客服超级口才训练大全(售前引导+促进成交+增强回头+售后好评)

作者简介

李林，金牌网店店主，多年淘宝皇冠卖家，从事传统电商12年，现从事新媒体内容电商，深谙客服口才交易之道，销售话术背后的秘密。 曾将多年的客服销售口才技巧，提炼为成交六步曲：倾听需求、亮点介绍、消除顾虑、激发欲望、促进成交、主动好评，应用于多家电商网店公司的培训，帮助客服人员销售额直接大幅度提升，基本都在30%以上，最高达80%。

内容简介

第1章 分析心理：知道顾客心中所想 学前提示 顾客在沟通时的表达，实际上是其心理的一种反映。如果客服人员能够分析顾客的心理，知道顾客心中所想，那么，沟通将变得更加简单有效。 本章将分别对顾客的常见心理以及应对顾客心理的技巧进行解读，让大家更懂顾客。 要点展示 常见顾客心理分析 应对顾客心理有技巧 1.1 常见顾客心理分析 顾客在购物过程中都会呈现出一些心理变化，如果客服人员仔细观察，就可以从顾客的表达中对其心理作出分析。本节笔者将对常见的7种顾客心理分别进行解读，以期能够给客服人员的沟通提供一定的借鉴。 1.1.1 从众心理 从众心理即个人受到外界的影响，认为外界的行为就是适应当时情景的选择，所以，为了保持与绝大部分人行为的一致性，会参照周围人群的行为调整自身行为。简单来说就是一种随大流的心理。 在从众心理的影响下，当人们看到一部分人的行为之后，会在潜意识中将此行为视为是他人根据某一事实作出的最佳选择，因此，即便不知道为什么要作出该行为，依然会加入，让自己看起来更容易融入环境中，而不至于显得格格不入。 许多人曾做过与从众心理相关的实验，结果证明当看到周围人作出某一反应之后，绝大部分人都会让自己融入其中，而能在环境影响下，保持独立性的人却很少。也就是说，绝大部分人很容易受到从众心理的影响。 虽然从众心理是顾客尽量需要避免的，因为这有可能对人的决定产生较大的影响，甚至直接导致顾客作出错误的决定。但是，对于客服人员来说，对顾客从众心理把握得好，却能起到事半功倍的妙用。 顾客：亲，在吗？ 客服：您好，×××，客服玥玥为您服务，请问亲有什么需要？ 顾客：我很少在网上买首饰，但是你们店的A项链看上去还可以，就是不知道实际效果怎么样？ 客服：A项链是××女明星同款，在我们店也是卖得最好的产品，亲，眼光很好啊！××女明星最近出席新片发布会时就是戴的这款项链，这是几张她戴项链时的照片，亲，可以看一下效果。 顾客：这个明星戴着确实很好看，只是我们这种普通人与明星的差距就好比是买家秀与卖家秀，可能明星戴着看起来很时尚，但是，像我这种自身条件不怎么好的，戴着就土到掉渣了，哈哈！ 客服：玥玥的经验是绝大部分本身条件很好的人却往往比一般人更谦虚一些，只怕亲也是其中一员了。不过，我们店A项链的好评率达到了98%，许多顾客收到后还晒出了自拍照，如果亲想获得更多参照对象，可以去评价区看一下哦！ (几分钟之后) 顾客：我仔细看了一下别人的评价，总体感觉你们这款A项链还不错啊！我想人是应该自信一点，即便自己的穿戴效果不如别人，但是买到自己喜欢的东西也是一件值得高兴的事！嗯，我觉得我还是要买一件试试，哈哈！ 以上为某店铺客服与顾客线上交流的部分内容，顾客之所以下定购物的决心，客服人员运用从众心理进行的消费引导可谓起到了至关重要的作用。 具体来说，上述交流主要可分为两个阶段。第一个阶段是顾客希望获知项链穿戴后的效果。对此，客服人员以明星同款切入，并为顾客提供相关照片，这在让顾客获得穿戴效果的同时，也从一定程度上增加了产品对顾客的吸引力。 第二个阶段顾客将重点放在了自身穿戴效果的评估上。客服人员先是对顾客进行了适度的赞扬，然后，以为顾客提供更多参考为由，亮出好评率，并邀请顾客查看评价信息。这不仅表达了对顾客的尊重，更体现了客服人员对所销售的商品的自信。在这两方面的影响下，顾客自然更愿意下单购物。 1．利用名人效应 许多顾客在潜意识里都会认为名人用的东西相对来说都比较好，所以，当看到某名人也在用某一产品时，顾客通常会认为该产品更值得信赖。尤其是当顾客对名人有好感，而该名人又是产品的使用者时，顾客很容易爱屋及乌，从情感上有意识地为产品加分，甚至看到产品中名人的信息之后便果断出手下单。 具体来说，在实际操作时，客服人员可以通过告知名人是商品的代言人、名人也是商品的受众、商品是名人同款等方式，借由名人效应，增加顾客对产品的兴趣，引导顾客进行消费。 2．高好评率引导 除了名人与产品的关联性之外，许多顾客在购物之前都会将其他商品使用者或购买者的评价作为评估产品好坏的重要依据。通常来说，好评率较高的商品，顾客往往更容易放心购买。 因此，当商品好评率较高时，客服人员可以亮出具体的数值，并将之与同类商品的好评率作比较，让顾客从心理上认为该商品不仅是同类商品中销量较高的商品，更是口碑较好的商品。 《客服超级口才训练大全：售前引导+促进成交+增强回头+售后好评》以销售的各个阶段主线进行内容的安排，共分为4大篇章，具体如下。 【售前引导篇】：第1章～第3章，主要对把握顾客心理、介绍产品的要点以及客服人员端正自身态度这3个方面的内容进行了解读，帮助大家在与顾客的沟通过程中构建好第一印象。 【促进成交篇】：第4章～第6章，从顾客疑虑的消除、倾听和询问的技巧、激发顾客拍单欲等角度，有效地提高客服人员的成交率，从而让店铺(或新媒体)的盈利水平直线上升。 【增强回头篇】：第7章～第9章，着重对灵活沟通的技巧、消除抱怨的策略、提高顾客留存率的方法进行了解读。客服人员只需掌握相应的技巧，便可以将顾客变成店铺(或新媒体)的粉丝，有效提高顾客的回头率。 【售后好评篇】：第10章～第12章，重点介绍了好评获取的方法、处理差评的技巧、解决投诉的策略，不仅为客服人员可能面对的各种售后问题提供了解决途径，更将口碑的获得作为重点，助力客服人员以沟通获得高好评率。 《客服超级口才训练大全：售前引导+促进成交+增强回头+售后好评》一共用了4篇、12章、130多个知识点、150个案例，手把手教大家表达、沟通，步步为营，稳扎稳打，以便早日熟练地掌握技巧，通过实战有效地提高客服人员的个人业务和店铺(或新媒体)的销售额。