官，杰克认为，当你像专注情感联系那样专注销售时，你会与客户形成牢固而持久的关系，他们会成为回头客，使你的业绩不断增长，业务蒸蒸日上。 ？从产品驱动到服务驱动，用服务洞察直抵客户内心 ； ？使用充满激情的积极话语建立情感联结，赢得客户信任 ； ？巧用“情绪智力”，让客户从“被营销”转向“我要买”； ？乘胜追击，打动客户达成连带销售，实现“三赢”！ 始终如一地践行这些方法是让客户说“我还会再来！”的 关键。这些销售策略将帮助你调整心态，根据每位客户的情况，定制完美服务，形成自己的销售风格，享受关怀客户的喜悦和价值，轻松扩大客户规模。最重要的是，你可以用客户喜欢的、 轻松友好的方式进行销售，并达成交易，这对销售员、客户和整个企业来说是多赢的，这就是“以拥抱客户的方式来销售”。