饭店战略管理/饭店经理人丛书

作者简介

周亚庆(1974.11——)，管理学博士。浙江大学旅游学院副教授。主讲企业战略管理等课程。与他人合作编著《饭店管理——理论、方法与案例》、《企业战略管理——理念、方法与案例》等著作，在**核心期刊上发表论文20余篇。 邹益民(1957.8- )浙江大学饭店管理研究所副所长、教授；***高等学校高职高专餐旅管理与服务类专业教学指导委员会委员；《旅游管理》杂志专家委员会主任，《旅游研究》等杂志编委：浙江省职业技能鉴定专家委员会委员。曾兼任3家高星级饭店的副总经理和总经理。 主讲饭店管理研究等课程，曾获浙江省**教学成果二等奖。主持和参与**、省部委及各类横向课题20余项，发表学术论文60余篇，编著《饭店管理——理论、方法与案例》等著作和教材20余部，曾获浙江省社科**成果三等奖。

内容简介

四、外部协调能力 外部协调能力，是指饭店企业与外部市场环境中各类关键角色之间的协 调能力，主要表现为利益、目标、态度、行为的协调能力。 (一)利益协调能力 利益，即好处。在公共关系学中，利益是指社会组织和公众各自在物质 和精神上的需求的满足。尊重各自的利益需求，确保在相互交往和合作中对 方的利益和自身的利益都能较好地实现，是饭店关系协调工作的一项重要原 则。利益协调能力的高低，主要从以下三个方面加以检验。 (1)能否认识利益共同点。在饭店与外部公众关系问题上，既要明白自 己的需求，又要弄清对方的需求，做到知己知彼。 (2)能否寻找利益共同点。饭店和公众各自都有自己的需求。一方需求 可以从另一方那里得到，两者就有了相关性。找到了可以互补互利的对象， 就有了建立协调关系的条件；找到了一致的利益，双方合作就有了基础。而 双方利益的共同点，是利益协调的关键部位。 (3)能否创造利益共同点。“寻找”还是主观上的东西，只有实现了利 益需求和愿望，合作才落到了实处，相互关系才得到巩固和发展。而“创造 ”则是指在饭店与公众利益之间进行协调时，一方面，努力满足对方需求， 如果对方对自己有不满意的地方，要及时自我纠正、调整，适应对方；另一 方面，以各种手段影响对方，使对方能够接*自己的意见或产品和服务等， 达到自己的努力目标，满足自身的利益需求。 (三)目标协调能力 目标是指想要达到的境地或标准。任何饭店或公众都有自己既定的目标 。饭店的目标是在一定时间、空间的动态范围内所要争取达到的一种未来的 生存和发展状况。饭店关系协调中所讲的目标协调，就是将饭店目标、饭店 成员目标、社会公众目标统一起来，使三者达到**，保持一致。如果我们 把饭店看作一个系统，那么它内部的成员就是这个系统的构成成分，要使饭 店能够有凝聚力和稳定发展，饭店目标与饭店成员个体目标就必须在一个目 的点或环上结合好。如果我们把饭店与相关公众也看作是一个*大的系统的 话，那么，饭店的目标与相关公众的目标也必须在一个点或环上取得一致， 这样，两者才能形成稳定**的合作，建立起良好的关系。 饭店的目标协调能力，关键体现在目标的制定和实现这两个主要过程。 在制订目标时，要看能否充分吸收各个方面的意见，并加以综合平衡，使饭 店目标既符合内部成员意愿，又符合相关公众需要，企业自身需求也能得到 保障。同时，还要看是否采取有效措施，对合作者产生影响，使其目标能与 饭店的目标相吻合。在实现目标过程中，要看能否对自身的发展和相关公众 的发展及时作出反应，对出现的目标距离和冲突及时加以调整，在动态过程 中保持目标的统一和一致。 (三)态度协调能力 从广义上来说，态度是我们对待事物的看法与心理倾向。人们的态度主 要由人的价值观决定。态度对人们的认识和行为具有一定的制约作用。它不 仅会影响人的判断、行为，也会预示人们的行为。态度协调的基本任务是： 首先，帮助饭店和公众双方彼此通过接触建立友好的合作态度；其次，当已 经有了良好态度和初步合作以后，要强化双方友好程度，推进关系进一步密 切；第三，当双方彼此态度不友好时，要积极改变这种态度，促使态度朝有 利于合作的方向转化。 态度协调能力主要体现在认知、情感、意向等几个方面。认知协调主要 是向相关公众输送准确的信息，并帮助对方树立正确的价值观念，使对方有 一个正确的、准确的、全面的判断，克服偏见。情感协调主要是帮助饭店与 相关公众建立彼此间的友谊和好感，消除相互关系中的冷漠、敌视、仇恨等 不利于关系建立和发展的感情障碍。意向协调主要是指培育相关公众对饭店 的合作思想倾向，纠正已经出现的不利于双方合作的思想状态。 (四)行为协调能力 行为是*思想支配而表现出来的活动。行为协调是指社会组织对自身的 行为或公众的行为进行调整，使双方统一步调、统一行动，在行动上相互支 持、相互配合，形成合作。 P32-33