航空客户关系管理

作者简介

张丹平，女，南昌航空大学经济管理学院副教授，硕士生导师，主要从事客户关系管理、企业信息管理等研究工作，曾参与二项国家自然科学基金项目，二项航空科学基金项目。主持江西省社会科学规划项目一项、江西省软科学项目二项、江西省科技项目二项、江西省人文社科项目一项、江西省教育规划项目三项、江西省教改课题二项。主持多项校级课题研究工作。并曾获得全国总工会、中国教育学会科研成果奖、南昌航空大学教学成果奖。在国内外著名刊物发表论文三十余篇，其中EI检索五篇，CSSCI检索二篇。出版专著一部，主编教材三部。

内容简介

第一、在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对航空客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为进一步研究我国民用航空业客户关系管理打下了必要的基础。第二、立足于航空企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了航空企业客户关系管理理论和实践中有关问题。第三、系统分析了我国航空企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、实施步骤和评价等问题，并通过翔实的案例与数据分析对航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。第四、跟踪国内大型航空公司客户关系管理项目的实施过程，通过对其营销信息、交易信息和客户服务信息的分析，总结概括民航企业通过技术工具开展协同管理信息整合等战略手段的必要性与竞争力。