当场成交（口才篇）/精准营销系列

作者简介

内容简介

多年前，我曾经给北京一家电信增值服务的企业 做过培训，该企业有 一种叫“彩话”的产品，主要有五大功能：分别为隐 藏电话号码功能； 来电转移功能；长途优惠功能；语音留言功能；一卡 多号功能。从产品的 几大功能来看，的确有比较好的市场。而且该企业配 备的人员也十分到 位，为了推广这种业务，共招聘了300多名坐席代表 ，要求每个人每天必 须打完300个电话。然而，实际情况是，一个月下来 成交率还不到5％， 与同行业其他企业有20％的差距。 产品好，人员多，为什么成交率会下降呢?问题 出在坐席代表与客户 的沟通上。我们来看一下这些坐席代表是怎么与客户 沟通的： 坐席代表：“××先生／女士，您好!我是×× 公司的坐席代表，最 近我们公司推出了一项新的电话业务，这项业务一共 有五大功能。第一项 功能是隐藏电话号码，第二项功能是来电转移……” 就这样一直复述到 第五项。结果可想而知，很多客户还没听完就直接挂 掉电话。 例子中这些坐席代表之所以会有这样糟糕的结果 ，是因为他们在整个对话 过程中都是机械地复述，声音没有任何感情色彩，没 有任何感染力。只顾自己 滔滔不绝地说个不停，而没有顾及客户的反应，这样 必然使客户在谈话中很被 动，没有机会参与到谈话中来。自己不被重视，自然 就会挂机了。因此，在电 话沟通过程中销售人员说话要学会用声音去吸引对方 ，尽量使自己的声音 “站”起来。 “站”起来的声音似惊雷迅于闪电，瞬间划开长 空，穿透耳膜。那么如何 做，才能使自己的声音“站”起来呢? 1．适时停顿 适时停顿是一种语言技巧，不仅可以使自己讲话 层次分明、重点突出和具 有说服力，还可以最大限度地吸引听者的注意力，引 导他们主动参与到谈话 中采。 有的销售人员在与客户沟通的时候，尽管也停顿 了，但因为不合时机，所 以效果并不明显。那么，在把握停顿的时机上是否有 一定的技巧呢?2q~a-． 那便是根据客户的反应来判断。比如，你在对客户讲 话时，如果客户正听得津 津有味，就继续说下去，如果对方若有所思，就应稍 微停顿一下，等待对方做 出反应。 2．呼吸有序 一个真正具有感染力的声音要做到字正腔圆、气 贯长虹。气在源源不断地 供给，这是声音富有弹性、持久的主要原因，也正好 应了“气为音之帅’’的 说法。而气是如何来的呢?源于人的呼吸方式，不同 的呼吸方式决定了气息的 长短、换气的速度和深度。所以，锻炼正确的呼吸方 式是提高说话质量的重要 方面。 在呼吸训练上，有几种常用的方法可供选择，比 如，吹蜡烛训练法、狗喘 气训练法、胸腹联合训练法，等等。这些方法简单易 学，随时随地都可以 练习。 3．调整发音方式 一个人的声音(是否和谐悦耳)与发音方式也有关 系，有的人声带厚而 宽，发出来的声音就洪亮而浑厚；而有的人声带比较 薄，说话的声音显然就小 而尖。可见，这并不是不可改变的，只要发音方式正 确就可以大大得到改观。 销售人员由于职业要求应该强制自己改变发音，让自 己的声音变得洪亮、 浑厚。 说话时，只有上述三个方面配合得足够好，才会 给客户留下深刻的第一印 象。否则，即使你穿得再体面，一开口却吐字不清， 阴阳怪气，无法清晰表达 自己的想法，或者说话时情绪激动，仿佛是在和谁吵 架，客户对你的印象马上 就会大打折扣，认为你是缺乏文化与修养，办事马虎 草率的人，甚至对你的能 力产生怀疑。 P5-6