实用口才知识全集

作者简介

内容简介

二、打电话的技巧 下面介绍一些打电话的技巧： (1)铃声响，拿起话筒，深呼吸后再开始讲话。缺乏经验的人因为太紧 张，往往拿起电话便急急忙忙地说上～大堆，让对方搞不清楚他表达的意 思。 为了避免这种错误的发生，拿起电话后不要慌忙开口，可以先做一下 深呼吸，放松一下紧张的心情，清醒一下头脑。这样，会有助于理清思路 ，沉着应对。 (2)左手拿话筒，右手准备记备忘录。接电话时，到底要左手，还是用 右手拿听筒呢？或许有人会觉得奇怪，以为左右手拿都是一样的，可事实 上，这正是顺利做好电话记录的关键所在。 原则上，应该用左手拿听筒。当然，这是对一般擅用右手写字的人而 言，左撇子则相反。不用右手而用左手拿听筒，是为了让右手可以顺利地 把电话内容记录下来。 接电话时需作备忘录的情况相当多，此时，如果右手空着，就可以马 上做笔记了。而且万一在通话中需要查看资料时，空着的右手也能迅速地 翻资料。碰到需用另一只手的其他情况时，都可以马上方便地配合对方。 (3)电话旁要有备忘录。接电话时，如果没有做好备忘录，打电话来的 人是谁，很容易就会忘记或搞混，类似这种失误时常会发生。身边如果没 有备忘录用纸，只能边听边勉强地记在脑中，但人类的记忆力并不十分可 靠，很可能才放下听筒，就对自己的记忆产生怀疑。重要的数字一出错， 很可能就犯了严重的错误。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的 备忘录用纸和笔。如果事先不做好准备，一旦需要时只好请对方等一下， 然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸，这不但暴露了缺乏办事效率的弱点 ，同时让对方久候也相当失礼。 最好能在电话铃声响时，左手拿起话筒，右手马上就准备好要用的纸 和笔。如此一来，电话内容就会自然而准确地保留下来。 (4)即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错，有些老朋友打来 电话时，一听声音便知是准，但是也常有搞错的情况。 为了避免这种错误发生，最好试探性地询问一下，确定此人的身份。 这种做法不仅可以避免误会，对来电的对方而言，由于你能分辨出他的声 音，会给他留下不错的印象。 另外，一旦弄错了人，除了说声“对不起”，还可以再次认清对方的 声音。要是毫无正确认出对方的把握，干脆直接请教对方大名，千万别再 胡乱猜测。 (5)对方使用录音电话时，要将所谈内容整理后，再做陈述。如果预先 知道对方使用录音电话，最好在打电话前先整理出谈话的内容，或抄在纸 上照着说，把“将意思正确地表达”列为最优先考虑的要素。 接通电话后才知道是录音电活时，如果估计自己不能流畅地把事情说 完，不妨先将电话挂断，把事情整理成笔记，再去重新拨通。这虽然有些 费事，但不会发生错误，还会带给您“战胜”录音电话的快感。 (6)录音电话留言时，要说出留话的时间，由于录音电话只能作单向沟 通，欠缺真实感，所以许多人在说了“我再打”、“再联络”等话后，就 “砰”的一声挂掉电话，但录进去的声音，对对方而言却是重要的资料。 因此，应把单位、姓名及传达内容完整地说出来。此外，还有一件事需要 特别留意，即告知对方你拨电话的时间。 录音电话中的录音带，只能留下某个人的声音，并不能自动记录时间 。因此，对方可能无法体会事情的轻重缓急，从而耽误了联络的时间，甚 至影响重要事情的进展。 所以，为了不使对方判断错误，在打录音电话时应详细地告知对方一 些资料，如时间、姓名、单位名称等，才可达到相互联络的目的。 (7)听不清对方声音时，应立即告诉对方。我们在接电话时，偶尔会发 生听不清对方声音的情况。这有多种原因，有时可能是对方说话声音真的 很小，也有可能是对方离话筒太远，或是话筒本身受话不良。这时确切地 告诉对方你听不清楚，并不失礼。如果因为听不清对方的话而乱猜，很容 易发生误解。所以，听不清对方的话时，不要犹豫，要立即把这情况告诉 对方，看能否做些改善。 不过，太直接的表示也容易使对方尴尬，应在尽可能不让对方感到难 为情的情形下，谋求适当的解决办法。比如： “对不起，这电话好像不太清楚……” “对不起，听不太清楚，能不能请您稍微大声一点？” “听筒好像有点问题，听不太清楚，能不能请您大声一点？” (8)在电话交谈中，重要的事情要反复重述。有时在电话联系中一不留 神，某一方就有可能听错或产生理解错误。在商业订货电话中，如果听错 了关键的几个字，就可能发生送错货物、送错数量等错误，给客户带来麻 烦。为了避免出现这种情况，有一个可行之计，就是在通话时，对重要的 事项不能只讲一次就了事，而要反复重申，确认所传达的内容是否被正确 理解。 对于对方讲的关键字眼，你也应复述一下。只用“是”、“是的”来 回应，容易产生疏漏，也会使对方感到不安，无法确认你是否听到了他的 每一句话。 如果是较重要的事，应用电话机旁事先准备好的纸笔将它记录下来。 记录时，要重复对方的话，以验证是否准确无误。然后，应等对方自己来 结束谈话。最后轻轻放下话筒。 (9)在电话交谈中，不仅要求谈吐流利，还要注意说话内容有条不紊， 井然有序。 要想在短时间内在电话中准确详尽地把事情传递给对方，一定要注意 说话内容的顺序。在电话中与对方寒暄一番之后，紧接着就应挑明主题， 一开始就让对方知道事情的概要，再逐一详述。如果是技巧较拙劣的人， 可能一开始就拉拉杂杂地址上一大堆，使对方摸不着头脑，整个电话内容 就成为来回兜圈子的对话了。 一般而言，正确的通话顺序应该是：先讲明重要的事情，再补充说明 ，最后重复一遍重要事项。这样井然有序、平顺自然地表达，不仅使对方 一听就能理解你的话，还会在心中留下对你的好印象。 (10)给对方打电话前，若内容较多，要养成先撰写要点，然后逐条和 对方商谈，切不可打完电话后发觉遗漏了一两条要点再去麻烦人家。 (11)在电话中谈话，要吐字清晰，言简意赅，切忌哕唆、含混不清。 要让对方听清楚你所说的内容。另外不能根据自己平时的说话习惯，要有 一种特殊的适合于打电话的节奏的速度。音量也要加以调节，太轻、太重 都会使对方听起来不清晰。 (12)若对方要找的人不在，又有急事时，可问清对方的单位、姓名， 帮助代接。代接应报出自己的姓名，以示负责，然后将所记载的要点交给 本人。此外，尚需叮嘱被交代人要尽快直接与对方联络，至此，代接人的 任务才算完成。 (13)当一个意想不到的电话打来，你首先应意识到，对方有可能提出 让你措手不及的问题，其次，你要针对各种可能出现的情况做好思想准备 。如果对方无事，只是想聊天，而你却没有时间奉陪，怎样才能既不伤害 对方感情又能结束谈话呢？其实，编什么理由也不如坦白地向朋友说明情 况好。你可以告诉他，你正忙于某项工作，抽不出时间来。向对方做出许 诺，保证一有时间就会回电话。这样就可以自然地结束谈话，对方也能欣 然接受。 P311-314