日本的细节

作者简介

内容简介

1．打破杯子不用赔 2015年6月去日本体检，在东京的一家五星级酒 店住了几天。 日本酒店服务好，早已闻名全世界，所以当我享 受到方方面面体贴入微的上佳服务时，早有心理准备 ，并无受宠若惊之感。 或许是上天成心要让这家酒店感动我一回，发生 了这样一件事：临走时，我不小心打碎了房间里的一 只玻璃杯。我随即通知服务台，主动提出赔偿，请他 们开价。没料到，酒店不但声明不用赔，而且没有半 句责备的话，反倒一面和颜悦色地说些“让你受惊了 ”，“划破手没有”，一面派人前来捡拾碎玻璃。来 者直到将碎片拼凑成完整的杯子，确定房间里再无玻 璃残碴，才放心退下。 此时此刻，我脑海里映出前些年在广州一家豪华 宾馆被罚款的画面：退房时，服务员发现枕巾上有染 发退色的痕迹，勒令我赔偿30元。许是怕我不从，还 脸露凶相。 两相对比，我不仅比出了日本酒店对客人的好， 而且比出了日本商人的聪慧。你想想，收了上千元人 民币的住宿费，还跟客人计较诸如枕巾有退色、杯子 打碎之类微不足道的小事、小钱，看起来仅是在跟客 人过不去，是在合法维护自身企业的利益，实际上因 此让客人不乐意，到头来坏了声誉，少了回头客，吃 大亏倒大霉的还是店家。 今年底下年初，我还有机会去日本数天，还会去 东京，还会去住打碎杯子不用赔的那家酒店。 对顾客好，是商人的聪慧！对别人好，是做人的 聪慧！ 2．准时到秒 在赌场，客人十赌九输。为什么？不是运气问题 ，不是技术问题，是概率问题，赌场的游戏规则决定 了赌客输的概率大。 电商和实体店竞争，谁输？在中国，实体店输； 在日本，电商输。 日本实体店打败电商靠什么？一言以蔽之，靠优 质服务。温暖的微笑，电商有吗？没有，实体店有。 跪式服务，电商有吗？没有，实体店有。购物后的积 分券可在商场的美食厅就餐，电商有吗？没有，实体 店有。种种受顾客欢迎的服务电商没有，过去没有， 现在没有，以后也难有，于是理所当然输给了实体店 。 耳闻不如目见。为了见识日本实体店的好，一天 上午我特意去了东京的一家大型商场。 这家商场每天上午10点开门迎客。我是9点55分 来到店门口的。听同样等开门的一个中国人说，商场 会准时开门，准时到秒，不会早开一秒，也不会晚开 一秒。 我好奇，看着手表上的分针及秒针，以检验“准 时到秒”的虚实。秒针到，店门开。我信服！