金牌网店客服实战108招(小服务大效果)

作者简介

徐茜，畅销书《微店这样玩就赚了！开店运营＋营销推广＋成功案例》《微店运营推广：打造人气、促进销量108招》的作者，**电商人士，从事淘宝开店、微店运营多年。她既是***和微信支付的用户，又是***和微信支付的商家，对于***、微信支付在B端和C端的应用，有较强的实战经验。

内容简介

001 构建情感联系 ·【要点呈现】 如果以人际关系的处理能力为标准，对所有职 业进行一个排名，那么，客服这个行业必然会排在 前列，因为客服就是一个直接与人，*准确地说是 与陌生人打交道的职业。所以，它要求从业人员具 备较强的人际交往能力。 如果顾客是**次在某公司（或店铺）购物， 对接待他的客服人员是一无所知的。也正因为这种 陌生感，顾客很可能会担心客服人员是在忽悠自己 购物，并时刻对客服人员产生防备心理。 在这种情况下，如果客服人员不能让顾客卸下 防备心理，顾客很可能就会因为不放心而打消购物 的念头。而这样一来，客服人员想要达到销售目标 ，自然也就变成了一件难事。 其实，人是一种情感动物，只要他还能接收你 的情感信号，那么，只要你与之建立情感联系，他 就会因为与你慢慢熟识而慢慢卸下防备心理，甚至 把你当成他的朋友，并出于信任，放心地购买你推 荐的产品。 客服人员与顾客情感联系的构建可分为3种层次 ，具体如下。 1.迎合以获得认同感 迎合以获得认同感是客服人员构建与顾客的情 感联系的**个层次，也是必然要经历的一个过程。 客服人员通过与顾客的交流，投顾客所好，并有意 地进行迎合，从而让顾客对自己产生认同感，达到 拉近彼此间距离的目的。 2.引导并促成购物 引导并促成购物是客服人员构建与顾客的情感 联系的第2个层次。对于客服，特别是销售过程中的 客服来说，*直接的目的就是让顾客顺利完成当次 交易。而要达到这个目的，客服人员往往还需要在 获得认同感之后，充分发挥积极性，对顾客进行有 意识的引导。 3.让顾客成为回头客 客服人员构建与顾客的情感联系的第3个层次， 也是*高境界，是不仅成功地引导顾客完成当次购 物，还让顾客对客服人员留下较好的印象，并使其 因为与客服人员的情感联系，将客服人员所在的公 司（或店铺）作为下次购物的**选择。 ·【实例剖析】 顾客：亲，在吗？ 客服：亲，您好，客服小*为您服务。请问有 什么可以帮到您吗？ 顾客：女朋友生*快到了，我想给她买一个生 *礼物，你有什么好的**吗？ 客服：亲，我能问一下您女朋友平时有什么爱 好吗？ 顾客：她很喜欢A女星，*近一直在追A女星的