回访赢单（8个步骤让你的业绩倍增）

作者简介

美国市场调查兼咨询公司阿诺瓦咨询集团总裁。他是位极受欢迎的演讲者，也是成败分析和销售培训领域的意见领袖。目前他居住在美国马萨诸塞州栗树山。

内容简介

这就好像在不了解客户的独特需求时，就急于推销你的产品或服务一样 。你当然清楚，如果弄明白客户的真正需求，搞定交易会容易得多。同样， 你不应该指望靠培训解决自己的销售问题，而应该精确识别自己面临的特殊 挑战。 培训与反馈的脱钩并不一定是销售人员自己的错，这其实是公司培训的 责任。由于大多数公司都不进行销售成败分析，销售管理层也就无法明确销 售团队成败的真正原因。于是提供的销售培训也就无法有的放矢，得到最佳 效果和回报了。 这并不是说培训不重要。培训会为你补充弹药，但如果你能学有所用， 用正确技巧弥补销售不足，它会更加有价值。加强售后回访能让你更好地掌 握所学并加以运用。 正如医生要做到对症下药一样，销售员也应该在改善销售工作前清楚自 己需要帮助的地方。所以我们需要销售成败分析，它创造出持续改进的飞轮 ，让你在职业生涯中不断走向卓越。销售培训固然不可替代，但最好还是放 在明确认清自我之后。对成败的原因负责 和普通销售员、销售经理一起工作时，我发现一种现象，当我询问销。 售成败的真正原因时，他们的反应经常差不多。先是停顿一下，继而犹犹豫 豫、无法肯定，最后说了几个原因，却不够全面，而且关于这些原因对生意 成败的影响也几乎一无所知。事实上，很少有销售员能把这些原因的影响程 度排出一个顺序来。如果不能充分了解问题，你又怎能去解决呢？ 有句古话说得好：“竹篮打水一场空。”可大部分销售员都是这么干的 。他们在不了解自己成败原因的情况下日复一日地做着销售的工作，也就不 可能弥补什么不足。 在被问及为什么成交或丢掉生意时，大部分销售人员要么说是由于产品 或服务，要么说是由于价格，就是不愿意承认自己的销售有待改进。而大部 分的交易研究却表明，销售过程对购买决策起着至关重要的作用。我在第二 章会讲到，大部分销售员都错误评估了自己对生意结果的影响。 在每种销售情况里，你非输即赢。因此，每次销售就相当于一个要么通 过、要么通不过的测试，怎样通过更多的测试，就取决于销售员自己。而进 行更多的直接回访，你就会搞清自己通过或通不过的原因，并最终解决问题 。 有时候，你也可能输在客户的“零决定”上，即客户推迟决定或决定保 持现状(比如不做改变或保留现有的供应商)。这种失败，是因为你无法推动 客户前进一步，工作没有做到位。“零决定”让你无法进阶。 我要求你改变销售方式，是因为我希望你能够在销售全程里负全责。这 种全面问责制能让你成功。我已经发现，任何一个行业里，最棒的销售员都 会对每一步负责。 最棒的销售员绝不会把失败看成不可改变、不可避免的。他们会去竭力 弄清一切和成败有关的事情，然后不断提高自我。他们相信错误是可控的， 从中吸取教训能够带来日后的成功。 垫底的销售员则总是说销售成败不可测，自己无能为力。这些人不相信 回报与自己的行为有多大关系。他们的意识里从没想过去改变。 作为销售人员，你必须对销售的过程保持乐观并负全责，确保客户的体 验处处满意。为了做到这一点，你可以从研究客户满意度的角度，审视客户 回访。公司常常会进行客户满意度调查，你为什么不进行自己的客户满意度 调查呢？这样你就能全面了解什么让客户很满意，什么又让客户不满意。既 然公司的客户满意度分析意在提高客户的支持率，那么你的客户满意度分析 也会提高你的业务成功率。 销售人员和公司在重视客户满意度的同时，也应该重视潜在客户的满意 度。事实上，公司对后者的满意度应该更重视，因为开拓新客户是企业最重 要、最费力的任务。公司总是花费大量时间和金钱调查客户是否开心，可大 多数却不看潜在客户对销售的满意度。这种只聚焦现有客户的调查会带来某 种扭曲：组织会变得保守，对市场竞争动态的了解会变得局限。真实的市场 动态由潜在客户那里得来会更准确，因为他们刚做完评估，对最新的竞争和 市场趋势比现有客户更了解。衡量潜在客户的满意度，对于大部分公司来说 都是促进自己发展的巨大新机会。 如果你想成为金牌销售员，就必须训练自己掌握潜在客户的满意度。毕 竟，潜在客户将会成为你的客户。他们就是你的收入来源。因此，作为销售 员，你必须对潜在客户下更多工夫。P7-9