客服人员超级口才训练(实战升级版)/莫萨营销沟通情景对话系列

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第1节 有礼貌 “礼貌待客”一直是客服人员必须遵循的行为规范， 客服人员的工作*是以客户满意度为主要评判标准的。在 与顾客沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让顾客感 觉到愉悦，才可能做好客服工作。 情景001 注意语音语调 有人说过，“相比说话的内容，说话的效果*依赖于 说话的时机和方式！”语言是沟通的介质，同样的一句话 用不同的语音、语调表达出来，给人的感觉是**不一样 的。客服人员如果不想给顾客留下粗俗无礼的印象，不仅 要注意自己的沟通话术，*要注意自己的语音语调。 （某房地产租赁公司客户服务部，电话铃响。） 客服人员（某地区方言，急促地）：您好，咋了？说 ！ 顾客（不由自主地也说话快了起来）：我们的房子“ 锁”坏了。 客服人员（大声地）：咋坏了？ 顾客（不由自主地紧张）：不知道！ 客服人员（粗鲁地）：不知道？打不开还是锁不上？ 顾客（委屈地）：打不开。 客服人员（快速地）：为什么会打不开呢？你用钥匙 使劲拧，钥匙试着拔出来一点儿，多试试就好了。 顾客（似懂非懂地）：哦。 客服人员：好吧，就这样！ （大概10分钟后，电话铃又响了，客服人员拿起电话 ） 客服人员：你好，咋了？说！ 顾客：你为什么不能说话慢点呀？ 客服人员：嗨，我就这习惯。 顾客：你这样对顾客很不礼貌，你知道吗？ 客服人员：不礼貌，没有啊！ 顾客：我用手机录音了，你再这样跟我说话我就投诉 你，什么服务态度啊？ …… 点评 客服人员“大声地、急促地、粗鲁地”用方言跟顾客 沟通、为顾客服务，引起了顾客的反感。如果客服人员站 在顾客的立场上想想，就会明白为顾客服务时使用普通话 的重要性了。 沟通技巧 ★谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时 *基本的注意事项。 ★使用普通话不仅能让沟通变得*顺畅，还表现出了 对顾客的尊重。 ★保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。 ★声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说 话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清 为*佳。 情景002 使用礼貌用话 为了充分体现顾客的重要地位，客服人员与顾客沟通