导购(别输在不会沟通上)

作者简介

郜杰，实战+**，连锁零售门店专家。 清华大学、南开大学、浙江大学合作连锁零售门店培训专家。 时代光华、影响力商学院特聘连锁门店实战专家。 连续两年被**培训界评为“中国诚信公益培训师”。

内容简介

如果顾客回答说“我随便看看”，我们怎么接话 呢？很多导购员会说：“好的，您先看，有什么需要 可以随时叫我。”然后站在一边偷偷地用余光看着顾 客，希望顾客拿起产品，这样我们就可以走上前去进 行介绍。但实际情况往往是顾客看了一圈就走出去了 ，再见到这位顾客不知要到何年何月何*。 每个导购员心中都很清楚，只要顾客走出店，再 回店铺的几率往往很小。有这样一位男导购员，他在 苏宁卖家电时，只要遇到从国美过来的女士顾客，就 会马上说一句话：“大姐，您放心，我们价格肯定比 国美低，如果价格不能比它低，赠品肯定比其他家的 多，您放心在这儿买吧！”当然，国美的导购员肯定 也会这么说的。 不知道是谁这样教给导购员的，让导购员说：“ 先生，您以前是不是在我们这里买过衣服啊？”我们 来分析一下这句话。顾客不管在这里买过还是没买过 衣服，出于礼貌，一般会说“是”。导购员会再问“ 感觉怎么样啊？”顾客会说“还好”，然后只是在店 里看一下。 我也遇到过这样的情况。有一次我到一家服装店 ，导购员问我，先生，您以前是不是在我们这里买过 衣服啊？我回答说买过。导购员问怎么样啊？我回答 说很烂！导购员一愣，然后问了一句不该问的话，他 竟然问我“烂在哪里”！然后我就告诉他，他们家衣 服到底哪里不好，一直讨论了十几分钟，越讨论导购 员越没信心，*后他只好直接说：要不你去别人家再 看看吧。导购员主动让我走了。 与上面这家服装店的导购员形成鲜明对比的是， 一家知名服装店的导购员小姐每次看到我进她店里， 都会说：“你好久没有来了哦！”要知道我是**次 去她们家，我只好说：“是的，我*近工作太忙… 如果你销售的是衣服，顾客转了一圈走了，可能 就在别的店里买了，再遇到这位顾客的几率就相当小 了；如果你销售的是电视，可能好几年才能见到这个 顾客；如果你销售的是冰箱，再见到这位顾客可能需 要*长的时问。 就是说，如果一笔交易不在你那里产生，就会在 别的导购员手里产生，这样你就会失去一次赚钱的机 会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服、你 小孩的书包就成了别人小孩的书包，甚至你的女朋友 就可能会成为别人的女朋友。很现实吧？是的，但现 实就是如此残酷！ 那么，究竟怎么才能把顾客吸引住呢？这就要求 导购员要给顾客一个留下来并且听你讲下去的理由。 任何人做事都需要理由，哪怕这个理由很牵强。 俗话说得好：“没有无缘无故的爱，也没有无缘无故 的恨。”任何事情都需要原因，而这个原因就是我们 所说的理由。 有一次我的一个朋友搬家，我前去帮忙，搬家公 司一个戴耳机的小个子引起了我的注意，他背着一台